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1、中国自考人() 有重点方能脱颖而出!官方QQ:800002864 客服电话:400-682-9391 VIP会员试题 全国2013年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、商务谈判的核心议题是（C）A、产品的质量B、产品的数量C、价格D、支付方式2、下列选项中，不属于数据冲突的原因是（D）A、缺乏信息B、掌握的是错误的信息C、对相关信息诠释的差异D、错误的沟通3、在交易谈判中，作为谈判一方的供应商“受尊
2、重”的需要没有得到满足，那么在以后的交易中需要与之合作时，他会反应冷淡。这种谈判利益指的是（A）A、过程中的利益B、关系中的利益C、原则中的利益D、结果中的利益4、人们习惯称企业间的并购方为（D）A、“猎物、羚羊B、“猎手、羚羊”C、“猎物、狮子”D、“猎手、狮子”5、谈判者具有坚韧的品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇的素质是（A）A、意志力B、协调力C、责任心D、自制力6、下列选项中，不属于谈判目标体系的是（D）A、顶线目标B、期望目标C、可接受目标D、谈判目标7、威胁必须是（A）A、可置信的B、可操作的C、可控制的D、具有杀伤力8、“在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有
3、他和他的群体才会具有的独特特征。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的（C）A、心理要素B、社会结构要素C、“身份证明”D、“抵御中心”9、用比较期数值除以固定基期数值，得出的是（A）A、定基比率B、环比比率C、相关比率D、构成比率10、销售人员不应一味消极适应环境变化。这充分表明销售机会具有（A）A、可创造性B、平等性C、时空性D、两面性11、“每张桌子500元”。这种订单报价方式是（A）A、直接报价法B、间接报价法C、估价报价法D、审计报价法12、铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是第（B）A、三联B、四联C、五联D、六联13、企业处理顾客的索赔要求属于（C）A、单纯服务B、附属服务
4、C、事务性服务D、技术性服务14、直接影响经销商销售规模的因素是（B）A、合作意愿B、促销能力C、声誉D、产品组合情况15、能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是（C）A、客户市场管理子系统B、客户销售管理子系统C、客户支持与服务管理子系统D、客户信息管理子系统16、客户销售管理子系统的功能不包括（D）A、客户管理B、推销人管理C、销售管理D、潜在客户管理17、在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（B）A、谈判准备B、签订协议C、谈判磋商D、谈判开局18、谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是（D）A、认同力B、强制性C、补
5、偿和交换D、遵从准则和客观标准19、推销人员应熟悉现实顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律。这充分说明，一个成功的推销人员应具备（D）A、社会知识B、美学知识C、语言知识D、市场知识20、服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的（B）A、无形性B、不可分性C、不同质性D、顾客参与性21、制造商在同一市场或地区建立两条或以上渠道时产生的冲突属于（C）A、水平渠道冲突B、垂直渠道冲突C、交叉渠道冲突D、平行渠道冲突22、推销人员应眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会。这突出说明，一个理想的推销人员应具备（B）A、强烈的敬业精神B、
6、敏锐的观察能力C、良好的服务态度D、说服顾客的能力二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23、从狭义的角度看，谈判利益包括（ABCD）A、价格B、利润空间C、投资回报D、个人报酬E、增进社会福利24、谈判空间不利于买方的情形包括（DE）、89A、交易价格卖方的保留价格B、交易价格买方的保留价格C、交易价格买方的底线目标E、交易价格买方的保留价格25、谈判人员所具备的“才”包括（ABC）A、应变能力B、创新能力C、较强的沟通能力D、良好的职业道德E、强烈的责
7、任心26、谈判过程中沟通的总体目标包括（ABCDE）/171A、传递信息B、获取信息C、达成理解D、提高效率E、建立相互信任关系27、一个成功的推销人员应具有的内在特质包括（ABCD）/232A、高度自信B、不断进取C、全力以赴D、有感召力E、谈吐清晰28、在谈判中，引起结构性冲突的原因主要有（ABC）A、谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等B、存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素C、谈判中出现破坏性的谈判行为D、谈判双方的价值评价标准的差异E、谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、简述认同力对谈判空间的影响。答：（1）信服
8、、尊重和认同会增大个人的权利感，这一结论也适用于谈判行为；（2分）（2）对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认同，能促使对方随意和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法，推动谈判进程向有利于自己方向发展。（3分）（注：展开说明另给1分）30、简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。答：（1）改变已有的谈判形势；（2分）（2）争取有利的谈判条件。（2分）（注：展开说明另给12分）31、厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？/409答：（1）数量折扣（1分）（2）等级折扣（1分）（3）现金折扣（1分）（4）季节折扣（1分）（5）根据提货量返点（1分）(注：展开说明另给1分)3
9、2、创造联合收益的来源有哪些？/60答：（1）谈判者之间的差异。其是产生联合收益的一种经常性来源；（2分）（2）共享利益。是与其他因素无关，完全有谈判本身而产生的共同利益。（2分）（注：展开说明另给12分）33、简述让步必须遵循的原则。/140答：（1）让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步；(1分)（2）双方让步要同步而行；(1分)（3）让步是以满足对方需要换取自己的利益；(1分)（4）让步的幅度要适当，让步的节奏不宜过快；(1分)（5）每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。(1分)（注：展开说明另给1分）34、涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些？/
10、297答：（1）顾客的偏见（2）顾客的支付能力（3）顾客的购买习惯（4）顾客的消费知识（5）顾客的购买权力（注：以上每点给1分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）35、试述谈判冲突与合作的关系。/28答：（1）作为理性人的谈判者，在试图最大化自己利益的过程中，必然产生某种程度的竞争和冲突。(2分)（2）与此同时，谈判的实质也是创造价值和寻求联合收益的合作过程。(1分)（3）冲突与合作是谈判中不可分割的、相互关联的两个部分。(1分)（4）索取价值的竞争和冲突性行为，与创造共同价值的合作行为，始终作为一对矛盾交织在一起，充斥于谈判的全过程。(2分)（注：展开分析另给14分。）36
11、、联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。/262答：推销方格主要有以下典型心态：（1）无所谓型，即（1,1）组合（2）迁就顾客型，即（，9）组合（3）强硬推销型，即（9,1）组合（4）推销技巧型，即（5,5）组合（5）解决问题型，即（9,9）组合顾客方格主要有以下典型心态：（1）漠不关心，即（1,1）组合（2）软心肠型，即（9,1）组合（3）防卫型，即（1,9）组合（4）干练型，即（5,5）组合（5）寻求答案型，即（9,9）组合（注：以上每点各1分，缺少说明者扣12分。）五、案例分析题（本大题共1小题，10分）37、背景材料：某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种
12、方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。问题：（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？ （2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？ （3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？答：（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？/381树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维、（1分）不断加强与老客户关系。（1分）（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？/383标准跟进发、（1分）蓝图技巧法。（1分）（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？/384将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来、（1分）将那些容易导致服务失败的环节找出来、（1分）确定执行标准和规范、（1分）找出客户能够看得见的判断服务水平证据。（1分）（注：展开说明另给12分）中国自考人2014年保过精华版课程 独家70分+命中承诺！独家记忆窍门！独家手机备考！ 第 9 页