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1、 客户档案管理制度(13篇)客户档案治理制度1 为加强档案治理制度，标准日常档案治理，有效利用客户档案信息开发销售和效劳市场，稳固和提高用户满足度，依据上海群众斯柯达厂方档案治理要求及数据治理规定，特制定客户档案治理制度作为标准，遵照执行。 一、用户档案的范围 包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司修理的售后用户档案，其中修理的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到修理效劳部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店修理的车辆用户档案。 二、用户档案的要求 1、全部销售的整车用户档案以及售后修理的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。 2、根据上海群众厂家
2、要求，客户关爱部设立档案治理人员治理本公司的用户档案。 3、全部车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。 4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格根据档案保密制度进展治理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。 5、对于移交的销售新车用户档案及售后修理档案，客户档案治理员应建立用户档案签收薄，每日将销售部和效劳部转交的书面用户档案信息进展登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。 6、对于需借阅用户档案的部门及人员必需严格根据档案借阅制度进展治理，确保用户档案的信息资料和修理凭证齐全。
3、三、用户档案治理的职责划分 1、客户关爱部是本公司用户档案的组织治理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作担当组织、指挥、治理职责和后果责任。本公司相关部门应按本方法规定听从、协作客户关爱部完成用户档案治理的相关工作。 2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的治理责任人，负有组织、检查、监视、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和准时移交、补充完善担当责任。 3、售后部是修理用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，效劳总监包含效劳经理是修理用户档案的治理责任人，负有
4、组织、检查、监视、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和准时移 四、用户档案治理的移交治理及详细流程 1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案治理员。销售部检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案治理员在收到档案后进展检查复印及扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。新车档案构成： 1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息） 2）购车发票复印件 3）销售合同原件 4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件 5）交车检查表 6）行驶证复印件 7）保险单复印件 8）衍生效劳清单 9）车辆合格证复印件 10
5、）交车照片 11）新车PDI检查表 12）其它证明类文件（特定客户） 2、 售后档案由售后效劳部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案治理员。效劳参谋检查交接双方在用户档案签收薄签字确认，如资料不齐时需注明客户档案治理员在收到档案后进展检查逐复印扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。详细资料构成： 1） 小修车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应工程专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表 2） 首保车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表 3） 保养车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、12项免费检查表 4） 大修车辆
6、资料档案：接车单、任务托付书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表 5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应工程专用工具检查数据）、12项免费检查表 五、违规惩罚治理条例 1、销售参谋超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。 2、销售参谋移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。 3、效劳参谋每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。 4、效劳参谋未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。 5、效劳参谋移交的书面纸质用户档案不
7、完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。 6、销售参谋一月内累计用户档案违规受惩罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；效劳参谋一月内累计用户档案违规受惩罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视状况将当月绩效工资实行10%30%的扣罚。 7、档案遗失：因未准时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。 8、针对各部门档案上交准时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。 9、以上违规惩罚由客户总监负责检查、执行。 10、档案治理员在执行中遇违规问题
8、应责令相关人员马上改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次惩罚，以此类推，直至改正。 六、本方法由客户关爱部负责执行和解释，并可依据上海群众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进展相关修订和解释。 七、附则 1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。 2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准 3、本方法自公布之日起执行 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 客户档案治理制度2 a.物业部客户治理的日常工作包括: 1、准时上行下达客户与治理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，
9、仔细登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。 2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3、做好与客户有关各类文件的档案治理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4、接听客户投诉，做好相关记录，并准时解决投诉问题; 5、听客户工程报修电话，仔细填写修理单，准时联系修复。 b.客户档案治理 客户档案资料的治理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 1、收集客户公司资料 2、客户缴费记录包括各样应付之押金 3、客户装修工程文件 4、客户迁入时填具之资料 5、客户资料补充: ”客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件
10、”客户紧急联络人的资料 ”客户日常工作联系人的人事变迁资料 ”客户申请铭牌资料 ”客户公司营业执照副本复印件及年审资料 6、客户与治理中心往来文件 7、客户违规事项与欠费记录 8、客户请修记录 9、客户投诉记录 10、客户访问、回访记录 11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料) c.归档要求 1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，制止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 2、归档的文件材料要完整、系统、精确、真实。 3、全部同租户有关的各种事项均应填写清晰，存入租户档案内。 4、全部文件资料必需准时归档。 5、档案内文件按签发日期的先后挨次保存，并建立具
