餐饮服务和管理迎宾服务PPT课件.ppt

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1、关于餐饮服务和管理迎宾服务PPT第1页,此课件共25页哦教学目标知识目标v1、了解迎宾员的岗位职责和重要性;v2、掌握迎宾岗位要求;v3、掌握迎宾服务的工作程序及标准。能力(技能)目标v1、与客人沟通能力v2、掌握迎宾服务操作技能。第2页,此课件共25页哦重点难点v迎宾岗位要求v迎宾服务的操作程序及标准第3页,此课件共25页哦迎宾服务v一、岗位职责和重要性v二、迎宾岗位要求v三、工作程序和标准v四、夜茶迎宾v五、餐后工作v六、注意事项v七、突发事件如何处理v八、案例第4页,此课件共25页哦一、岗位职责和重要性v1、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店须热

2、情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。第5页,此课件共25页哦一、岗位职责和重要性v2、重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。第6页,此课件共25页哦二、迎宾岗位要求v1、站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸

3、直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。第7页,此课件共25页哦二、迎宾岗位要求F2、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情。4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、

4、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。第8页,此课件共25页哦二、迎宾岗位要求v3、记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。第9页,此课件共25页哦二、迎宾岗位要求v4、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。第10页,此课件共25页哦v5、单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数,单卡放在相应的地方,最好是不离开开单卡人员的手,开好的卡头应及时交放收银台。第11页,此课件共25

5、页哦三、工作程序和标准vv1、餐前准备工作(快餐):v1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌),准时参加班前例会。v2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。第12页,此课件共25页哦三、工作程序和标准F2、快餐时段的迎宾:1)客人进门,要主动引导客人去收银台点单,并使用礼貌用语“欢迎光临,请到吧台点单”(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。2)当餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客

6、人致以道谢,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位便马上帮客人安排,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说“对不起,打扰了”。第13页,此课件共25页哦四、夜茶迎宾v1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。v2.顾客进门面带微笑,热情上前打招呼,询问客人人数,根据人数安排相应位置,并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)v3.认真填写好夜茶卡,在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名

7、,在卡尾处注明纸巾,用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内,放好纸巾将卡头交到收银台,客人用完餐后凭此卡结帐。(注意:不同顾客如何领位)第14页,此课件共25页哦四、夜茶迎宾v4.安排服务员迅速上前上茶点单。v5.带位的同时,观察餐厅情况,提醒服务员及时为客人服务。v6.顾客离店时,同样热情,礼貌且送客人离店,并与看台人、收银员联系离店客人是否买单,防止跑单现象。v7.打烊后,将未用完卡及口纸退回收银台,如果再有客人光临,应歉意的说“对不起,先行(小姐),今天我们已经打烊了,欢迎明天(下次)光临第15页,此课件共25页哦餐后工作v搞好区域卫生,收进广告牌,退回剩余口纸,经领班、主

8、管同意后方可下班。第16页,此课件共25页哦注意事项v1.特殊顾客光监,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。v2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即联系保安。v3.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。v4夜茶卡不得随意丢放或遗手,否则罚款50元/张。第17页,此课件共25页哦突发事件如何处理F1.顾客问路怎么办?答:顾客问路时工作人员应马上给予答复,给予正确的答案或求助别人告知正确答案。F2.顾管问包厢怎么办?答:顾客询问包厢时,首先应表示欢迎他们的光临,向客人解释本店是快餐形式,没有包厢设备,询问客人是否吃点菜,帮客人安排比较清静的餐桌用餐,订专人服务

9、,如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。第18页,此课件共25页哦突发事件如何处理F3.快餐高峰期客满时怎么办?答:先向客人道歉,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位马上帮您安排,然后与各区域领班或主管联系,尽快为其安排座位,主要是服务员必须提高翻率。F4.餐厅确实无座位怎么办?答:餐厅确实无座时,应先跟客人道歉,讲明今天生意好,确实是无座位,劝奉客人是否今开先去别的店用餐,并欢迎光临。第19页,此课件共25页哦案例v马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。v“中午好,先生。请问您贵姓?

10、”马格丽特微笑着问道。v“你好,小姐。你不必知道我的名字,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。v“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马格丽特礼貌地问道。v“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。v“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。v这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌。v“不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。v“请您先

11、在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?”马格丽特在征求他的意见。v在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里。第20页,此课件共25页哦问题v请从此案例即领位员服务的过程中,分析领位服务应具体做到哪些第21页,此课件共25页哦迎宾和领位程序分析v迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。第22页,此课件共25页哦迎宾和领位程序分析F一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。第23页,此课件共25页哦迎宾和领位程序分析v二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。第24页,此课件共25页哦感谢大家观看第25页,此课件共25页哦

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