xx通信公司大客户服务体系.pdf

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1、xx 通信公司大客户服务体系 一、总则 1大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业务必更加注重客户服务管理，特别是大客户的服务与管理。客户是企业生存与进展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx 通信公司大客户 2001 年数据说明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的 30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度与满意度，务必建立 xx 通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持与进展

2、一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx 通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务与增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速与高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋猛烈的形势下处于有利的地位。2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx 通

3、信大客户客服体系内容 2.1.xx 通信公司各业务大客户的划分：Internet 业务：指 Internet 专线客户；IP 业务：指申请 IP 网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在 2000元以上的用户；VPDN 业务：指申请 VPDN 业务的用户即为公司大客户；其他业务：指平均月销售额在 2000 元以上的用户，包含卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC 用户、JT-Fax 等业务用户；代理商：指代理 xx 通信公司各项业务的用户。2.2.xx 通信公司大客户信息管理：2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要全面记录与客户有

4、关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实与历史的信息。记录的客户信息包含：客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组（或者大客户负责人）通过网页形式对客户有关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据库中任何与客户有关信息。2.2.2 客户信息管理：客户信息管理要紧包含对客户开户、变更或者锁户/关闭时使用的基本资料及与客户有关的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。2.2.3 建立大客户文档 分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包含大客户资料（客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售

5、人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户有关资料及业务处理数据应永久储存。2.2.4建立客户信息查阅制度：为确保客户信息的安全性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。2.2.5密码权限管理：客服中心不一致类别的操作员将分配到相应的操作权限与密码。分公司客服大客户服务组（或者大客户负责人）的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的安全性与保密性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进行检查，以保证有效的客户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服

6、务。2.3 主动服务、定期回访：为了能够及时掌握公司大客户的使用情况，熟悉专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映，转被动服务为主动服务，为用户提供更满意的服务。特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度，分公司客服人员通过网页形式按时、按要求上传回访数据。重要大客户的回访，分公司要落实到人。2.3.1 月回访：要紧针对当月分公司新进展的专线大客户进行电话回访，比如 1、2 月份做月回访，暂针对 Internet 专线、IP 专线或者其他后付费大客户；2.3.2 季回访：要紧针关于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户（本月新增大客户不在季回访之中）进行电话回访，比如 3 月做季回访，暂

7、针对 Internet 专线、IP 专线或者其他后付费大客户；2.3.3 不定期拜访：要紧针对收益较高的专线大客户或者具有进展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，熟悉目前专线大客户对我公司专线业务存在要紧问题的反映及建议，并给予及时解决；熟悉客户的意向，获取客户的信息，适时适当地向用户推广公司近期的新增业务，为企业捕捉可能的商机。分公司客服大客户服务组（或者大客户负责人）对客户回访及拜访的有关信息资料进行归档与管理。2.4 设立大客户服务专线（专席）：分公司设立大客户服务专线（专席），本着“优先接入，专人服务”的原则，向公司大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等服务，以便公司与公司大客户之间能够建

8、立一个良好的、顺畅的沟通渠道。大客户的服务应不一致于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应表达“周到、细致、全面”与“优先、优质、及时”的原则，并进一步加强“一站式服务”及“统一受理窗口”的服务宗旨。2.5 建立通告制度：在公司对系统进行升级或者割接等重大调整时，客服中心须主动、及时地通过各类渠道通知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。三、大客户信息数据挖掘 通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进行分析，根据用户的行业、类型、需求的不一致，为用户定制个性化的服务。根据业务闭环流程，将客户行为分析报告提交公司业务部门。使公司业务部门能及时熟悉客户需求，适时适当地为客户提供具有

9、个性化的产品与服务，从而提高客户满意度。3.1 大客户数据分析 总部客服中心根据分公司上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，并将统计报表提供给总部有关业务部门。省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，提交分公司（包含下属分公司）有关部门。3.2 大客户的行为分析 不断收集 xx 通信公司大客户信息，对大客户行为数据进行分析：公司最有价值的大客户的行为特点是什么？新客户与老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？专线大客户存在的价值是什么？不一致年龄段的客户对企业的价值有何不一致？客户的忠诚度受什么因素影响？如何更有效地延长大客户的生命周期？3.3xx 通信大客户市

