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1、客房部经理岗位职责 1、全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理 根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现.客房部经理借助 于管理系统,根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落
2、 实，使客房管理活动形成一个循环过程.2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落 实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出
3、聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施,以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况.4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把 好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,减少支 出。5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划.客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能
4、及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制 定房务预算。房务预算包括:购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经
5、总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内.7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。8、对客房服务质量进行管理和控制.客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见,用定性的、定量的手段来分析研究 目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题,找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。9、保持与其他部门的联络和合
6、作.客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房服务工作、管理工作的支持和合作。10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时,要善于学习，认真思考，精心筹划,在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品
7、等;4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报,布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率,纠正偏差，加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客
8、房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；（五）楼层领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作(六)早班领班岗位职责：
9、1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作,对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程的员工作出处理,并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、处理客人
10、投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须部门主管及经理报告;14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会;16、努力完成领导交办的其他工作任务.（七)白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具,放置在本楼层服务间内
11、，并通知送餐部收回;5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充,如发现客人有遗留物，应立即报告领班;7、住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量;11、协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物 12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后
12、，贴上楼层号,然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间,经领班检查后报服务中心.（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作,认真填写服务员工作报告的各项内容；3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒；
13、7、客人离店后及时查房,发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记;8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准,报告服务中心；9、及时补充客用品,并合理使用、保管设备和清洁用具；10、检查房内冰箱的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录;2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记,并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清
14、点；6、握房态,并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作；13、认
15、真登记遗留物品,并妥善分类保管；14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将 17：00 后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目,与工程部联系，送交“客房维修单”；16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。（十)早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作;3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好
16、放在门口一边;6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明;7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理:a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;c）处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;12、交回通用钥匙给领班；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。(十一）总统套房客人接待程序 1、（1)入住前 接到 VIP 客人入住通知,必须先填写VIP 接待通知单，经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时 在 VIP 客人入住时,应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；(3)居住期间：在 VIP 居住期间,各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时：VIP 离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5)离店后：VIP 离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。