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1、x通信公公司大客客户服务务体系一、 总则1大客客户服务务体系提提出的背背景电信市场场的日益益开放导导致竞争争日益加加剧，使使得电信信企业必必须更加加注重客客户服务务管理，尤尤其是大大客户的的服务与与管理。客客户是企企业生存存和发展展的根基基，而如如何保护护现有客客户、吸吸引客户户、充分分发掘客客户的盈盈收潜力力已成为为运营商商广泛关关注的焦焦点课题题，xxx通信公公司大客客户20001年年数据表表明，专专线客户户的流失失问题非非常严重重，专线线客户的的下线已已经占新新增用户户的300%以上上，为了了减少专专线大客客户的继继续流失失，延长长专线用用户的生生命周期期，提高高专线大大客户的的忠诚度度
2、和满意意度，必必须建立立xx通通信公司司各业务务大客户户的服务务体系，完完善专线线大客户户的客户户服务及及业务受受理流程程，力求求与客户户之间建建立、保保持和发发展一种种长期、良良好的合合作关系系。作为国家家新型电电信运营营商，xxx通信信公司通通过金桥桥网络向向社会提提供先进进的、高高质量的的、应用用广泛的的国际国国内基础础电信服服务和增增值电信信服务，并并利用客客服中心心多业务务的多媒媒体服务务平台向向客户提提供方便便、迅速速和高质质量的个个性化与与多元化化服务，使使公司在在以客户户为中心心的现代代市场环环境及竞竞争日趋趋激烈的的形势下下处于有有利的地地位。2.大客客户服务务体系基基本原则
3、则本着“专专人负责责，保质质、保量量；一点点接触，全全面服务务”的服务务原则，利利用公司司先进的的多媒体体服务平平台，提提高专线线客户服服务效率率，为专专线客户户提供具具有个性性化的、多多元化的的、专业业化的主主动服务务，力求求与客户户之间建建立、保保持顺畅畅的沟通通渠道，使使客服中中心真正正成为公公司与客客户之间间沟通的的桥梁。二、xxx通信大大客户客客服体系系内容2.1.xx通通信公司司各业务务大客户户的划分分：u Inteerneet业务务：指IInteerneet专线线客户；u IP业务务：指申申请IPP网关的的用户；申请主主叫及拨拨号器业业务，平平均月销销售额在在20000元以以上的
4、用用户； u VPDNN业务：指申请请VPDDN业务务的用户户即为公公司大客客户；u 其他业务务：指平平均月销销售额在在20000元以以上的用用户，包包括卫星星用户、帧帧中继用用户、服服务器托托管用户户、虚拟拟主机用用户、IIDC用用户、JJT-FFax等等业务用用户；u 代理商：指代理理xx通通信公司司各项业业务的用用户。2.2.xx通通信公司司大客户户信息管管理：2.2.1 填填报客户户信息：客户信息息数据库库应能记记录公司司所有大大客户的的信息，并并要详细细记录与与客户相相关动态态信息，便便于公司司能够掌掌握客户户的现实实和历史史的信息息。记录录的客户户信息包包括：客客户基本本信息、客客
5、户代理理商信息息、xxx通信销销售人员员信息、客客户合同同信息、客客户业务务信息。分分公司客客服大客客户服务务组（或或大客户户负责人人）通过过网页形形式对客客户相关关信息进进行实时时上传，客客服人员员不得删删除数据据库中任任何与客客户相关关信息。2.2.2 客户信信息管理理：客户信息息管理主主要包括括对客户户开户、变变更或锁锁户/关关闭时使使用的基基本资料料及与客客户相关关的业务务资料、费费用资料料、客户户服务资资料等客客户资料料及代理理商资料料进行统统一管理理。2.2.3 建建立大客客户文档档分公司指指定专人人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料（客户基本信息、客户代理
6、商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。2.2.4建立立客户信信息查阅阅制度：为确保客客户信息息的安全全性，分分公司应应建立严严格的客客户信息息查阅手手续及制制度。客客服人员员不得私私自将客客户信息息、销售售信息透透露给他他人。2.2.5密码码权限管管理：客服中心心不同类类别的操操作员将将分配到到相应的的操作权权限和密密码。分分公司客客服大客客户服务务组（或或大客户户负责人人）的客客户信息息管理操操作权限限较高，为为确保客客户信息息的安全全性与保保密性，分分公司应应
