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1、宾馆饭店前厅部工作总结及计划 当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20XX年过去了。苏州一一个蕴涵 着吴越风韵的古城以海纳白川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业 园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在 全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着 成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一 家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20XX年全年饭店共接待 了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着1
2、95间各类型房间的饭 店来说，并不是非常满足的，而此时我们能做的就是总结20XX年的不足之处,在20XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20XX年年底能够达到预期的 LI标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电 饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时笫一个来迎 接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自 于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很 大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那 就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提
3、 高。下面我就对前厅各班组20X X年的工作做总结并就20XX年的工作做大概 的展望。总台班组 总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四 个 S：安全(SAFE)、服务(SERVICE)、帐务处理(SETTLEACCOUNT)和销售(SALE)。安全(SAFE)的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量 如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对 于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上 级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚 会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦
4、由于工作疏忽放进了坏人，那这个 聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真 假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一 定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20XX年全年饭店没 有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济 诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境治 理处的要求：二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在 20XX年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时 住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至
5、靠近总 台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍治理方面的要求。服务(SERVICE)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作 没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还 是服务意识都与合格的总台员丄相去其远。针对这种情况部门每月组织一次案例 分析会，LI的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免 犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是儿个月的儿次案例分析会就能够 达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将 继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门
6、所有员工为每一位客人的服务都是 周到和个性化的。帐务处理(SETTLEACCOUNT)的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场 所还是优质的服务，最终都是以经营为口的的。假如帐务处理无法顺利进行，就 算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混 乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严 格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待 收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20XX年帐务问题，主要可以概括为 以下儿点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台 POS信用卡收款系统只有一家银行，故因P
7、OS机故障无法使用的情况下，出现的 手工压卡差错；三、因新近员工技能不过关，概念不清楚，造成帐务出错或帐款 不平衡。在20XX年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思 想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变 现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培 训并考核。销售(SALE)虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法 推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额 XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭丿占 增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售
8、还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部 都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技 巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之 外礼宾班组的服务项H还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车 等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20XX年以来，因 为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的 服务标准，我们先后联络了 XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作 中逐渐形成了一
9、整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要乂避免饭店在租赁 过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接 待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问 题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中 也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问 题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响：其次因各方面客 观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程 中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为 珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们
10、的物品寄存保管造成了不必要的 困难。在即将到来的20XX年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件 上的缺陷，同时部门也要在招裸、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变 革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面 貌一新的班组。商务中心、总机班组 自从8月份，商务中心转入前厅部治理。部门的压力也增加了许多，因为商 务中心平时的工作量并不大但乂不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一 个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务 基础上我们乂增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票 手续加以完善，但仍然在服务工作中出现
11、了差错。在新的一年中，我们还要继续 增加针对商务客人的服务项LI如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同 时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授 权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要 不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至 于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经 历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍治理这项重 要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以 将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷
12、，并且户籍治 理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是山于现 在总机地理位置的关系，在平时的治理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全 的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大 的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20XX年的改造中，希望饭丿占领导 能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基 本稳定，作为四星级饭店应有的服务项LI和服务标准也能够基本达到。并且在和 销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的 一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和 公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以询的被动治理 思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐 乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血 液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20XX年，乐乡饭丿占一定会以 崭新的面貌迎接八方来宾。