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1、重要门店运营管理第1页，此课件共79页哦一、一、店铺的规范管理店铺的规范管理1、组织机构管理、组织机构管理6、盘存报损管理、盘存报损管理2、作业规范管理、作业规范管理7、顾客投诉管理、顾客投诉管理3、卖场环境管理、卖场环境管理8、财务资产管理、财务资产管理4、商品陈列管理、商品陈列管理9、安全管理、安全管理5、商品库存管理、商品库存管理10、考核管理、考核管理第2页，此课件共79页哦组织机构管理组织机构管理1、1 店铺组织机构图店铺组织机构图第3页，此课件共79页哦1、2 店长岗位职责店长岗位职责4负责员工的排班、考勤。负责员工的排班、考勤。4负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工
2、作状况，负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，并依据制度执行奖惩考核。并依据制度执行奖惩考核。4负责顾客接待及抱怨处理。负责顾客接待及抱怨处理。4负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作4负责商品品质的监控与管理负责商品品质的监控与管理.4负责店内销售款的管理。负责店内销售款的管理。4负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。4负责店内资产管理。负责店内资产管理。4负责总部指令的传达与执行。负责总部指令的传达与执行。4负责突发事件的处理。负责突发事件的处理。4负责店内安全。
3、负责店内安全。组织机构管理组织机构管理第4页，此课件共79页哦1、3 组长岗位职责组长岗位职责1.3.1督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。1.3.2负责顾客接待及报怨的处理。负责顾客接待及报怨的处理。1.3.3负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、调拨等各项手续，正确录入单据。调拨等各项手续，正确录入单据。1.3.4负责商品变价查询与价签的打印、更换。负责商品变价查询与价签的打印、更换。1.3.5商品陈列的检查与监督。商品陈列的检查与监督。1.3.6商品品质的监控与管理。商品
4、品质的监控与管理。1.3.7督核店铺清洁作业。督核店铺清洁作业。1.3.8负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，承担帐目差错的责任。承担帐目差错的责任。1.3.9店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。组织机构管理组织机构管理第5页，此课件共79页哦1、4 收银员岗位职责收银员岗位职责1.4.1遵守收银纪律和公司各项管理制度。遵守收银纪律和公司各项管理制度。1.4.2掌握收银作业规范，并熟练操作。掌握收银作业规范，并熟练操作。1.4.3按服务规范接待顾客，唱收唱付。按服务规范接待顾客，唱收唱付。1
5、.4.4负责全店商品销售的收款、结帐。负责全店商品销售的收款、结帐。1.4.5负责销售款的进行备用金的保管及安全。负责销售款的进行备用金的保管及安全。1.4.6负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。1.4.7承担现金及帐款差错的责任。承担现金及帐款差错的责任。1.4.8完成店长、组长交办的其它事项。完成店长、组长交办的其它事项。组织机构管理组织机构管理第6页，此课件共79页哦组织机构管理组织机构管理1、5 理货员岗位职责理货员岗位职责1.5.1遵守卖场纪律及公司各项管理制度。遵守卖场纪律及公司各项管理制度。1.5.2掌握理货作业规范，熟练操作。掌握
6、理货作业规范，熟练操作。1.5.3按服务规范接待顾客，并做出相应服务。按服务规范接待顾客，并做出相应服务。1.5.4了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。1.5.5协助组长进行商品的入库与出库。协助组长进行商品的入库与出库。1.5.6负责商品的陈列、补货及标价作业。负责商品的陈列、补货及标价作业。1.5.7负责店铺内外的清洁作业。负责店铺内外的清洁作业。1.5.8负责设施设备的安全及使用。负责设施设备的安全及使用。1.5.9注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。1.5.10完成店长、组长交办的其它事项。完成店长
7、、组长交办的其它事项。第7页，此课件共79页哦2、作业规范管理、作业规范管理2.1 服务理念和职业道德服务理念和职业道德2.1.1服务理念：服务理念：我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利长地理便利长地理便利近、购物便利近、购物便利快、商品便利快、商品便利新、因此服务理念就是：超市发便利店、新、因此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。客之难，想顾客所想，让顾客满意。第
8、8页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.2.2 店训店训企业精神企业精神 敬业敬业 创新创新 求实求实 高效高效2.2.3 2.2.3 企业训令企业训令进入岗位、忘掉自我、融入团队、进入岗位、忘掉自我、融入团队、尽忠职守、接受责任、立即行动、尽忠职守、接受责任、立即行动、超越自我、走向成功超越自我、走向成功第9页，此课件共79页哦2.3员工基本守则员工基本守则2.3.1服从管理服从管理：下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；按时完成工作任务，不得以任何借口拖
9、延、拒绝或终止工作；2.3.2仪容仪表仪容仪表：员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要若要,也应庄重简洁；也应庄重简洁；工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩带在左胸前；带在左胸前；工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工不准穿短裤；工不准穿短裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；着装时不
10、准挽袖口、裤腿；着装时不准挽袖口、裤腿；作业规范管理作业规范管理第10页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.4 工作态度工作态度遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；接电话时要先说接电话时要先说“您好，您好，店店”；态度礼貌热情，文明大方；态度礼貌热情，文明大方；进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内接听，全身心地投