7、加强对对本地密密码的管管理并定定期对有有关情况况进行检检查，以以保证有有效的客客户信息息管理，保保证客服服中心向向公司客客户提供供良好的的、准确确的服务务。2.3 主动服服务、定定期回访访：为了能够够及时掌掌握公司司大客户户的使用用情况，了了解专线线大客户户对我公公司专线线业务及及服务质质量的反反映，转转被动服服务为主主动服务务，为用用户提供供更满意意的服务务。特制制定专线线大客户户月回访访、季回回访及不不定期拜拜访制度度，分公公司客服服人员通通过网页页形式按按时、按按要求上上传回访访数据。重重要大客客户的回回访，分分公司要要落实到到人。2.3.1 月月回访：主要针对对当月分分公司新新发展的的
8、专线大大客户进进行电话话回访，例例如1、22月份做做月回访访，暂针针对Innterrnett专线、IIP专线线或其他他后付费费大客户户；2.3.2 季季回访：主要针对对于前二二个月的的大客户户在本月月仍在使使用的大大客户（本本月新增增大客户户不在季季回访之之中）进进行电话话回访，例例如3月月做季回回访，暂暂针对IInteerneet专线线、IPP专线或或其他后后付费大大客户；2.3.3 不不定期拜拜访：主要针对对收益较较高的专专线大客客户或具具有发展展潜力的的专线大大客户进进行不定定期的拜拜访，了了解目前前专线大大客户对对我公司司专线业业务存在在主要问问题的反反映及建建议，并并给予及及时解决决
9、；了解解客户的的意向，获获取客户户的信息息，适时时适当地地向用户户推广公公司近期期的新增增业务，为为企业捕捕捉可能能的商机机。分公司客客服大客客户服务务组（或或大客户户负责人人）对客客户回访访及拜访访的相关关信息资资料进行行归档与与管理。2.4 设立大大客户服服务专线线（专席席）：分公司设设立大客客户服务务专线（专专席），本本着“优先接接入，专专人服务务”的原则则，向公公司大客客户提供供咨询、投投诉建议议及业务务受理等等服务，以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。大客户的的服务应应不同于于普通客客户的服服务，在在为大客客户服务务的同时时应体现现“周到、细细致、全全面”和“
10、优先、优优质、及及时”的原则则，并进进一步加加强“一站式式服务”及“统一受受理窗口口”的服务务宗旨。2.5 建立通通告制度度：在公司对对系统进进行升级级或割接接等重大大调整时时，客服服中心须须主动、及及时地通通过各种种渠道通通知公司司大客户户，从而而能够最最低程度度地减少少客户的的不便。三、大客客户信息息数据挖挖掘通过客户户信息数数据库对对专线客客户静态态与动态态数据信信息进行行分析，根根据用户户的行业业、类型型、需求求的不同同，为用用户定制制个性化化的服务务。根据业务务闭环流流程，将将客户行行为分析析报告提提交公司司业务部部门。使使公司业业务部门门能及时时了解客客户需求求，适时时适当地地为客
11、户户提供具具有个性性化的产产品和服服务，从从而提高高客户满满意度。3.1大大客户数数据分析析总部客服服中心根根据分公公司上传传的客户户数据信信息进行行统计分分析，生生成统计计报表，并并将统计计报表提提供给总总部相关关业务部部门。省级分公公司应对对本省内内上传的的客户数数据信息息进行统统计分析析，生成成统计报报表，提提交分公公司（包包括下属属分公司司）相关关部门。3.2大大客户的的行为分分析不断收集集xx通通信公司司大客户户信息，对对大客户户行为数数据进行行分析：u 公司最有有价值的的大客户户的行为为特点是是什么？u 新客户和和老客户户相比，谁谁会为我我们带来来更多的的利润？u 专线大客客户存在
12、在的价值值是什么么？u 不同年龄龄段的客客户对企企业的价价值有何何不同？u 客户的忠忠诚度受受哪些因因素影响响？u 如何更有有效地延延长大客客户的生生命周期期？3.3xxx通信信大客户户市场定定向根据xxx通信目目前的网网络资源源和实际际情况，xxx通信信公司面面向特定定的客户户段，采采用相应应的端对对端市场场宣传策策略，吸吸引新的的客户和和有利可可图的客客户，同同时牢牢牢保持有有利可图图的老客客户并增增加与他他们的业业务量。3.4建建立xxx通信大大客户市市场预测测模型预测模型型帮助xxx通信信公司的的市场促促销部门门通过对对客户和和市场变变量的调调查，制制定更准准确的市市场策略略、开展展更
13、成功功的市场场攻势；同时做做好xxx通信的的品牌宣宣传。四、xxx通信大大客户服服务流程程4.1xxx通信信大客户户业务流流程大客户服务简介业务介绍大客户售前/售后工作划分大客户通告大客户信息反馈大客户服务举措4.1.1xxx通信大大客户服服务简介介：为了向广广大客户户提供优优质、便便利、高高效的服服务，xxx通信信公司应应在原有有分散式式客户资资料信息息及多点点接触的的基础上上，组建建分公司司客服大大客户组组（或大大客户负负责人），指指定专人人负责集集中管理理大客户户信息资资料，做做到大客客户信息息共享。分公司客客服大客客户组（或或大客户户负责人人）将以以一点接接触、多多点互动动、快捷捷及时
