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1、第一讲 里程碑 为什么要学习本课程 （一）培训的意义 在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，销售培训到底能不能产生结果跟很多因素有关系。我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是 4 天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率非常低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第 4 天，基本上是按照 5 倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是 0.38，到了第四天的时候，增加到了 1.09，也是 3 倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是 0.21，到第 4 天的时候，它达到了 0.75，也是 3 倍多，将近 4 倍的增长。第
2、四个客户第一天的受理量是 0.1，到第四天的时候达到了 0.47，以 5 倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有很大的帮助的。我们打电话做销售，有些人可能 3 分钟完成一个销售，有些人可能要 10 分钟才能完成一个销售，那我们可不可以从 10 分钟变成 3 分钟，从 3 分钟变成 2 分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打 5 通电话，那我们可不可以从 5 通电话变成 3 通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。（二）电话销售的重点 1.开场白抓住客户 电话销售非常重要，这是销售的第一步，我们得把话题跟客户谈下
3、去，所以开场很重要，我们能不能抓住客户，有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。2.开场的环节 第二个重点是开场的环节，虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。3.把握客户的需求 第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，我们要深入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题，因此，我们怎么通过倾听，通过客户的表现去发现这个客户是否是我们真正有价值的客户，
4、是值得深入沟通的，他的兴趣度是非常大的。4.激发客户的购买欲望 第四个，在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。5.把握承诺机会 第五个学习的重点是承诺阶段，如何把握时机，当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，我们如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也很关键。（三）电话销售的关键点 电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长，这里的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了 10 个电话，每个电话 5 分钟，花了 50 分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。【案例 1】我有一个朋友，也是学
5、员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”“我是，请问你哪里。”“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？”“是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。”“好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。”又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“您好，请问是小明的妈妈吗？”她说：“我是，请问你是？”“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程。”“对不起，我们暂时不需要。”对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。”又过了一个礼拜，
6、第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。”“记得，记得。”“是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。”“对不起，最近特别忙，以后有时间再说。”“好的，以后我再跟你打电话。”又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了。”她说：“我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。”“好的。”过了一段时间，第五通电话说：“小明妈妈，我们有个”她说:“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。”“噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气
7、的，会让他变得更加地勇敢。”“哦，是这样。”他说：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。”她说：“不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。”又过了一个礼拜，对方又打来来，说：“我们又有一次体验课程。”在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。后来我就跟我的这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就
8、说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。因此，为什么在很多情况下，三通电话就能解决的问题，为什么很多销售人员要搞到七八通，甚至十通电话？为什么两个礼拜就能结束的电话销售，为什么要拖到两个月的时间？当然因素会有很多，但是在这么多的因素当中，我始终认为与第一个单元的主题有非常大的关系，销售人员缺乏一个做这种电话营销的里程碑的概念，导致他浪费了很多时间。（四）里程碑的定义 1.里程碑的三个含义 里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。里程碑另外一个含义是阶段性成果，也就是在跟客
