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1、3.3.服务质量控制方案服务质量控制方案3.13.1 服务承诺服务承诺序号序号说明说明我方员工进驻时，第一时间把我司提前为贵院食堂设好的专用邮箱，用户名上报给院方负责人，并于食堂公告栏处张贴出来，它的作用是 A：方便我司食堂管理人员与院方员工、食堂管理人保持良好的沟通，以便我司从口味、出1品质量、服务态度、管理流程等及时做出调整 B：方便我司总部与现场的良好沟通与管控 C：方便院方就餐人员临时变动，双方的沟通 D：方便员工的投诉，我司食堂管理员在此保证：上午投诉的问题，于下午 15:00 点前回复，下午投诉的问题，于晚上 21：:00 点回复。2所有的食材保质保鲜，当天用不完的食材统一用保鲜盒
2、装好并贴上日期标签，保证在第二天用完。保证我司厨务人员下班后不开小灶，如查实我司厨务人员有开小灶的无条件3接受院方的处罚，且我司对于开小灶的员工进行处分，并规定其本人写好检讨书、保证书公布于食堂公告栏上。4567保证我司厨务人员每餐在未供完餐前，任何人不得私自留出菜品就餐且需供餐完毕后统一进餐。保证每餐进餐前所有菜品进入容器留样 72 小时，并贴上日期、标签。我司入驻后马上张贴食品营养搭配原则及营养搭配常识图于食堂公告栏上。保证我司厨务人员一律遵守院方的规定，在上班期间任何人不能抽烟，如发现无条件接受处罚。保证我司厨务人员上班期间佩戴工牌，并对所有的厨务人员进行编号，01-208号的员工为餐厅
3、的，20-26 号的为厨房的，27-30 号的为现场经理、司机、仓管、卫生专员，如此编排方便员工投诉，在短时间内找出责任人。91011保证配菜车每餐都要清洗、保洁、卫生。保证我司厨务人员下班后，有专人核查门、窗、水、电、炉头燃气关闭并登记签字确认。保证我司按时开设好菜谱、并公布于电子版上。3.23.2 服务规范控制服务规范控制（一）工作服务规范1.每日上班时做好供餐前期的准备工作。各个供餐台的卫生，保温箱加水，餐具的合理摆放，勺子、袋子、夹子到位等。2.供餐时要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油（不合格一次 5 元）3.供餐时不准在供餐窗口内做有碍形象的动作（如抓头发，剪指甲、掏耳朵、打哈欠
4、、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等）不准在供餐窗口内注意站姿及个人形象（不合格一次 5 元）4.供餐时可向学生和老是介绍相关菜品。5.摆放在供餐窗口内的餐具要干净，无水渍而且放在柜子上，不能离地太近并加盖防尘设施，摆放整齐，无杂物。6.摆放样品要保持新鲜，定期更换，无变质，长毛现象。7.盛饭菜的容器要干净无污垢，饭菜盘边缘的汤汗，污垢必须随手清理，保持干净。8.供餐窗口内电气设施要求洗刷干净，无残食，无油迹。9.供餐窗口内供餐夹、勺子等工具用完后要洗涤干净，加盖防尘定位存放。10.保持地面干净无死角，摆放整齐，饭菜菜单、饭菜菜牌无污渍，做到一顿一清洁。（二）服务宗旨（二）服务宗旨a、为客人提
5、供美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒服、放心。为就餐着有一个整洁、卫生的就餐环境。b、在赢得客人用餐者满意的同时最终赢得食堂和公司的经济效益和社会效益。（三）优质服务的基本原则（三）优质服务的基本原则a、真诚：服务时言行一致。我们希望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。b、热情：服务时对客人表示出热情，而不是冰冷的态度。c、礼貌：在为客人服务时面面要照顾到，不忽略细节。（四）仪容仪表（四）仪容仪表：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁。工号，工牌要佩带在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起。女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿
6、肉色袜子，系领带要将衬衣下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮，穿深色袜子。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。男士不留长发，头发以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐盘至脑后，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常作运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，不准带手镯，手链，戒指，耳环，及夸张的头饰，带项链不外露，男女均不戴有色眼镜。6、每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时
7、，不要当客人的面或公共场所整理，上班之前，仔细检查仪表，做到着装整洁。7、要经常使用礼貌用语，如：对不起、你好、请、谢谢等。售餐时的礼貌用语：（1）您好！（客人来点单时，我们首先问：“您好，您需要点什么？”吐字清晰，语气要和蔼、热情，不要让客人感觉是在应付对方。对客人问好时，身体要稍向前倾，目光要与客人的眼睛对视，这是对客人的尊重。）（2）您需要什么？（点单时问顾客时要说“您需要什么？”给饭菜时按标准给，多了、少了都不好。）（3）对不起、请（如果在供餐时，出现了客人想要的饭菜没有了，我们要说一声：“对不起，您需要的饭菜没有了，请您换个别的饭菜”）（五）纪律（五）纪律1、爱岗敬业、团结守纪，视食
8、堂为家。2、要以人为本，以诚待人，将为学校学生服务作为工作的核心，始终把食品安全卫生作为食堂工作的第一准则。3、待人接物要态度谦和，不得与顾客发生任何的言语及身体冲突。4、员工按时上班，进入食堂必须按规定着装，戴帽，保持仪表仪容整洁，洗手后上岗工作。5、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。6、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等。不准干与工作无关的事。7、不得在食堂区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。8、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品交与他人。9、自觉维护保养食堂的设备及用具，不得将设备带病操作或将专用设备改作它用，损
9、害公物按价赔偿。10、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。工作时要佩戴口罩、手套等。11、后厨系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。12、下班前检查是否关闭水龙头、电源、密切注意汽阀的情况，防止液化气泄露，汽瓶应远离电源等。3.33.3 服务质量管理服务质量管理一、指导思想在学生的领导下开展工作，认真落实学校各项规章制度，积极探讨新形势下学校餐饮工作特点，开展针对性的服务，以服务为中心，在搞好服务工作的前提下追求利润，努力为医患关系起到积极的促进作用，落实学校后勤管理的排头兵。二、服务目标高起点进入，高标准要求，高质量服务，以追求服务对象的满意度为最高目标和最高
10、宗旨，力争达到一流的服务设施，一流的服务方式，一流的服务质量和一流的内部管理。三、服务细则（一）服务素质要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即学生来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，学生离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（二）言谈时的注意事项：（1）与学生谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。（2）与学生谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。（3）学生与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。（4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。（5）学生
11、言词过激，不可与学生争执和发生吵架事件。（6）如学生询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。（7）学生有需求时，要尽最大的努力满足学生的需求。（8）供餐员是直接与学生打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴口罩）（9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。（10）不卑不亢在学生面前保持一种正常心态，不可对学生时冷时热感情用事。（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。（13）打菜餐具要
12、轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。（15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的学生需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。（三）提供服务质量保证：1.人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2.提高菜品品质，保证提供厨师均取得专业证书和进行过专业培训。3.餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集职工反馈意见，并针对每个意见在 24 小时内回复，公布于公告栏上。