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1、 宾馆酒店前厅部工作总结及计划 宾馆酒店前厅部工作总结及规划 宾馆饭店前厅部工作总结及规划总台是整个饭店最为重要的岗位整个总台的工作按内容也许可以划分成四个S安全SAFE、效劳SERVICE、帐务处理SETTLEACCOUNT和销售SALE。安全SAFE的重要性是不言而喻的就算你的经营业绩如何好效劳质量如何上乘而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的安全事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命就好比家里有个聚会总台员工就像门卫识别来宾的身份一旦由于工作疏忽放进了坏人那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平
2、常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣千万不行掉以轻心。正是由于他们的努力20年全年饭店没有发生一起刑事案件还由于登记精确、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着缺乏之处一是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求二是登记单的填写还不能全部符合要求三是传网不够准时。在20年针对这些缺乏和大厅改造的契机我规划首先是按要求设计新的临时住宿登记单然后将户管工作交给总机也盼望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的准时传递最终还要在登记单的填写规格上严格把关以到达上级领导部门对我们在户籍治
3、理方面的要求。效劳SERVICE是效劳行业的根本由于总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手而且多数也没有从事总台工作的经受所以无论是从效劳技巧还是效劳意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会目的在于通过大家的争论以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开犯类似的错误。然而效劳技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的还要员工在平常的效劳工作中不断积存阅历。在新的一年里前厅部将连续坚持进行定期的案例分析会以期盼部门全部员工为每一位客人的效劳都是周到和共性化的。帐务处理SETTLEACCOUNT的重要性在于无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳最终都是
4、以经营为目的的。假设帐务处理无法顺当进展就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。在下半年部门针对帐务调整混乱的状况设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中根据冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素养教育要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中消失的金钱诱惑。总结20年帐务问题主要可以概括为以下几点一、员工品质问题刻意造成前台帐务混乱而从中取利二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行故因POS机故障无法使用的状况下消失的手工压卡过失三、因新近员工技能不过关概念不清晰造成帐务出错或帐款不平衡。在20年在帐务处理的工作上部门会加强监视同时不懈地进展思想素养教育对于帐务上发生问题
5、的员工决不姑息同时在前台POS机无法转变现状的状况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。销售SALE虽然不是总台工作的主体内容但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间销售额XX元前台二次推销房间共XX间差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷但在来年前厅部总台班组还会连续发挥前台销售的优势培训销售工作中的技巧凭借日益丰富的销售阅历争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店来宾
6、迎来送往的工作除了帮忙客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送物品转交和存放雨伞、轮椅车、自行车等物品租用车辆、游船代订和其它一切综合托付代办业务。20年以来由于饭店自身条件的限制无法拥有自己的礼宾车队。为了能够到达四星级饭店的效劳标准我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系既保证了客人租赁汽车的需要又避开饭店在租赁过程中的责任担当。此外由于饭店从下半年开头接待团队这对于从来没有接待大型团队运送行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题部门准时发觉了问题并准时整理出了一套团队行李递送的程序在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺当完成递送任务
7、。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题首先人员流淌速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响其次因各方面客观因素的存在而使的人员素养无法到达应有的要求譬如在与外宾的沟通过程中因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了沟通上很大的困难。在者由于宝贵物品保险室里无法安装监控设备也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。在马上到来的20年里我们盼望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷同时部门也要在招徕、留住符合素养要求的员工上创新思维、大胆变革要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的面貌一新的班组。商务中心、总机班组自从8月份商务中心转入前厅部治理。部门的压力也增加了很多由于商
8、务中心平常的工作量并不大但又不能没有员工供应效劳所以如何用人成为了一个新问题首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等供应的效劳根底上我们又增加了手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善但仍旧在效劳工作中消失了过失。在新的一年中我们还要连续增加针对商务客人的效劳工程如装订、供应旅游信息、代客订房等等效劳。同时也连续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做如之前的代客人取消预授权工作等等。固然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容到达各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组在经过了半年的努力之后人员已经趋于稳定。部门
9、也花了不少经受培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧同时部门也将户籍治理这项重要的工作安排给了总机由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的局部工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷并且户籍治理的工作一旦交给总机去做我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于现在总机地理位置的关系在平常的治理中难免会顾及不到而且由于总机和安全的监控机房仅一门之隔工作中还要兼顾安全工作内容所以在人员流淌状况大的状况下培训就自然很难到位了。在此在20年的改造中盼望饭店领导能够考虑到这些实际困难在布局中能够合理安排。总的来说前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况根本稳定作为四星
10、级饭店应有的效劳工程和效劳标准也能够根本到达。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比拟开心的。在新的一年里部门还将连续合理用人、合理用工的一贯思路通过坚持不懈的培训和公正开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性让他们从以前的被动治理思维中解放出来积极主动的将自己的工作不但做好而且精彩。同时我也坚信乐乡虽说是老店但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新奇血液使得老店迸发出了活力和激情。在马上降临的20年乐乡饭店肯定会以崭新的面貌迎接八方来宾。 扩展阅读：201*年酒店客房部工作总结及201*年工作规划 201*年酒店客房部工作总结及201*年工作规划 201
11、*年在欢快中度过，在经过了一年艰难的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回忆一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好！之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。201*年酒店客房部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬！做完201*年- 工作总结，我们对201*年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的熟悉并加以改良，并在09年重点做好以下几个方面的工作： 一、培育员工的观看力量，供应共性化效劳，创效劳品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的
12、根底上，供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培育，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从
13、一线效劳中发觉共性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。 3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造效劳。日常效劳中要求员工根据简、便、快、捷、好的效劳标准，供应“五心”效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明
14、白，意见反应要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人本文来自文秘114，转载请保存此标记。的需求要以最快的速度得到满意。捷：效劳员的反响要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进展效劳好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五心效劳：为重点客人细心效劳、为一般客人全心效劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人急躁效劳、为有困难的客人热心效劳。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由pa员工自行治理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已消
15、失枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、削减效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是盼望能尽快帮忙其解
16、决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要效劳时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节来提高效劳效率。 （一）成立来宾效劳中心目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位，有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或
17、遗忘传达，给我们的效劳带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店全部的效劳和查询只需拨电话“0” ，一切均可解决。 1.来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递；统一接收效劳信息，并精确传递效劳指令，确保效劳能准时供应。 2.来宾效劳中心的工作内容接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转，特- 殊状况时可亲自为客人供
18、应效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致
19、电来宾效劳中心进展电话更改房态，来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。 （二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应当是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人
20、的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作，满意客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。承受客人的查询。四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握，08年前台增销虽然取得了肯定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工协作做好服本文来自文秘114，转载请保存此标记。务工作。详细工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人供应效劳，若便利请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足（视状况），本文