9、户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。第三个含义是目标，销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里去，这是一个很清晰的里程碑的定义。很多电话销售人员没有这样的概念。就像爬山一样的，如果爬到山顶是我们的目标，从下往上爬是我们的方向，但是在这个过程当中，我们肯定是要碰到一些石头，我们要把石头搬掉，我们肯定碰到河，那我们要搭座桥跨过去，我们肯定可能会碰到一个岩石，我们要爬过那个岩石。这些都是我们必须要经历过的，只不过在很多时候，我们不清楚我们爬山的时候，那个大石头在哪里，不清楚我们的重点是
10、要走到大石头那里去，把那个大石头搬掉，才能够走到下一步，这是一个阶段性成果。2.通话次数 如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。3.通话时长 有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但是我们发现销售人员在挖需求的
11、过程中，一直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑 里程碑分三个典型：1.表达有迫切动机的需求 第一个里程碑是表达有迫切动机的需求。表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个电脑，买电脑是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机
12、的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但是是不是所有的产品都这样？也不一定。因为有些产品可能很简单，没有挖需求的这个过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵活的问题。2.认可公司的产品和服务 接下来非常重要的是认可你公司的产品和服务。客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。3.认可价格和时间 当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果。（三）基于里程碑的销售流程 电话销售就是基于里程碑的销售流程。1.四个关键点 基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。2
13、.要时刻记住我们的里程碑 行业不同，产品不一，里程碑的差异也是蛮大的，因此我们要去思考我们的里程碑是什么，比如我们做销售训练课程的人，我们的第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我们就成功了。有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。比如，如果我们得的是普通流感，大
14、家不会急着去医院看病，因为可能喝点水，去药店买点药就没有问题了，5 块钱就打发了。但是如果得的是猪流感，医院要 500 块钱我们也要去看这个病，要 5000 块钱也会马上去看，而且现在马上就看，因为有一个很急迫动机的需求，所以后面采取的行动就会加快。3.关键点是挖需求 不同的行业、不同的产品，里程碑是有很大的差别的，但是有一点一定要思考清楚：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步
15、走到下一步，我们要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。第二讲 善准备 善准备 打电话之前是要做准备的，我们要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析并且利用已知的信息。（一）明确目的和目标 明确目的和目标要思考三个问题：1.我为什么要给他打电话 我们今天给他打电话，是为什么呢，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。2.他为什么会听我的电话 如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。3
16、.我想实现一个什么样的结果 结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的准备。以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。【案例 2】销售人员：客户，是这样的
17、，上次项目结束以后，我们整体上对项目成员都做了一次的回访，最终也形成了一份非常好的报告，这份报告想给您做一个参考。客户：太谢谢你们了，你们还提供这样的服务，过去的时候，也都从来没有这样的东西。销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到下面的时候呢，其实并没有实施项目的内容。客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。销售：那如果这样，我倒是给您一个建议，因为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这样可不可以。客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下。销售：好的，那我们再联系。这通电话也就结束了。在这里
18、边，有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的准备。所以很多时候，我们是一种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的目的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重视，愿意再深入一步做后续的项目。如果一开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，
19、当然就可以更好的去随机应变。（二）确定初次接触的方法 1.接触客户的六个常用方法 不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的，我们接触客户有六个常用的方法。第一个常用的方法是打电话，第二个是发传真，第三个是短信，第四个是邮件，第五是寄信件，第六个是送小礼品。2.发邮件的模板 发传真、发短信、发邮件和寄信件，这些其实也是需要方法的，给客户发传真，不是很莫名其妙的就发个传真，发邮件也有一些模板。开场白要素 举例 问候/自我介绍 建立关系 介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值（让客户感觉你是有备而来）陈述相关证据 确认对方兴趣度 我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目