11、入工作；接听，全身心地投入工作；第11页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.5 服务用语服务用语卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、对不起、欢迎再来；对不起、欢迎再来；不讲服务忌语；不讲服务忌语；有伤顾客自尊的话不讲；有伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；不必要的推卸话语不讲；不必要的推卸话语不讲；第12页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.6服务观念服务观念2.6.1随时清洁观念：随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。随时随地做好清洁工作
12、，保持好卖场整洁明亮的形象。清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必须要做。须要做。2.6.2以顾客为核心观念以顾客为核心观念：顾顾客客动动线线为为主主，员员工工动动线线为为辅辅。员员工工在在卖卖场场的的所所有有动动作作，都都要要对对顾顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。第13页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.7卖场纪律卖场纪律2.7.1不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、抱肩、插兜。抱肩、插兜。2.7.
13、2不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。2.7.3不准在卖场看书报、吃东西。不准在卖场看书报、吃东西。2.7.4不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。2.7.5不准在工作时间吸烟、饮酒。不准在工作时间吸烟、饮酒。2.7.6不准将捡拾顾客物品私自滞留。不准将捡拾顾客物品私自滞留。2.7.7不准在工作时间购物。不准在工作时间购物。2.7.8不准在卖场存放私人物品。不准在卖场存放私人物品。2.7.9不准与顾客争吵、顶撞。不准与顾客争吵、顶撞。2.7.10不准在工作时间内与熟人闲
14、谈。不准在工作时间内与熟人闲谈。第14页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.8 收银作业程序及规范收银作业程序及规范2.8.1提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。2.8.2认领备用金，清点确认零钞。认领备用金，清点确认零钞。2.8.3做好收银区的清洁卫生工作。做好收银区的清洁卫生工作。2.8.4检查收银机以及备品。检查收银机以及备品。2.8.5补充陈列收银区范围内的小商品。补充陈列收银区范围内的小商品。第15页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理步骤收银标准用语配合动作1欢迎顾客欢迎光临
15、面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将商品放置在收银台上将收银机的顾客显示牌面向顾客2商品登录以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆3结算商品总金额，并告知顾客总共元如顾客未听清商品总额，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度若无他人协助入袋工作，可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的钱币收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客支付的现金放入钱箱内。5找钱给顾客找您元找出正确零钱将大钞放下面，零钱放上面，放到顾
16、客手中关上收银机的钱箱6商品入袋根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内7送别顾客欢迎再来。您走好一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的物品。面带笑容，目送顾客离开第16页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.9收银差错的处理收银差错的处理2.9.1发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，同时通知组长对作废的结算单进行处理。同时通知组长对作废的结算单进行处理。2.9.2每发生一次作废或退款
17、操作，收银员与组长都必须每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。2.9.3.3结算单作废手续结算单作废手续必须在结班之前办理，必须在结班之前办理，不可在交班之后补办。不可在交班之后补办。2.9.4交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额。的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额。第17页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.10装袋作业原则装袋作业原则2.10.1根据顾客购买的商品的体积，
18、选用合适尺寸的购物袋。根据顾客购买的商品的体积，选用合适尺寸的购物袋。2.10.2生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分袋。袋。2.10.3重与硬的商品放在袋底。重与硬的商品放在袋底。2.10.4正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。2.10.5瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损。瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损。2.10.6易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。2.10.7盖制商品检查是否盖紧。盖制商品检查是否盖紧。2.10.
