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1、客户异议处理 客户异议 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理的技巧,你越能冷静、坦然地化解客户的异议。每化解一个异议,就消除了你与客户间的个障碍(建立信任),你就越接近客户一步。请记住:销售是从客户的拒绝开始的。什么是客户异议 客户异议是指你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如,你要去拜访客户,客户却说没有时间;你在努力询问客户的需求,客户却隐藏其真正的动机;你向他解说产品,他却带着不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。销售新人对异议往往抱有负面看法,甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是,对有经验的销售
2、人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并发掘出其他的含义。客户异议的含义包括以下三个方面:1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求 2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度,这有助于你迅速调整战术 3、从客户提出的异议中可以获得更多的信息 客户异议的类型 一般来说,我们将客户异议分为三种不同的类型,电话销售人员应该认真辨别 (1)真实的异议 真实的异议包括以下几种:1、客户认为目前不需要你的产品 2、客户对你的产品不满意 3、客户对你的产品持有偏见 (2)虚假的异议 根据经验,我们把虚假的异议分为以下两种:1、客户用借口、敷衍的方式应付电话销售人员,目的是不想和电话销售人员交谈,不想真
3、心介入销售的活动 2、客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方。比如,“那是去年流行的款式,已过时”、“这车子的外观不够流线型”、“你们就只有这三种颜色啊”虽然听起来也是异议,但不是客户真正的异议 (3)隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真异议提出,而是提出各种真实异议或虚假异议,目的是要借此假象创造解决隐藏异议的有利环境。例如,客户希望降价,但却提出其他方面(如品质、外观、颜色等)的异议,以降低产品的价值,从而达到降价的目的。不管是面对何种异议,电话销售人员都应首先对异议持正确的态度,有了正确的态度才可能用正确的方法来处理好异议 1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标 2、异议经由
4、处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程 3、没有异议的客户才是最难应对的客户 4、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求 5、注意聆听,区分真实的异议、虚假的异议及隐藏的异议 6、不用夸大不实的话来处理异议。当你不知道答案时,请说:我将尽快提供答案 7、将异议视为客户希望获得更多信息的信号 8、异议表示客户仍有求于你 客户异议产生的原因 客户的异议其实正说明了客户的兴趣、关注和顾虑。寻找其背后的原因将有利于电话销售人员发现解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略。客户异议有的是因客户而产生,有的是因电话销售人员而产生。(1)客户的原因 我们可从三个方面来分析客户的原因:1、理性
5、原因 通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可,如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候,客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。这时,电话销售人员能否提出真实而有说服力的解释就显得尤为重要。2、感性原因 a.因为情感和心理上的不满和恐惧 比如,客户会在采购过程中在乎别人(特别是上级和同事)的看法,同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在的组织正处于动荡期或其本身地位不稳固,就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。通常,许多异议其实缺乏道理和合理的解释,完全是杞人忧天,仅仅是因为当事人对某些事
6、物消极的态度和错误的看法。b.客户拒绝改变 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。电话销售人员的工作,或多或少会给客户带来一些改变。例如,从目前使用 A 品牌转换成 B 品牌,从目前可用的预算中拿出一部分来购买 未来的保障,等等。c.客户的情绪处于低潮 当客户的情绪正处于低潮时,可能没有心情来谈,也容易提出异议。d.客户没有意愿 客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。e.借口、推托 客户不想花时间来谈。f.客户抱有隐藏的异议 客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的异议。3、战术性原因 客户会寻找不存在的缺陷,或扩大不足,以便进行策略性地试探,增加自己手中的砝码。最常见的,就是寻求