20、的是传递一种客户的价值，这是建立关系的一个方法，它当然也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述其实是在谈你可以帮他做什么，同时告诉客户我其实对你是有所了解的，我可以在什么地方对你有所价值。当然接下来很重要就是你的联系方式。3.通过其他关系介绍 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了做铺垫，建立信任度，因为很多时候直接打电话，客户都非常繁忙，他未必会愿意去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为了建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采用这个模板短信给客户，我们最近有个客户，是对方的一个客户介绍的，所以我给他发短信说：
21、某某老总，您好，我是张煊博，是一名销售训练师，是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经帮助他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了 30%以上。所以他认为，我可能对您的服务也有帮助，所以让我跟您联系一下。我会在合适的时间再给您打电话，探讨合作的细节。实际上，我还有一个很重要的目的，就是思考如果这个客户接到了这个短信，他会做什么事情，他会不会打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。如果我是获得推荐的，他会告诉他，当时他们做了一些什么事情。所以信任感的建立有时候靠我们自己是很难做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。所以我们要善于利用对方所信任的人去建立这
22、种信任关系。后来我给他打电话，我是礼拜一发短信，礼拜二打电话，他说：“那好的，你能不能安排一个时间，到我们公司来，我约我们所有的销售主管来，你跟他们交流一下，看看什么地方，我们可以做些改变。”礼拜五我一去，当时就给他确定了培训的时间，价格都不用谈，因为他已经知道价格。做任何销售最重要的是价值，如果能够给客户创造价值，价格自然也就不成问题。4.怎么写传真 这里需要注意的两点是，第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够吸引他，下面的事情就好办。所以要注意标题。第二个，你到底可以给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用数字来证明你能帮他成本节
23、省多少，业绩提高多少。老板们一般对这些问题都比较关注。5.怎么写客户短信 有时候你要给客户发短信，短信怎么写也是非常重要的，你要字斟句酌。最近我们帮助一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，就是发短信给客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发现短信的回复率太低。我看了他的短信以后，我就发现有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信的内容才能发出去；第二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，就是谈了两个内容；第三，没有鼓励客户去行动，因为最终行动就是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀疑。当天早上发，当天就给我打电话说他的成功率增长到原来的 1
24、 倍，又过了一天，他又打电话，说成功率增长到原来的 2 倍。其实在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件事情，一开始就把价值写在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。（三）确定初次接触的对象 如果你是做 B2C 电话销售的，这个问题可以不用去考虑，因为你打电话都是给个人消费者的，你已经有一堆名单了，你只是打电话而已，这个不用去考虑，但是如果你是像有些机构客户的，这个时候首先要去思考这个问题。1.三种人 一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，这个人可能没有很好的影响力，但是他是
25、很重要的信息获取的来源，你通过他可以得到很多公司内部的信息；第二个是对现状不满的人，这个人很重要，他是你产品真正的受益方，这个人会去采取行动，但是他未必是决策者；第三个是决策者。2.怎么跟决策者沟通 接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”这个就是你首先接触的对象是不对的，首先接触的对象要确定清楚。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了很好研究的。（四）分析并利用已有的信息 现在的电话销售有个特点，就是很多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率非常低，估计 100 个电话里边，可能有 1 个
26、成功可能都没有，所以现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的呼出，转变成为国内非常典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚集目标客户群的数量，然后再去打回访电话，其实当客户在你的网站上注册的时候，其中某种程度上就是一个呼入的电话，你可以理解成为这是一个呼入的电话，是你找我的，我再打电话给你。对于已知信息的用户，我们要分清：第一，确定关系，怎么去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是很详细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些都是可以用来建立关系的。如果这些客户不是注册的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电话，卖套餐，这些都是属于自
27、己的客户。当然这里边会有很多的信息让你来去思考怎么去跟他建立关系，一开场的时候怎么拉近距离，要先想清楚。第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是一种经验的把握和判断。这个时候就要判断这个客户可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看这个客户大概是 30 岁左右，在他所有的产品卖点当中，有一个卖点是跟时间有关的，30 岁左右的人忙着工作，没有时间，这个卖点上就可以做匹配。第三，分析匹配的目标产品。公司有很多的产品，到底哪一个产品才适合他呢？这里有两种方法可以做到这一点。一种就是这个消费特点已经放在这里，我自然就知道哪个适合他，
28、我可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。当然另外一种是需要做深入的挖掘以后才会产生的。第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标就是实现你的里程碑当中的某一个点，但是分析完了以后，接下来就是要去制定销售的策略，你准备用什么样的方法，一步步的走下去。这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个准备工作。第三讲 抓开场（上）开场白要注意的关键点 对电话销售人员来讲，15 秒钟也是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这 15 秒钟中，我们需要注意五个关键点：第一是确认身份，并知道问候的技巧；第二是怎么在一个非常短的时间之内跟客户拉近距离，建立融洽的关系；第三是怎么陈述目的而同时