10、场定向 根据 xx 通信目前的网络资源与实际情况，xx 通信公司面向特定的客户段，使用相应的端对端市场宣传策略，吸引新的客户与有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。3.4 建立 xx 通信大客户市场预测模型 预测模型帮助 xx 通信公司的市场促销部门通过对客户与市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势；同时做好 xx 通信的品牌宣传。四、xx 通信大客户服务流程 4.1xx 通信大客户业务流程 4.1.1xx 通信大客户服务简介：为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，xx 通信公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上，组建分公司客服大客

11、户组（或者大客户负责人），指定专人负责集中管理大客户信息资料，做到大客户信息共享。分公司客服大客户组（或者大客户负责人）将以一点接触、多点互动、快捷及时、完善周到的服务准则，受理大客户咨询投诉等业务，提供全面的、统一的跟踪式优质服务。4.1.2xx 通信业务介绍 全面掌握大客户的资料信息，以客户最喜爱的渠道，与客户进行沟通与交流。适时适当地向客户推广适合该客户需求的业务与服务，以扩展公司业务进展所需的新市场，并通过提供快速与周到的优质服务吸引与保持老客户，为企业带来更多的收益。4.1.3xx 通信大客户售前、后工作划分 整合往常分散的与客户交互的各类渠道，最终实现客户信息的高效集中管理及最大程

12、度将客户信息进行共享，使得客户与公司之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，更有效地保持与客户的关系。售前（业务部门）：负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障，确定通信解决方案及项目合作协议，直到签订合同。签订后的合同须到分公司客服大客户组（或者大客户负责人）处进行备案。售后（分公司客服大客户组或者大客户负责人）：负责收集大客户资料信息，建立、管理大客户档案，对客户有关数据信息进行统计分析。负责分公司大客户投诉、咨询等业务受大客户服务简介 业务介绍 大客户售前/售后 工作划分 大客户信息反馈 大客户通告 大客户服务举措 理，故障通报的跟进，客户关系

13、保护，并将客户有关信息转给负责该客户的销售人员。4.1.4xx 通信大客户服务举措 实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。4.1.5 大客户通告 及时将割接通知（包含技术实现与客户准备）、系统升级等通知到公司大客户。4.1.6 客户信息反馈 为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上，指定专人负责集中管理客户信息，做到客户信息共享。4.2 大客户信息管理流程 4.3 分公司大客户业务开通流程 公司业务部门 用户业务协调 总部客服中心 分公司业务部门 省级分公司 专人负责 监督

14、指导 反馈各省分公司 大客户统计情况 管理监督推进 分公司 专人负责 监督指导 业务进展情况 省级/分公司 业务部门 管理监督推进 业务进展情况 反馈本省客户信息 提交本地客户信息清单 对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息 对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息 反馈本地客户信息 提交本地客户信息清单 用户 用户 签订 合同 签订 合同 有 备案 合同签订 合同登记 IP 地址分配 开始计费 工程调试 工程竣工 售后服务 售前工作 开通服务 设备申请 线路申请 准备施工 有/无 总部设备 申请流程 自有/其它 线路租用 申请流程 工程施工 通知客服 通知客户 分公

15、司客服大客户组或者负责人 通过网页形式上传本地客户信息 自有网络 其它 DDN、ADSL、CABLE 等 申请完毕 申请完毕 无 4.4 分公司大客户投诉处理流程 公司应建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，全面集中管理客户信息，提高公司业务销售成功率与效率，更好地对公司业务进行营销策划，为用户提供个性化、专业化与主动化的服务。公司将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理，通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对动态客户信息进行分析，使公司更好地熟悉客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前奉献与潜在奉献，寻找对公司最为重要的专线大客户），从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或者服务，为企业拓展新的商机。用户投诉 分公司客服人员 推断 是否 是 大客户 否 按分公司用户投诉受理流程执行 是 分公司客服 大客户组或者负责人 能够解决 处理、解决问题 回复用户 转交当地 技术部门 分公司客服人员 不能 解决 填写分公司大客户投诉受理单、存档 填写分公司大客户投诉受理单 上交总部客服中心大客户专席 处理、解决问题 填写分公司大客户投诉受理单 投诉受理单返回 分公司 能够 技术部 解决 按总部客服中心分公司投诉受理流程执行 分公司技术部 不能解决