7、价格上的减让和在谈判中提高自己的主动权。(2)电话销售人员的原因 对于因电话销售人员本身所导致的客户异议,需要我们多加注意。电话销售人员本身应该加强自身的修养,并注意在工作中总结经验教训,以避免因自身的原因而导致的客户异议。1、电话销售人员无法赢得客户的好感 比如,语气、态度让客户产生反感。2、电话销售人员做了夸大不实的陈述 比如,以不真实的说辞哄骗客户,结果带来了更多的异议。3、电话销售人员使用过多的专门术语 专业术语过多,使客户觉得自己无法理解,更怀疑自己是否能够使用,由此提出异议。4、事实调查不正确 电话销售人员引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。5、不当的沟通 电话销售人员说得太多
8、或听得太少,无法把握住客户的需求点,因而产生许多异议。6、展示失败 电话销售人员展示失败,立刻遭到客户的质疑。处理客户异议的原则 无论如何,客户异议毕竟是销售过程中的障碍,所以必须予以清除。那么,在客户异议处理的过程中,应遵循怎样的原则呢?(1)充足的准备 不打无准备之仗。这是电话销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。面对客户的拒绝,如果事前有准备,就可以做到胸中有数、从容应付;事前无准备,就可能惊慌而不知所措,或是不能给客户一个圆满的答复以说服客户。在和客户长期接触中,很容易发现最常见的异议。电话销售人员应在实际工作中不断收集客户异议,制定出标准应答语,整理成实用的销售手册,牢牢记住并熟
9、练运用。那么,如何制定客户异议标准应答销售手册呢?可以通过以下几个步骤实现。1、把大家每天遇到的客户异议写下来。2、把这些客户异议进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率 最高的异议排在前面。3、以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文案。4、相互扮演客户和电话销售人员,大家轮流练习标准应答语。5、对练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高。6、对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用。(2)诚恳的态度 面对客户异议时,心情急躁、不舒服是正常的。但为达成交易,必须调整态度,让客户感觉你明白并尊重他的异议。客户只有在觉得被尊重、异议被重视、相信你会全力解决问题的时
10、候,才会和你交流,说出心里话,并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。电话销售人员可以从以下几个方面来表明诚意。1、勇于承担。“我们的责任是”“请您放心,我们会按照您提出的要求进行改进”2、站在客户的立场。“以您的情况,是会这么想。不过,有一点我们已经考虑到了”“我也知道你们最近资金比较紧张,现在我们推出了一个优惠政策”3、保证马上行动。“我这就帮您核实”“我马上把资料发给您”4、说明答复或解决问题的时间。“我明天上午十点钟前给您答复好吗?”“今天下午上班我们就第一时间联系您。,对于无理取闹、情绪化的异议,如“这个外形太难看了”、“你们也太不够意思了”,或者客户提出的反对意见
11、和眼前的交易扯不上直接的关系,并不是真想要获得解决或讨论时,电话销售人员只要笑着同意就好了。特别是一些喜欢表现自己高见的客户,电话销售人员只需以诚恳的态度对待,逐渐引开话题就可以了。(3)积极的询问 客户异议背后的原因通常很复杂,而且难以琢磨。电话销售人员要积极地询问,以找出真正 的原因。在没有确认客户反对意见的重点及程度前,电话销售人员直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议。因此,积极的询问就显得尤为重要,切忌过于自信、自以为是。多问“为什么”,让客户自己说出原因。因为,当问到为什么的时候,客户必须回答,说出自己内心的想法,并且会潜意识地重新检视其意见是否妥当。而且,采用开放式询问
12、会更有利于客户说出异议的全部。【示例】“除了价格外,我们还可以在哪些方面进行改进呢?,“您认为还需要添些什么功能呢?”(4)选择适当的时机 经研究发现,优秀的电话销售人员遇到客户严重抗议的几率只是普通电话销售人员的十分之一。这是因为,优秀的电话销售人员对客户提出的异议,不仅能给予一个比较圆满的答复,而且选择了恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的电话销售人员,会取得更大的成绩。需要注意的是,绝对客户尊重的需要。电话销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况。1、防患于未然。在客户异议尚未提出时就先解答,防患于未然。这是消除客户异议的最好方法。电话销售人员觉察到客户会提出某种异议时,就