29、又能够吸引到对方的注意力，引起他的兴趣；第四个是需要一些证据来证明你是可以做得到的；第五个是确认对方印象度，也就是他对你所讲的是否关注。这是开场白 15 到 30 秒钟当中，我们要做的事情。如何让客户不挂掉我们的电话 现在电话销售越来越普及，我们很多都接到过陌生的销售电话。那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系，也有可能是同理心，做销售的人非常不容易，不想那么去打击他，当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两个
30、点：第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。所以在开场环节的 1530 秒钟，我们一定要去思考两个问题：第一问题，既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；第二，既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是一个声音的运用和感染力的建立。开场白的五个要素 开场白有五个要素：第一问候；第二自我介绍；第三建立关系；第四陈述一下你为什么会打电话给他，对他的价值在哪里，第五，给予相关的证据，确认对方的兴趣度。（一）问候 我们开始给客户打电话
31、的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距离。（二）自我介绍的技巧 自我介绍的技巧本身不是很复杂，有几个关键点：1.确认对方 尤其是当你打给自己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王
32、总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微热情一点，表示对他的一种尊重。2.自我介绍“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参与进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常常重要的。如果在声音上我们可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点点，对客户的影响上会更大一点。很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是
33、一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的，100 个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样的，虽然也
34、是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。（三）建立融洽的关系 怎样用一个很短的时间去拉近跟客户之间的距离上，每个人的方法可能不同，我认为有几个重点：1.礼貌用语 因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方
35、便吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，可能说不方便的可能性会更大一些。有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。2.适当的称呼 我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很重要的，对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位
36、、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。3.因果关系 也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了您的这个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系
37、的方法，可以说明我们对对方是非常重视的。4.竞争对手 利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。5.第三方介绍 通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的。”。6.唤醒回忆 唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接触的，或者是他已经是你的客户了，这种情况下可经常使用的，比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。7.赞美对
38、方 赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。【案例 1】我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：“老师，你怎么样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，
39、我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他说：“老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了很大的变化，一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话。后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束。8.倾听、判断客户的性格并适应 另外，要倾听客户并判断客户的性格，说话要对客户的胃口，其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有
40、关系的东西，对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是。”你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是有差别的，比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“说话！”回答凶巴巴的。孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”很随意，很热情。鸽子就很友善了。“您好，请问是王
