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1、全国2009年4月自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、谈判的核心议题是（A）A、价格B、质量C、数量D、支付方式2、下列选项中，属于狭义的谈判利益的是（A）A、投资回报B、改善彼此的关系C、遵循平等的原则D、增进社会福利3、谈判是谈判者之间的一种（B）A、竞争行为B、博弈行为C、冲实行为D、对抗行为4、导致关系冲突的原因是（C）A、缺乏信息B、宗教信仰差异C、错误的沟通D、谈判力量的不对等5、当一方想采取的立场与其他方的
2、愿望不相容时，称之为（A）A、冲突B、合作C、索取D、协商6、将会减少或消除谈判者的冲突和对抗的是（B）A、共享利益B、联合利益C、预期收益D、预期差异7、对于任何谈判，提供谈判基础和手段的是（C）A、冲突B、合作C、利益D、竞争8、谈判中，能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是（D）A、底线目标B、期望目标C、顶线目标D、可接受目标9、下列选项中，属于坚定的让步方式是（B）A、22/17/13/8B、0/0/0/60C、26/20/12/2D、49/10/0/110、下列选项中，不属于有效威胁特征的是（A）A、高度抽象性B、高度终结性C、高度具体性D.表述的清晰性11、产生威胁的条件是（
3、D）A、可靠性B、有效性C、具体性D、可置信性12、由于缺乏对谈判对手文化背景的了解，而使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（B）A、主观偏见B、客观障碍C、行为失误D、偶发因素13、“对方为什么在谈判中持这种观点？”上述说法属于提问方式中的（A）A、开放式问题B、诱导性问题C、提示式问题D、自由式问题14、谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证？”卖方答曰：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”。这种答问方式属于（C）A、正面直接回答B、不完整的回答C、不确切回答D、不回答15、下列选项中属于低内涵文化国家的是（A）A、美国B、中国C、日本D、泰国16、在产品类型较多，技术性较强，产
4、品间无关联的情况下，可采用（B）A、区域式结构B、产品式结构C、顾客式结构D、复合式结构17、一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成”。这属于（D）A、服务接近法B、介绍接近法C、社交接近法D、利益接近法18、一位销售人员敲开顾客办公室的门，顾客说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”销售人员说：“正因为你忙，你一定想过要设法节约时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是（D）A、转折处理法B、委婉处理法C、以优补劣法D、转化处理法19、在市场营销学中，产品越区销售被称为（C）A、销货B、易货C、窜货D、理货
5、20、企业处理顾客的索赔要求属于（C）A、单纯服务B、附属服务C、事务性服务D、便利性服务21、回款时间越早，折扣力度越大，这是（D）A、数量折扣B、等级折扣C、季节折扣D、现金折扣22、直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是（C）A、行为忠诚B、情感忠诚C、认知忠诚D、识别忠诚二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。23、基本谈判战略包括（ABCDE）A、竞争战略B、和解战略C、合作战略D、折中战略E、回避战略24、应对谈判威胁的技巧有（ABCD）/152A、先斩后奏
6、B、逆流而上C、假装糊涂D、晓以利害E、声东击西25、谈判过程中沟通的总体目标包括（ABCD）/171A、传递信息B、获取信息C、达成理解D、提高效率E、做优秀的听众26、区域式组织结构所具备的特点包括（BDE）A、推销人员易深入了解顾客需求B、有利于节省交通费用C、适合于产品类型较多的情况D、有利于调动销售人员的积极性E、销售人员易与顾客建立长期关系27、采用估价报价法订货时，必须严格确认的是（ACDE）A、品名B、价格C、付款条件D、交货地点E、运送方式28、评价顾客忠诚度的标准主要有（ABDE）/446A、客户重复购买率B、客户要求满足率C、客户单次购买金额D、客户对竞争产品的态度E、客
7、户购买时的挑选时间三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、谈判中的冲突主要有哪几种形式？答:（1）利益冲突；（1分）（2）结构性冲突；（1分）（3）价值冲突；（1分）（4）关系冲突；（1分）（5）数据冲突。（1分）（注：简要说明给1分）30、简述谈判力的主要来源。/74/75/76/77答：（1）强制性；（1分）（2）补偿和交换；（1分）（3）遵从准则和客观标准；（2分）（4）认同力；（1分）（5）知识和信息。（1分）31、简述让步策略实施步骤。/141答：（1）比较让步与不让步的预期损益；（2分）（2）确定让步方式；（2分）（3）选择让步时机；（1分）（4）衡量让步结果。（1
8、分）32、试说明如何确定潜在顾客范围。/265/266答：（1）根据商品因素确定顾客范围；（2分）（2）结合企业的特点确定顾客范围；（2分）（3）结合消费者状况确定顾客范围。（2分）33、顾客异议产生的原因有哪些？/297/298/299答：（1）顾客方面的原因；（2分）（2）产品方面的原因；（2分）（3）价格方面的原因。（2分）34、评估中间商的标准有哪几种？/399答：（1）经济性标准；（2分）（2）控制性标准；（2分）（3）适应性标准。（2分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）35、试述谈判者创造共享利益协议的策略。答：（1）在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案；（
9、2分）（2）通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法；（2分）（3）突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并将其与所有具体事项的解决方案联系起来；（2分）（4）建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛；（2分）（5）正确把握相互尊重、认同或社会文化标准，使协议对各方更有价值。（2分）（注：以上要点需展开论述，未展开论述最多给8分）36、论述处理客户投诉的流程与方法。/387/388答：一、鼓励顾客倾诉；（2分）二、获得和判断事实真相；（2分）三、提供解决办法；（1分）四、公平解决索赔；（1分）五、建立销售；（1分）六、建立商誉。（1分）（注：展开论述另给分）五、案例分析题（本
10、大题共1小题，10分）37、背景材料：A公司与B公司就一台印刷设备的销售进行谈判。对于卖方A而言，只要超过2000美元就可以出售；对于潜在买主B来讲，最多只愿意支付2500美元。A以2600美元第一次报价，B以2350美元还价后，A又提出了2500美元的价格。B还价为2400美元，最后，A又提出“大家各让一步”的价格2450美元。最终，B接受了，且很满意。问题：（1）A、B公司的保留价格各为多少？（2分）（2）为什么A公司能获得更大的利益和价值？（2分）（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6分）答：（1）A、B公司的保留价格各为多少？（2分）A公司的保留价格为2000美元；（1分）B公司的保留价格为2500美元；（1分）（2）为什么A公司能获得更大的利益和价值？（2分）因为A公司的报价锚定住了B公司对A价格底线的认识，使B推测A要在2500美元左右出售，而实际上只要价格高于2000美元A就愿意出售。（2分）（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6分）报价规则与技巧：报价要注意分寸，切不可盲目没天要价，而是要基于合理的价格范围。（2分）报价的先后顺序在一定程度上会影响谈判的结果，先报价比后报价更具有影响力。（2分）弄清对方对已报价的反应。（1分）全面评价对方的交易条件。（1分）