13、先在客户提出之前,主动提出来并给予解释。这样可使电话销售人员争取主动,先发制人,从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起客户的不快。有些电话销售人员可能会疑虑:客户还没提出来之前,我怎么会知道呢?实际上,电话销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议,并抢先处理,因为客户异议的发生有一定的规律性。比如,电话销售人员与客户谈论产品的优点时,客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议,但他们谈话的用词和声调却可能有所流露,电话销售人员要认真倾听,觉察到这种变化,就可争取主动,抢先解答。2、立即回答。大多数的客户异议需要立即回答。这样,既可以促使客户购买,又是对客户的尊重。这些情况主要有
14、以下几种:a.异议关系到客户关心的重要事项 b.异议不解决销售谈判就无法继续 c.异议一旦解决,客户能够马上签单 3、延后回答。有些异议需要电话销售人员暂时不予答复,而应延后回答或保持沉默。主要有以下几种情况。a.异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解 b.异议显然站不住脚,不攻自破 c.异议不是三言两语可以解释的 d.异议超过了电话销售人员的讨论范围和能力水平的 e.异议涉及较深的专业知识,解释不易为客户马上理解的 f.异议背后明显另有原因,但还不清楚的 g.超出权限或确实不确定的事情 急于回答客户这一类型的异议是很不明智的 4、不置可否 有很多异议是不需要回答的,电话销售人员不必跟客户作口舌
15、之争。主要包括以下几种情况。a.无法回答的奇谈怪论 b.容易造成争论的话题 c.废话、戏言 d.异议具有不可辩驳的正确性 e.明知故问的发难 电话销售人员面对这些情况时,可采取以下小技巧 a.用语气词“嗯、啊、哦”等带过 b.装作没听见,按自己的思路说下去 c.答非所问,悄悄转移话题 d.小幽默一番,随后不了了之 (5)莫作口舌之争 不管客户如何批评我们,电话销售人员永远不要与客户争辩。因为,越多的争辩只会越远离客户。客户都比较喜欢认同,而不是接了你的电话,就跟你开辩论会争个面红耳赤。这样客户可能会随时结束与你的谈话,更别谈实现产品的成交了。异议处理三步骤 (1)安抚客户情绪,满足客户的情感需
16、求 根据心理学家多年的研究,人们对于某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中,他是非常痛苦的,当他一旦决定买或不买之后,就会如释重负。所以客户也需要销售人员的理解与支持。而作为电话销售人员在销售过程中,其语气和态度是非常重要的。电话销售人员在整个电话沟通过程中,营造出来的公平、愉快、有亲和力的氛围带给客户的感觉非常重要。当客户感觉愉快并受到重视时,他会愿意跟你多聊一会儿,愿意多一点儿时间去了解你和你的公司以及你的产品和服务,最终在成交时可能会购买更多的产品或服务。但是当客户感觉不愉快或受到轻视时,他就会迅速的结束通话,甚至会让你以后也别再打他的电话。所以,当客
17、户对你的产品或服务有疑虑时,只解决问题是没有用的,要懂得安抚客户情绪,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的需求与心声,了解客户在情感方面对对方的需求是什么,并对此做出回应。高度同质化,以买方为主的市场中,关注客户所关注的购买细节,而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。电话销售人员要关注每一个客户,关注他们的情感、他们的需要,拉近与客户的距离,如此将会大大提高成交比率。在关心客户的过程中,要学会提出有关联性的问题并聆听,而不是用说明一步一步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的情感沟通因素,影响客户做出他自己的选择。(2)确实说明情况,而不过度承诺 无限憧憬购买后
18、的美好成果很容易。但是请不要忘记,对于实际的需求,客户是最清楚的,过度的承诺,只会提高客户的心理期望值,让客户对产品服务的期望值过高。而一旦购买了产品或服务后,其中的一点瑕疵,都会给客户造成相当不好的印象,影响产品在市场中的口碑,也影响你在客户心目中的诚信度。恰当的做法是:了解客户的购买意向,通过聆听与提问重塑客户的采购标准,或极力满足最优先的三项,同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。电话销售人员在与客户的沟通过程中要感性诚实,也就是说当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时,要知道设身处地地去理解客户的立场、想法与期望,并设法对客户的需求给予满足。(3)适度地影响客户而不是永远等待 有些时候,促成客户的成交也需要有一个人在背后坚定地“推”他向前,鼓励他去尝试新事物,发挥自己的潜能。最困难的也许就是遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰,他们甚至不知道是该买还是不该买。只有我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。对待这种客户最好的方法就是:适度的影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定。