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1、广东省2020年1月高等教育自学考试商务沟通方法与技能试题课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。1、请说出商务信函的10种用途。答：（1）安排会议（2）确认已安排会议的日期及时间（3）申请工作（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件（6）核查潜在客户的信用状况（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺，或质疑成本及价格问题（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单。2、简述好的商务信函必须符合的标准。答：（1）它必须是清楚简洁的
2、，使用简单和短的句子及段落。这将确保信息能够很容易被读者理解。（2）信函对读者应该是具体和特定的。它所提供的信息的数量及质量应满足读者的要求。（3）信函必须是准确和完整的。违背事实、拼写错误、标点使用错误以及遗漏都会让人对组织产生一个很不好的印象。（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。在处理投诉时，这一点尤其重要。（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。二、问答题：本题20分。3、报告是涵盖一个特定主题的正式书面沟形式，通常为内部使用。请回答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。（10分）（2）一份报告应该包含哪些内
3、容。（10分）答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。（10分）一、报告的定义报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用（简报也指报告）。报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。报告通常是形成决策的依据。二、报告的用途1、以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况2、提交某些调查研究的结果，并建议后续行动3、评估政策变更的可能性（2）一份报告应该包含哪些内容。（10分）一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。一份正式报告应包含：1、标题页（组织名称，作者姓名、职位，主题）
4、2、目录（这使读者能够更容易理解报告）3、执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。那些对报告感兴趣但没必要翻阅整个文献的读者也可以用它来查阅）4、授权范围（撰写报告的原因，这也可以看做是报告的引言）5、程序（任务如何进行）6、研究结果（报告的主体，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景资料并详述任何潜在的选择。它还应包括任何可能涉及的费用）7、结论（对研究结果的总结）8、建议（这里应就改进报告结果的方式提出建议。它应包含行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）9、附录（附录是某些读
5、者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。它包含研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）三、案例分析题（一）：本题10分。4、7月14日，星期一，共有600辆机动车通过监测点，其中200辆私家车和400辆公交车。7月15日，星期二，共有580辆机动车通过监测点，其中160辆私家车和420辆公交车。7月16日，星期三，共有850辆机动车通过监测点，其中250辆私家车和600辆公交车。7月17日，星期四，共有650辆机动车通过监测点，分别有150辆私家车和500辆公交车。7月18日，星期五，通过监测点车辆共计750辆，其中包括200辆私家车和550辆公交车。7月19日，星期
6、六，车辆总数暴增至960辆，其中私家车740辆、公交车220辆。7月20日，星期日，通过车辆共计970辆其中私家车800辆，公交车170辆。（1）请用表格展示上述数据。（5分）（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。（3分）（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。（2分）答：（1）请用表格展示上述数据。（5分）机动车数量和类型单位：量日期私家车公交车合计星期一200400600星期二160420580星期三250600850星期四150500650星期五200550750星期六740220960星期日800170970（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。（3分）1、优点数
7、据使用表格的形式来展示，将非常容易阅读，并且易于理解，表格常用于说明涉及大量数据的情形。2、缺点缺乏图示效果，不能一眼看出数据之间的比较，较难理解数据之间的关系。（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。（2分）关联知识点1条形图，柱状图。【其他合理的也可给分】四、案例分析题（二）：本题10分。5、有一个公司招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人去面试。经理为了考验大家出了一个题目：用一天的时间去向和尚推销梳子。很多人都说这是不可能的，和尚没有头发怎么可能向他们推销呢？于是很多人放弃了这次机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子。他对经理说：“我看到一个小和尚，头
8、上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓于是我就卖出了1把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人头发被山风吹乱，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳头再拜佛就更好!于是我卖了10把桩子。”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想，我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语：捐钱有礼物拿，什么礼物呢？一把功德梳这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气来运气。于是多人捐钱后就梳头，同时又使得很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。
9、（1）简述有效沟通的必要性。（5分）（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）答：（1）简述有效沟通的必要性。（5分）关联知识点1由于没有进行有效沟通而导致严重问题，这一点是显而易见的。从最基础的到最复杂的指令，我们依赖于沟通来组织自己的活动。我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的需要，并建立一个容易进行并能相互理解的沟通系统。【其他言之有理的答案也可酌情给分】（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）缺乏目光接触缺少微笑弯腰驼背双臂交叉紧张的外表将身体避开讲话人五、案例分析题（三）：本
10、题40分。6、某公司以下行沟通方式、链式沟通络作为公司的主要沟通手段。公司总经理事无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩工作，才保证了公司的正常运营。但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。（10分）（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。（10分）答：（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。（10分）关联知识点1公司里还有链式沟通，链式系统是一个下行沟通过程，属于科层制。在一个特定的沟
11、通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。关联知识点2【答案仅供参考，其他答案言之有理也可得分】（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）关联知识点3内部系统障碍是由公司自身所造成的。因此，沟通系统受限于公司本身。1、距离距离除了是物理障碍之外，还应该被看成是内部系统的问题，因为是公司组织本身造成了这些问题。2、无效的沟通系统3、不清晰的组织结构4、缺乏培训5、监管不足6、角色不明7、缺乏积极性（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）1、说话的语气2、语言3、倾听技巧4、提问方式5、有效阐述观点6、辅助语言7、元信息沟通8、暂缓判断9、信息分析（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。（10分）案例中的公司以下行沟通方式为主要沟通手段，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。为了解决这些问题，可以采取非正式的下行沟通方式。这可能意味着他们会私下鼓励或劝诫员工，或者提供他们认为可以促进工作进程的信息。公司呈现管理极度混乱、新产品的市场有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面，所以存在沟通内部系统障碍，可能是无效的沟通系统、不清晰的组织结构、监管不足等原因，因此需要在组织内部应建立有效的沟通系统。【答案仅供参考，其他答案言之有理也可得分】