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1、3. 效劳质量把握方案3.1 效劳承诺序号说明我方员工进驻时，第一时间把我司提前为贵院食堂设好的专用邮箱，用户名上报给院方负责人，并于食堂公告栏处张贴出来，它的作用是 A：便利我司食堂治理人员与院方员工、食堂治理人保持良好的沟通，以便我司从口味、出1品质量、效劳态度、治理流程等准时做出调整 B：便利我司总部与现场的良好沟通与管控 C：便利院方就餐人员临时变动，双方的沟通 D：便利员工的投诉，我司食堂治理员在此保证：上午投诉的问题，于下午 15:00 点前回复，下午投诉的问题，于晚上 21：:00 点回复。全部的食材保质保鲜，当天用不完的食材统一用保鲜盒装好并贴上日期标2签，保证在其次天用完。保
2、证我司厨务人员下班后不开小灶，如查实我司厨务人员有开小灶的无条件3承受院方的惩罚，且我司对于开小灶的员工进展处分，并规定其本人写好检讨书、保证书公布于食堂公告栏上。保证我司厨务人员每餐在未供完餐前，任何人不得私自留出菜品就餐且需供4餐完毕后统一进餐。5 保证每餐进餐前全部菜品进入容器留样 72 小时，并贴上日期、标签。6 我司入驻后马上张贴食品养分搭配原则及养分搭配常识图于食堂公告栏上。保证我司厨务人员一律遵守院方的规定，在上班期间任何人不能抽烟，如发7现无条件承受惩罚。保证我司厨务人员上班期间佩戴工牌，并对全部的厨务人员进展编号，01-208 号的员工为餐厅的，20-26 号的为厨房的，27
3、-30 号的为现场经理、司机、仓管、卫生专员，如此编排便利员工投诉，在短时间内找出责任人。9 保证配菜车每餐都要清洗、保洁、卫生。保证我司厨务人员下班后，有专人核查门、窗、水、电、炉头燃气关闭并登10记签字确认。11保证我司按时开设好菜谱、并公布于电子版上。3.2 效劳标准把握一工作效劳标准1. 每日上班时做好供餐前期的预备工作。各个供餐台的卫生，保温箱加水，餐具的合理摆放，勺子、袋子、夹子到位等。2. 供餐时要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油不合格一次 5 元3. 供餐时不准在供餐窗口内做有碍形象的动作如抓头发，剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等不准在供餐窗口内留
4、意站姿及个人形象不合格一次 5 元4. 供餐时可向学生和老是介绍相关菜品。5. 摆放在供餐窗口内的餐具要干净，无水渍而且放在柜子上，不能离地太近并加盖防尘设施，摆放整齐，无杂物。6. 摆放样品要保持颖，定期更换，无变质，长毛现象。7. 盛饭菜的容器要干净无污垢，饭菜盘边缘的汤汗，污垢必需顺手清理， 保持干净。8. 供餐窗口内电气设施要求洗刷干净，无残食，无油迹。9. 供餐窗口内供餐夹、勺子等工具用完后要洗涤干净，加盖防尘定位存放。10. 保持地面干净无死角，摆放整齐，饭菜菜单、饭菜菜牌无污渍，做到一顿一清洁。二效劳宗旨a、为客人供给美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒适、放心。为就餐着有一个干净
5、、卫生的就餐环境。b、在赢得客人用餐者满足的同时最终赢得食堂和公司的经济效益和社会效益。三优质效劳的根本原则a、真诚：效劳时言行全都。我们期望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。b、热忱：效劳时对客人表示出热忱，而不是冰冷的态度。c、礼貌：在为客人效劳时面面要照看到，不无视细节。四仪容仪表：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不行敞胸露怀，衣冠不整，不洁。工号，工牌要佩带在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起。女工作人员穿裙子，不行露出袜口，应穿肉色袜子，系领带要将衬衣下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮，穿深色袜子。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指
6、甲，不涂有色指甲油。男士不留长发，头发以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐盘至脑后，不披头散发。3、留意个人清洁卫生，疼惜牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁， 早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、留意休息好，充分睡眠，常作运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆装扮，不准带手镯，手链，戒指，耳环，及夸大的头饰，带项链不外露，男女均不戴有色眼镜。6、每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，不要当客人的面或公共场所整理，上班之前，认真检查仪表，做到着装干净。7、要经常使用礼貌用语，如：对不起、你