11、体名目，以便日后查阅。 6、全部租户(企业资料)与治理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。 7、档案的接收、转移、外借必需履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。 d.档案销毁 1、如有任何文件无需连续存放，需做销毁处理，不行随便乱丢。 2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是一般文件且文件较多，应撕毁后处理。 3、全部存档的文件均应定期进展检查，以避开文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题消失。 客户档案治理制度3 1 制度内容 为做到客户效劳部与客户的良好沟通，把握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳状况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以帮助客户效劳部
12、以最便捷的方式供应以上信息。因此，为充分利用客户信息并治理好这些信息，特建立此制度 2 治理目标 客户档案资料全面、精确、有效。 3 适用范围 客户档案资料的治理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料: 1.收集客户单位资料 2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料 7.紧急事故联络人的资料 8.客户与治理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户请修记录 11.客户投诉记录 12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 4 留意事项 1.准时上行下达客户与治理
13、之间的学问、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，仔细地登记并制作各种表格。 2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4.接听客户投诉，解决客户投诉; 5.接听客户工程报修电话，准时联系修复。 5 工作表格 1.客户档案登记表(qms-pm-31301) 2.客户紧急联络表(qms-pm-31302) 3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303) 4.特别大事记录表(qms-pm-31304) 5.停车位租售状况登记表(qms-pm-31305) 6.停车证发放登记表(qms-pm-31306) 7.电话报装
14、申请表(qms-pm-31307) 8.电话变更登记表(qms-pm-31308) 9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309) 10.电话过户登记表(qms-pm-31310) 11.境外雇员登记表(qms-pm-31311) 12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312) 13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313) 14.移机电话统计表(qms-pm-31314) 15.车位申请登记表(qms-pm-31315) 16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316) 17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317) 18.水、电表底数确认单(qms-pm
15、-31318) 客户档案治理制度4 一、客户资料治理方法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料治理，做好客户效劳品质提升和客户关系维护的根底工作，提升客户满足度和忠诚度，使公司对客户的治理标准化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料治理方法。 二、客户资料治理方法治理范围。 1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本治理方法范围。 2、客户资料的治理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供给商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息： 1、公司信息部负
16、责公司全部客户根本信息的汇总、整理。 a、客户根本资料的收集是业务拓展的根底，也是客户资料治理的第一步。客户根本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要娴熟把握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。 b、客户根本信息包括客户的企业名称、地址、全部者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。 C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中标准治理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。 2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 1）、每进展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
17、2）、客户档案适当标准化、标准化，摸清客户根本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、选购决策特征、详细需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务进展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 3）、积存客户年度业绩和财务状况报告。 4）客户在财务上的开户、更改户名需供应纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和
18、分类，准时和相关人员沟通，并做好记录） 4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失缘由）等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随便调阅客户档案。 七、客户治理。 1、接待客户，按公司对外接待方法处理以及款待费用治理方法进展审批接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项治理方法记录在
19、案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、将来将进展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司准时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工快速与客户建立联系。 八、客户资料治理方法附则。 本客户资料治理方法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。 客户档案治理制度5 第一章总则 一、目的 为标准公司客户档案治理，增加公司客户档案的有用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺当进展，特制定本制度。 二、范围 与公司发生业务或马上发生业务的客户，即企业的过去、现在和将来的直接客户与间接客户，都是本制度的治理范围。 三、职责 公司销售档
20、案治理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案治理；人力资源部为本制度的监视、惩罚部门。 其次章档案的内容和建档方法 一、客户档案的内容包括以下四项资料： 1、客户根底资料。客户根底资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营治理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、力量等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。效劳区域、销售力量、进展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营治理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营治理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及
21、合作态度等。 4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往消失的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域供应，二是终端客户档案，业务部和营业部供应。详细内容见经销商客户档案卡和终端客户档案卡。 三、建档方法 销售人员接待或访问客户后，当天登陆客户治理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不准时更新，销售人员违反每次罚款20元。 第四章保密规定 一、公司客户档案密级为机密级档案，分级治理。公司级档案由营销总监负责治理，营销总监、营销