41、总吗？”“我是，请问你哪里呢？”很友善。猫头鹰，“您好，请问是王总吗？”“哪里？”很冷漠。在这四种特点当中，当然有些人不是特别的典型，但是基本上我们大概能够有个初步的判断。这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，他是理性还是感性的，要区分出来。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户来讲呢，相对来讲比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间，而对孔雀和鸽子来讲，相对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去把握它，完全取决于在电话里边跟客户沟通的状态。第四讲 抓开场（下）（四）陈述的技巧 关系初
42、步建立起来后，接下来还要讲为什么给他打电话。有些销售人员都已经跟客户谈了一分钟的时间了，客户说：“你今天到底想干嘛？”出现这种情况一个很大的原因就是我们的目的还没有强调清楚。为什么给他打电话，分成两种，一种是 B2C 的，一种是 B2B 的。B2C 就是打电话给个人消费者，B2B 是打电话给机构客户的。1.B2C 常用到的开场白的方法 第一种方法，客户服务法 客户服务法其实最常用到的是他已经是你的客户，我们经常打电话过去就是：“客户，是这样的，上一次您不是办了什么业务吗，那今天给您打电话，主要想听听您的看法，不知道我们在服务过程当中有没有什么要改善的。”你是做服务的，但是服务只是你表达出来的目
43、的，在服务的过程当中，慢慢的你会引导到你真正想要去谈的那个业务上去。这是一种方法客户服务法。或者：“是这样的，因为我看到您昨天的时候在我们网站上注册了一个会员，还记得吗？”“记得。”“所以我今天特意给您打电话，看看我们什么地方可以帮您。”这看上去是在做服务，但实际上你是慢慢引导到销售上 第二个方法，假设成交 假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做被成交。现在有很多被就业，就是很多时候其实他可能未得到明确的消费者的一个同意来去开通或购买，但是这种情况下往往产品简单或者是对客户来讲根本不花钱。【案例 2】我们曾经有个客户，是做电信业务的两家公司，它们在做同一个业务，但是成功率有很大的差别
44、，他们采用的方法不一样，第一种销售代表是是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您的支持，我们有一个特别的优惠，您以后 8 点钟以后打长途电话，每分钟只需要一毛五分钱，您看需不需要我帮您开通？”“不，不，不，我自己都不打电话了，再说。”因为消费者有一种保密、防备心理，因为被欺骗的太多了。另外一家公司是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您对我们的支持，我们特意帮您申请了一个很好的电话的时间段，以后您要是再打长途电话，就不要白天打了，晚上 8 点以后，每分钟只需要一毛五，不需要 3 毛钱了，我打电话就是特意通知您一下，以后您记得打长途电话，能到晚上打千万别白天打。”“谢谢你，服务这么好。”两种谈话
45、的内容是一样的，但是说法是不一样的。【案例 3】有一家移动公司也是这样的，它做奥运手机报业务，其实它都是免费送的，但是销售代表说法不一样，成功率就是不一样，第一种销售代表跟客户说的是：“客户，是这样的，我们为了方便您看奥运手机报信息服务，我们帮您开通了一个免费试用 3 天的服务，特意给您打电话过来，你看您是否需要我帮您开通，发个短信。”给了他一个是否需要，就一定有不需要。第二个销售代表成功率基本上 100%，他说：“客户，为了方便您看奥运信息，我们特意帮您开通了免费 3 天的一个体验活动，我今天给您打电话，主要想跟您确认一下，您的手机是否支持彩信功能，您要支持，我现在就把使用方法发到你手机上面
46、。”不是问你要不要，是跟你确认东西，告诉你怎么使用的。第三个，原因请求法。原因请求法的意思是，其实指的是可能你的产品已经推出很长时间了，但是他都没有使用，那你可以打电话给他：“客户，今天我特意打电话给您，因为我们的某某服务已经开通，到现在半年服务了，但是我看您还一直没有使用，而且费用也非常的高，您现在这种情况下，所以我想问一下，不知道是什么原因。”这是原因请求法。第四，稀缺原理法 稀缺原理是在电话销售当中可以经常使用的一个方法，尤其是 B2C，稀缺原理是物以稀为贵，越少的东西大家都越喜欢。稀缺原理有两个角度可以去稀缺，一个是数量，一个是时间。逛大街的时候，很多人尤其是女孩子会买回来一堆的东西，
47、回到家以后才发现买的东西根本都没有用处，一年也碰不着一次的，但一般来讲买的东西都不会很贵，都是小产品来的，但是它很大的一种可能性就是搞促销，反正是促销，便宜，所以就买一些回来，这个东西不叫稀缺。有的人常用数量有限法，比如：“客户，您知道吗，在整个北京市 1000 万人口当中，能够拥有这条条件的，只有 2000 个人。”他就有兴趣了。曾经有一家销售公司的代表，跟客户打电话卖金卡，客户说不需要，他说：“没有关系，先生，但是您知道吗，在咱深圳市，将近 100 万人口当中，只有 5000 个人才有资格享受这个金卡服务。”“是这样吗？”他说：“是的，先生，真的您要是不需要，其实大把人抢着要呢。”客户说：
48、“那我怎么样才能得到？”后来他是跑过去送给客户的，这就是稀缺，数量有限。第五，资格限制法 我曾为在一家公司里的电话销售人员修改开场白，我改了两点，使他的业绩那个月翻了1 倍。其中一个就是改了开场白，他原来的开场白是：“客户，是这样的，我们现在有个免费升级的活动，我们特意打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。”我就帮他改成：“我们针对特定的客户，有个免费升级的活动，但是不知道您是否符合免费升级的条件，所以我想请问一下。”接下来问问题。当有人告诉他说这个东西现在可以拿走的，但是他符合条件才能拿走的，他首先第一反应是怎么样才能符合这个条件。很多客户的第一反应就是：“我怎么能不符合条件呢，我在你们这
49、里已经消费了这么多。”他的注意力已经改变了。第六，优惠赠送 这是我们经常使用的方法，“我们现在有个免费的活动。”“我们现在有个促销，使用完以后可以帮您节省话费 30%。”等等，这都是我们优惠赠送法当中可以使用的。针对企业用户的开场白的方法也有几种。作为一家企业公司的老板，他可能最关心的是性能和成本，无论是企业，还是个人，都有两种心理需求，一个是跟提高有关的，一个是跟降低有关的。老板们非常关心的是，营业额可不可以提高，形象可不可以提高，核心员工的稳定度可不可以提高，生产效率、利润是不可以提高等等。当然它有些是跟缩短有关的，成本上可不可以降低，员工流失率可不可以降低等等，这都是客户可能会最关心的问
50、题。那我们就可以客户针对这些问题来设计我们的开场白。我曾经针对开场白的这个问题，咨询过将近 100 个小企业主，当他们接到过陌生的电话，他们没有选择挂电话，而是继续谈下去，那可能是什么原因？90%以上的人说的是他说的对我有帮助，另外 10%说愿意跟他聊一聊，看有没有一些机会等等。既然他们最关注的是对他有没有帮助，那我们可以不可以在开场环节就直接的谈到他最关心的问题，这个就是我们要考虑的，所以在这里边大家其实可以考虑两个重点：第一个重点就是这个客户可能在关心什么，第二个是你产品独特的卖点是什么，如果你能够把你产品独特的卖点，和他关心的问题做一个切入，这个开场白就很好。比方卖教育培训产品的，如果他