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1、广东省2020年04月高等教育自学考试商务沟通方法与技能课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。1、简述任务清单的内容。（5分）答：（1）任务的简要描述；（2）任务下达方；（3）任务完成日期；（4）任务完成方式；（5）与任务有关的其他人员；（6）各任务之间是否相互依赖；（7）预期完成各任务所需要的时间。（答对1点得1分，答对5点即5分。）2、简述积极和消极的肢体语言。（5分）答：积极的肢体语言包括：恰当的目光接触；微笑；放松的姿势；身体向前倾。（2分）消极的肢体语言包括：缺乏目光接触；缺少微笑；弯腰驼背；双臂交叉；紧张的外表；将身体避开讲话人。（3分）二、问答题：
2、本题10分。3、如下图所示是某公司顾客的年龄分布所占比例图。请回答：（1）哪个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客？（2分）（2）哪个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客？（2分）（3）该公司的销售经理应如何利用上述信息来提高公司销售收入？（6分）答：（1）哪个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客？（2分）公司最重要的顾客：1625岁。（2分）（2）哪个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客？（2分）公司最不重要的顾客：4165岁。（2分）（3）该公司的销售经理应如何利用上述信息来提高公司销售收入？（6分）销售经理应更关注公司最重要的顾客，即占60%的1625岁年龄层的顾客，理解他们的需求，并尽可能满足其需
3、求。（2分）对于65岁以上，20%的顾客和15%的2640岁的顾客要投入一定的资源，将其作为次要顾客对待，提高其满意度。（2分）对于5%的4165岁年龄层的顾客，可监测其对公司的回报，考虑是否放弃这批顾客。（2分）三、案例分析题：第4、5小题各20分，第6小题40分，共80分。4、某公司将于2016年12月31日（星期一）晚上6点在公司活动室举行元旦晚会，活动现场将有礼品赠送。（1）请给出通告定义并说明公司张贴通告的作用。围绕上述内容写一个通告。（10分）（2）公司除了内部沟通文件，还有外部沟通文件，请介绍五种外部沟通文件形式。（10分）答：（1）请给出通告定义并说明公司张贴通告的作用。围绕上
4、述内容写一个通告。（10分）关联知识点1通告是在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文。（2分）一般来说，在公司张贴通告是用来告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。（3分）通告：（格式正确，内容相符得5分）所有员工请注意公司元旦晚会将于2016年12月31日（星期一）晚上6点在公司活动室举行。欢迎大家前来参加，活动现场将有精美礼品相送。（2）公司除了内部沟通文件，还有外部沟通文件，请介绍五种外部沟通文件形式。（10分）外部沟通文件形式：致意便条；商务信函；商业计划；年度报告；传真和电子邮件；短信服务（SMS）（任答其中5点，并略加说明，即10分）5、三年前，某计算机公司招聘录用了两名计
5、算机专业刚刚毕业的大学生张强和李家。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都表示愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李家则与之相反。一年后，张强完全适应了销售工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李家表现一般，仅能完成上级交给的任务。过了一段时间后，李家找人事主管反映，说他准备辞职，对营销工作早已不感兴趣。人事主管经过私下了解，得知李家有极强的创新精神，高中时就获得过科技发明奖。人事主管和公司经理找李家做了一番长谈后，将李家调到公司研究开发部工作。李家到新的工作部门不到一年，两项发明就为公司创利二十多万元。（1）为什么张强能适应销售部门的工作，而李家就
6、不适合？（10分）（2）如果你是公司人事主管，请发一封邮件给李家，解决李家提出辞职的问题。（10分）答：（1）为什么张强能适应销售部门的工作，而李家就不适合？（10分）市场营销工作需要与客户沟通和交流，需要从事该工作的人要有很好的与陌生人打交道与沟通的技能。（4分）本案例中张强性格外向，热情、开朗，善于与人沟通交流且和人交往比较主动，这种性格很容易与陌生人打交道，很适合营销工作，所以张强做营销工作很成功；（3分）而李家性格内向，而不善于与人沟通交流，其兴趣点和特长在技术研发方面，因此不适合做营销工作。（3分）（2）如果你是公司人事主管，请发一封邮件给李家，解决李家提出辞职的问题。（10分）李家
7、：你好！我是本公司的人事主管xxx。我很理解你现在的心情，付出了努力却成绩一般。通过接触和了解，你的性格确实不适合做营销这项工作，相反，你有很强的创造性，是难得的创新型人才。你是否考虑一下研发部门的工作？如果有什么疑问，请直接联系我并当面沟通。XXXx年x月x日【评分标准】03分：考生的答案格式基本符合要求，表述内容基本清晰；46分：考生的答案格式符合要求，表述内容基本清晰；78分：考生的答案格式符合要求，表述内容较好地说明了问题；910分：考生的答案格式符合要求，表述内容非常清晰地说明了问题。6、李志就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天，经理把他叫到
8、办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理在向他分配任务时，不停地问他是否明白其所交代的任务。李志对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。（1）请问李志这种做法正确吗？为什么（10分）（2）在一个组织中，沟通的方向有哪些？说明经理和李志之间沟通的方式。（10分）（3）简述口头沟通的方式。（10分）（4）简述影响口头沟通的因素。（10分）答：（1）请问李志这种做法正确吗？为什么（10分）李志这种做法是不正确的。（2分）因为准确的信息对成功的商务活动而言很重要。（2分）李志如果不能真正理解
9、经理交代的任务，可能会造成：重复返工，工作效率低下。工作完成质量不高。对公司的工作进程造成影响，进而影响公司效率。（以上3点考生能比较接近答案，均可得分6分）（2）在一个组织中，沟通的方向有哪些？说明经理和李志之间沟通的方式。（10分）关联知识点1在一个组织里，有多种沟通的方式：下行沟通从较高层面向较低层面；（2分）上行沟通从较低层面向较高层面；（2分）横向沟通同一个层面的人们和部门之间。（2分）经理向李志分配任务属于下行沟通，（2分）经理问李志是否明白其所交代的任务是希望获得李志的上行沟通。（2分）（3）简述口头沟通的方式。（10分）关联知识点2口头沟通的方式有：面对面交流；（2分）电话交流；（2分）非正式会面；（2分）面谈和其他正式会议；（2分）半正式会议。（2分）（4）简述影响口头沟通的因素。（10分）影响口头沟通的因素有：话说的语气；（1分）语言；（1分）倾听技巧；（1分）提问方式；（1分）有效阐述观点；（1分）辅助语言；（2分）元信息沟通；（1分）暂缓判断；（1分）信息分析。（1分）