22、副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责治理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责治理，他人查阅需部门经理批准。 二、档案的保存 公司档案以客户档案治理系统进展治理，营销总监为系统治理员，每月1日对数据进展备份，以防止数据丧失。 三、客户档案的查阅 1、查阅公司的客户档案必需经过审批。填写查阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准后，档案治理负责人才可以让其查阅。 2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号供应给人查阅，每次处50元罚款。 客户档案治理制度6 一、中老年安康调查表表格的使用
23、和治理： 1、此表格用于与顾客初次接触，为把握顾客根本信息使用。 2、此表格仅供满足代表或销售主管收集顾客资源时使用。 3、满足代表要求顾客填写根本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。 4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满足代表代顾客填写)，保证信息真实。 5、此表格的右上角，满足代表必需签上名字，代表该顾客档案为自己收集 6、此表格填写完毕，满足代表将表格全部交到销售经理。 7、销售经理依据表格状况，将顾客档案合理安排给满足代表对顾客进展下一步跟踪访问。 8、档案安排原则： 谁收集的档案归谁(此条优先) 按地域就近安排 将一局部安排给新员工 依据销售力量、工作量、效劳效率等因素安排
24、其他安排原则由销售经理把握 9、满足代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。 10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。 11、封存的表格，公司任何人不得随便索取查阅，必需经过公司总经理批准同意。 12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。 二、顾客档案表表格的使用和治理： 1、此表格用于参与过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购置产品顾客和未购置产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进展存档。 2、满足代表依据顾客填写的“爱心之路”老人生活状况大普查相关内容，和活动现场顾客的反应信息，填写本表。 3、满足代表必需于
25、顾客参与活动的当日即完本钱表格的填写。 4、本表格填写，必需将表格所列的内容填写完整、清楚。 5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。 6、由销售经理汇总顾客档案表，交至顾服主管医生保存。 7、顾客档案表的回访原则： 满足代表： 购置顾客须在顾客档案表制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。 购置顾客须在顾客档案表制成后30日内其次次回访，询问顾客意见。 购置顾客必需在顾客档案表制成后60日内第三次回访，了解服用效果。 购置顾客的其他回访规划，由满足代表自己安排，或由销售经理安排。 未购置顾客需在顾客档案表制成后3日内第一次回访，亲密与顾客联系。 未购置顾客需在顾客档案表制成后15日
26、内其次次回访，介绍产品效劳。 未购置顾客其他回访规划，依据活动规划由满足代表或销售经理安排。 满足代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进展。 顾服主管医生： 购置顾客在顾客档案表制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排解顾客异议。 未购置顾客顾客档案表制成后，视满足代表或销售经理要求，进展回访。 顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。 8、顾服主管医生依据回访规划，每日指导、督察满足代表的回访状况。 9、满足代表回访时，从顾服主管医生处调用顾客档案表，每次回访完毕，必需在顾客档案表上具体记录回访状况，并于当日归还给顾服主管医生。 1
27、0、满足代表和顾服主管医生必需妥当保管顾客档案表，凡发生丧失、破坏、缺少等现象，公司将赐予50500元不等的惩罚，且当事人必需马上进展补充。顾客档案表严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必需由总经理签字确认同意。 11、公司或销售部门常常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参与的顾客效劳专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。 12、任何岗位的员工离职时，必需把自己把握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。 13、本表格制止向顾客展现，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。 本制度自20xx年X月X日起执行。 客户档案治理制度7 1
28、、目的 对客户资料进展有效治理，准时对顾客需求与信息进展沟通，确保顾客满足。 2、范围 适用于顾客的信息治理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满足度治理等。 3、职责 3.1营销总公司负责客户档案治理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满足度调查等组织工作; 3.2各部门、各矿负责帮助销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的治理 4.1客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客访问销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 4.2客户档案的建立与治理 a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等; 2.客户信用状
29、况描述; 3.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人治理，并依据客户的交易状况对档案内容进展准时更新; c)客户档案由销售总监进展审批确认。 5、客户关系维护治理 5.1公司办公室负责客户关系维护治理; 5.2客户关系维护治理的方式包括： a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户访问与沟通; b)客户产品使用状况的意见与建议调查; c)顾客满足度调查等。 5.3相关业务部门负责客户关系维护的详细治理实施; 5.4客户关系维护治理应形成记录，并作为客户档案内容进展保管。 6、售后效劳治理 a)营销总公司每年至少进展一次全面的顾客满足度调查; b)公司办公室向顾客发放顾客满足度调查表
30、，满足度调查的内容应包括、效劳质量、套餐价格价格、公司评价等; c)公司对反应回来的调查表进展汇总、分类，并进展统计分析，编制“顾客满足度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门; d)当顾客满足度未能到达公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满足度较低方面提出订正预防措施进展改良。 7、客户投诉治理 7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门; 7.2客户对效劳质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反应到客户; 7.3客户对效劳过程中的不满足投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反应到客户; 8、相关/
31、支持性文件 8.1 市场信息治理制度; 8.2 保密治理制度。 客户档案治理制度8 1.客户档案的治理工作由客务部负责。 2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。 3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须准时装订另存。 4.每个客户档案均按日期挨次排列，将最新的文件摆在最前面。 5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。 6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印名目后按楼层装入文件盒内存放。 7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览