14、、完完善周到到的服务务准则，受受理大客客户咨询询投诉等等业务，提提供全面面的、统统一的跟跟踪式优优质服务务。4.1.2xxx通信业业务介绍绍全面掌握握大客户户的资料料信息，以以客户最最喜爱的的渠道，与与客户进进行沟通通和交流流。适时时适当地地向客户户推广适适合该客客户需求求的业务务和服务务，以扩扩展公司司业务发发展所需需的新市市场，并并通过提提供快速速和周到到的优质质服务吸吸引和保保持老客客户，为为企业带带来更多多的收益益。4.1.3xxx通信大大客户售售前、后后工作划划分整合以前前分散的的与客户户交互的的各种渠渠道，最最终实现现客户信信息的高高效集中中管理及及最大程程度将客客户信息息进行共共
15、享，使使得客户户与公司司之间建建立起一一个统一一的沟通通界面，从从而强化化与客户户沟通的的效果，提提升客户户的满意意度，更更有效地地保持与与客户的的关系。售前（业业务部门门）：负负责对分分公司销销售人员员提供的的客户通通信需求求给予技技术保障障，确定定通信解解决方案案及项目目合作协协议，直直到签订订合同。签签订后的的合同须须到分公公司客服服大客户户组（或或大客户户负责人人）处进进行备案案。售后（分分公司客客服大客客户组或或大客户户负责人人）：负负责收集集大客户户资料信信息，建建立、管管理大客客户档案案，对客客户相关关数据信信息进行行统计分分析。负负责分公公司大客客户投诉诉、咨询询等业务务受理，
16、故故障通报报的跟进进，客户户关系维维护，并并将客户户相关信信息转给给负责该该客户的的销售人人员。4.1.4xxx通信大大客户服服务举措措实现营销销、销售售、服务务等业务务环节的的流程自自动化，真真正做到到利用技术术手段提提高运营营商的运运作效率率、同时时降低运运作成本本的目的的。4.1.5大客客户通告告及时将割割接通知知（包括括技术实实现和客客户准备备）、系系统升级级等通知知到公司司大客户户。4.1.6客户户信息反反馈为了向广广大客户户提供优优质、便便利、高高效的服服务，公公司应在在原有分分散式客客户资料料信息及及多点接接触的基基础上，指指定专人人负责集集中管理理客户信信息，做做到客户户信息共
17、共享。4.2大大客户信信息管理理流程反馈各省分公司大客户统计情况业务发展情况管理监督推进业务发展情况分公司业务部门省级/分公司业务部门管理监督推进对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息提交本地客户信息清单监督指导分公司专人负责省级分公司专人负责提交本地客户信息清单总部客服中心监督指导反馈本省客户信息签订合同用户对本地客户信息建档并通过网页形式实时填报本地客户信息反馈本地客户信息签订合同用户公司业务部门用户业务协调4.3分分公司大大客户业业务开通通流程售前工作合同签订IP地址分配合同登记线路申请准备施工自有/其它总部设备申请流程工程调试开通服务通知客服线路租用申请流程分公司客服大客
18、户组或负责人通过网页形式上传本地客户信息备案设备申请自有网络工程施工有有/无申请完毕申请完毕无其它DDN、ADSL、CABLE等工程竣工开始计费通知客户售后服务4.4分分公司大大客户投投诉处理理流程否是分公司客服人员判断是否是大客户按分公司用户投诉受理流程执行分公司客服人员分公司客服大客户组或负责人能够解决回复用户处理、解决问题填写分公司大客户投诉受理单、存档用户投诉投诉受理单返回分公司能够不能 解决转交当地技术部门填写分公司大客户投诉受理单分公司技术部不能解决按总部客服中心分公司投诉受理流程执行上交总部客服中心大客户专席技术部解决填写分公司大客户投诉受理单处理、解决问题 公司应应建立起起一套
19、以以客户为为中心的的运作流流程及管管理制度度，全面面集中管管理客户户信息，提提高公司司业务销销售成功功率和效效率，更更好地对对公司业业务进行行营销策策划，为为用户提提供个性性化、专专业化和和主动化化的服务务。公司司将宝贵贵的客户户信息管管理转变变为客户户知识管管理，通通过建立立数据仓仓库、运运用数据据挖掘、商商业智能能等技术术手段，对对动态客客户信息息进行分分析，使使公司更更好地了了解客户户的消费费模式，并并对客户户进行分分类（如如根据客客户的当当前贡献献与潜在在贡献，寻寻找对公公司最为为重要的的专线大大客户），从从而能针针对客户户的实际际需求，制制订相应应的营销销战略，开开发出相相应的产产品或服服务，为为企业拓拓展新的的商机。