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1、标题客户档案管理制度版本第0版版次第0次修改页码共3页第1页受控状态编号执行主体监督主体考评主体 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。一、 客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业和客户的过去、现在和未来的直接客户与间接客户档案管理的对象包括：1、 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。2、 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在
2、进行交易的客户和即将进行交易的客户对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。3、 从客户性质来划分：包括政府机构（经国家采购为主）、特殊公司（与公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户，因其性质、需求方式、需求理等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4、 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客
3、户群，不同和客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、 客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是非常复杂的，不能一概而论。归纳起来讲，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、 客户基础资料。即企业所掌握和客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历
4、、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2、 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。3、 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系有合作态度等。4、 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业编制/日期审核/日期批准/日期修改标记处数修改/日期标题客户档案管理制度版本第0版版次第0次修改页码共3页第2页受控状态编号执行主体监督主体考评主体 信誉与形象、信用状况、交易条件、
5、以往出现的信用问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容。客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。三、 客户档案管理方法1、 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种基础资料的取得，主要有三种形式： 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 向客户寄送客户资料表，请客户访问时整理汇总。 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘
6、密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者出于某种动机夸大某些数字（如企业势力等），所以对这些资料应加以审核。但一般讲来，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且比较全面。第三种方式主要是用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对客户销售报表，经从多角度反映客户状况。为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推
7、销员客户信息报告规程。2、 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括： 客户性质分类。分类的标识，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售店代理店、特约店、连锁店专营店等）；按客户地域划分（商业中心店、交通枢纽店、居民店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，经便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的
8、等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同和路序。3、 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。编制/日期审核/日期批准/日期修改标记处数修改/日期标题客户档案管理制度版本第0版版次第0次修改页码共3页第3页受控状态编号执行主体监督主体考评主体客户构成分析的主要内容包括： 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司销售额中，各类等
9、级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。4、 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易信用处理方法。四、 客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程中，需注意下列问题：1、 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时地补充新资料，不断地对客户的
10、变化，进行跟踪记录。2、 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3、 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员的有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变为活材料。4、 确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣。但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。签发人签名部门：现将客户档案管理制度抄发你部，请严格执行。总经理： 日期：执行负责人签名总经理：兹收到客户档案管理制度，本人明白制度的详细内容，保证在本企业严格贯彻。执行人： 日期：编制/日期审核/日期批准/日期修改标记处数修改/日期