32、。 8.原始客户档案一般不行修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。 9.客务部档案应积极推行计算机治理，由客务主管设置客户档案治理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用状况等输入计算机中，进展资料分析、整理和信息传递。 物业客户档案治理制度 一。制度内容 为做到客户效劳部与客户的良好沟通，把握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳状况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以帮助客户效劳部以最便捷的方式供应以上信息。因此，为充分利用客户信息并治理好这些信息，特建立此制度。 二。治理目标 客户档案资料全面、精确、有效。 三。适用范围 客户档案资料的治理主要是收集、整理、归档及使用
33、四个环节。 一般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料 2. 客户缴费记录包括各样应付之押金 3. 客户装修工程文件 4. 客户迁入时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料 7. 紧急事故联络人的资料 8. 客户与治理处往来文件 9. 客户违规事项与欠费记录 10. 客户修理记录 11. 客户投诉记录 12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 四。留意事项 1. 准时上行下达客户与治理之间的学问、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，仔细地登记并制作各种表格。 2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通； 3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，
34、并定期整理，以备随时查询及跟进； 4. 接听客户投诉，解决客户投诉； 5. 接听客户工程报修电话，准时联系修复。 客户档案治理制度9 治理制度 1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。 2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进展填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案治理人。 3、客户档案治理人根据公司有关规定妥当保管，分类整理。 4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随便借阅。 5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。 客户档案治理制度10
35、1.0本部门的主要户档案治理任务 本部门的主要任务就是”效劳”。只有健全客户档案才能精确、准时地为客户效劳。 2.0本部门客户档案治理的日常工作包括 2.1准时上行下达客户与治理之间的学问、报告、通知、通报、传送文件应准时、精确，仔细地登记并制作各种表格。 2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进; 3.0客户档案治理 客户档案资料的治理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 3.1收集客户资料 3.2客户缴费记录包括各样应付押金 3.3客户装修工程文件 3.4客户迁入时填具之资料 3.5客户资料补充 3.5.1客户证件资料 3.5.2客
36、户联络资料 3.5.3紧急事故联络人的资料 3.5.4治理人员在日常职务常与客户人事变迁资料 3.6客户与物业公司往来文件 3.7客户违规事项与欠费记录 3.8客户报修记录 客户档案治理制度11 作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并准时整理好客户资料，向公司供应客户最真实和精确的资料，使公司的经营顺当进展，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地绽开，我设计了以下的客户档案治理方法: 第一条 目的: 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案治理系统和客户档案治理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的
37、业务联系。 其次条适用范围: 企业的过去、现在和将来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条内容: 1.客户根底资料 客户资料的猎取，主要是通过营销人员对客户进展的访问搜集来的。在档案治理系统中，大多以建立客户数据库的形式消失。 客户根底资料主要包括客户的根本状况、全部者、治理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 效劳区域、销售力量、进展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营治理特点等。 3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营治理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.
38、交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往消失的信用问题等。 第四条 方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户根底资料的取得形式如下，并采纳数据库的形式进展: (1)由销售代表在进展市场调查和客户访问时进展整理汇总。 (2)向客户派发客户资料表，请客户填写。 (3)托付专业调查机构进展专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进展科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。 客户分类的主要内容包括: (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行
39、业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业依据实际状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进展渠道治理、销售治理和货款回收治理。 3.客户构成分析 利用各种客户资料，根据不同的标准，将客户分类，分析其构成状况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出缺乏，确定营销重点，实行对策，提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析。依据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定将来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 (3)地区
40、构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发觉问题，提出对策，解决问题。 4.客户信用分析 在客户信用等级分类的根底上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理方法。 第五条 客户档案治理应留意的问题: 在客户档案治理过程中，需留意以下问题: 1.客户档案治理应保持动态性，不断地补充新资料。 2.客户档案治理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场供应资料。 3.客户档案治理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。 4.客户档案系统应由专人负责治理，并确定严格的查阅和利用的治理方法。 客户档案治理制度12 1.听从市场部经理领导，按要求完成下达任务。 2.依据业务
41、员反应的客户资料经市场监察人员核实后，据客户档案治理制度建立客户桂案。 3.严格保守商业隐秘。 4.依据信息反应治理人员及市场监察人员、业务员供应的资料准时更新客户档案。 5.客户档案评估，准时、精确向市场部经理供应依据(或:非现款交易方式应经受“签字”程序)。 6.其他临时性相关工作。 客户档案治理制度13 一、客史档案应当包含以下根本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所供应的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、诞生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达缘由、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费共性化档案。这主要是指在酒店各效劳区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头凹凸、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、消遣喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度