7、好、请、感谢等。售餐时的礼貌用语：（1） 您好！客人来点单时，我们首先问：“您好，您需要点什么？”吐字清楚，语气要和气、热忱，不要让客人感觉是在应付对方。对客人问好时，身体要稍向前倾，目光要与客人的眼睛对视，这是对客人的敬重。（2） 您需要什么？点单时问顾客时要说“您需要什么？”给饭菜时按标准给，多了、少了都不好。（3） 对不起、请假设在供餐时，消灭了客人想要的饭菜没有了，我们要说一声：“对不起，您需要的饭菜没有了，请您换个别的饭菜”五纪律1、爱岗敬业、团结守纪，视食堂为家。2、要以人为本，以诚待人，将为学校学生效劳作为工作的核心，始终把食品安全卫生作为食堂工作的第一准则。3、待人接物要态度谦
8、和，不得与顾客发生任何的言语及身体冲突。4、员工按时上班，进入食堂必需按规定着装，戴帽，保持仪表仪容干净，洗手后上岗工作。5、听从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。6、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等。不准干与工作无关的事。7、不得在食堂区域内追赶、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。8、不得坐在案板及其他工作台上，不得任凭吃拿食物，不得擅自将厨房食品交与他人。9、自觉维护保养食堂的设备及用具，不得将设备带病操作或将专用设备改作它用，损害公物按价赔偿。10、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区域的卫生干净。工作时要佩戴口罩、手套等。11、后厨系食品生产重地
9、，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。12、下班前检查是否关闭水龙头、电源、亲热留意汽阀的状况，防止液化气泄露，汽瓶应远离电源等。3.3 效劳质量治理一、指导思想在学生的领导下开展工作，认真落实学校各项规章制度，乐观探讨形势下学校餐饮工作特点，开展针对性的效劳，以效劳为中心，在搞好效劳工作的前提下追求利润，努力为医患关系起到乐观的促进作用，落实学校后勤治理的排头兵。二、效劳目标高起点进入，高标准要求，高质量效劳，以追求效劳对象的满足度为最高目标和最高宗旨，力争到达一流的效劳设施，一流的效劳方式，一流的效劳质量和一流的内部治理。三、效劳细则一效劳素养要求：礼貌效劳主要表现在用语，靠说话来进展沟通，
10、恰当的运用语言表达方式， 往往能表到达比较抱负的效果，充分运用“三声十一字”即学生来时的欢送声， 作得不好时的赔礼声，学生离去时道别声，十一字：请、您、您好、感谢、对不起、再见。二言谈时的留意事项：（1） 与学生谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。（2） 与学生谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。（3） 学生与自己谈话时或提意见时肯定要认真听取。（4） 能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。（5） 学生言词过激，不行与学生争吵和发生吵架大事。（6） 如学生询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。（7） 学生有需求
11、时，要尽最大的努力满足学生的需求。（8） 供餐员是直接与学生打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。戴口罩（9） 供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。（10） 不卑不亢在学生面前保持一种正常心态，不行对学生时冷时热感情用事。（11） 开餐前的等待效劳中站立时要双手体前穿插，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈 、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。（12） 供餐效劳前供餐人员要认真检查餐具数量是否充分，卫生清洁度是否符合要求。（13） 打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。（14） 供餐过程中，要抽时间准时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。（15） 供餐过程中，打菜要机敏。把握菜量较多的学生需要时可多打一些， 菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式任凭乱打。（16） 供餐快完毕时，如供菜盘中菜量较少时，应准时合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要准时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。三供给效劳质量保证：1. 人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2. 提高菜品品质，保证供给厨师均取得专业证书和进展过专业培训。3. 餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员安康证、食品来源三证营业执照、卫生许可证、检验报告以及收集职工反响意见，并针对每个意见在 24 小时内回复，公布于公告栏上。