19、8较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。2.10.9易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，再放入大购物袋中。再放入大购物袋中。2.10.10入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。第18页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.11收银纪律（十不准）收银纪律（十不准）2.11.1不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。2.11.2不准因塑料袋问题与顾客发生争执。不准因塑料袋问题与顾客发生争执。2.11.3不准在上岗期间身上携带现金。不
20、准在上岗期间身上携带现金。2.11.4不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。2.11.5不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度。不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度。2.11.6不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。2.11.7不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。2.11.8不准擅自为顾客做退换商品的作业。不准擅自为顾客做退换商品的作业。2.11.9不准对当日收银长短款隐瞒不报。不准对当日收银长短款隐瞒不报。2.11.10不准为正在上班的内部员工进行购物收银
21、服务。不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务。第19页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.12理货作业规范理货作业规范2.12.1做好卖场的清洁卫生工作。做好卖场的清洁卫生工作。2.12.2做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。2.12.3检查有无破损商品，或过期变质商品。检查有无破损商品，或过期变质商品。2.12.4检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，放回原位。放回原位。2.12.5检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破
22、损、脏污、缺失及时补齐。缺失及时补齐。2.12.6整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，体现商品陈列的丰富感。体现商品陈列的丰富感。2.12.7商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客。商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客。2.12.8补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品一定要放在后面。一定要放在后面。第20页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.13
23、下架商品管理下架商品管理 发现霉变、异味、变色、过期发现霉变、异味、变色、过期 、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的 、标签脱、标签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。上面出现。第21页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.14打价签作业规范打价签作业规范2.14.1每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，都要打都要打价签价签，以便收银员识别商品，计价收款。，以便收银员识别商品，计价收款。2.14.2打打
24、价签价签时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污。时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污。2.14.3打打价签价签时，不得遮盖商品的生产日期和保质期。时，不得遮盖商品的生产日期和保质期。2.14.4商品商品价签价签的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。2.14.5商品商品价签价签的打贴位置：的打贴位置：2.14.6商品自带条码无法使用的，商品自带条码无法使用的，价签价签打贴在原条码上。打贴在原条码上。2.14.7罐装、听装、瓶装商品，罐装、听装、瓶装商品，价签价签打贴在罐盖、瓶盖上方。打贴在罐盖、瓶盖上方。2.14.8袋装
25、商品，袋装商品，价签价签打贴在背面的右上角。打贴在背面的右上角。2.14.9盒装商品，盒装商品，价签价签打贴在背面的右上角。打贴在背面的右上角。2.14.10打打价签价签前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，做到准确无误。做到准确无误。第22页，此课件共79页哦作业规范管理作业规范管理2.15商品安全（防损）商品安全（防损）2.15.1留意小件商品及单价高的商品。留意小件商品及单价高的商品。2.15.2重点看好个别顾客。重点看好个别顾客。2.15.3制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，否则必须讲究方式方法，避
26、免语言和行为过当。否则必须讲究方式方法，避免语言和行为过当。第23页，此课件共79页哦3.卖场环境管理卖场环境管理3.1动线管理：3.11顾客动线4顾客进入卖场前，如正在吃食品，应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，以免造成不必要的误会。4顾客可以进入到卖场任意区域，但不得进入收银区、办公区、库房等工作区域，如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客。4购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。3.12员工动线4员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定线路。4员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工作服、存好个人物品，更衣完毕，履行考勤手续后，准时进入卖场。4在岗员工运送商品、喝水、上厕所应按
27、本店规定线路行走，不得与顾客抢道。4在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物，购物完毕即从收银台结款后离开店铺，不得再进入卖场、办公区、库房等工作区域。3.13物流动线4收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，不得将货物直接上架销售。4存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。4补货：在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、补货。4残货清理：过期商品、残品撤架，一律放入库房，单独码放，并设有明显标志。第24页，此课件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理3.2灯光管理灯光管理3.2.124小时店铺小时店铺全天开启照明灯。全天开启照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场白天光线
28、充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。的照明灯。3.2.216小时店铺小时店铺员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启。员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启。营业前营业前15分钟，开启卖场全部照明灯。分钟，开启卖场全部照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。的照明灯。营业结束时，可以关闭卖场营业结束时，可以关闭卖场1/2的照明灯；的照明灯；当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，关闭所有照明灯。关闭所有照明灯。3.2.3办公区域、生活区域及库房照明办公区域、生活区域及库房照明店铺所有员工要树立成本观
29、念，养成节约用电的好习惯，店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，根据视觉状况使用照明灯。根据视觉状况使用照明灯。办公区域、生活区域及库房区域办公区域、生活区域及库房区域 要做到人走灯灭，不准有要做到人走灯灭，不准有“长明灯长明灯”。第25页，此课件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理3.2.4招牌灯箱招牌灯箱3.2.4.1根据季节变化，当室外能见度较低时，根据季节变化，当室外能见度较低时，应开启店外灯箱。应开启店外灯箱。3.2.4.2营业结束时，应关闭灯箱。营业结束时，应关闭灯箱。3.2.4.3阴雨天时，应视可见度开启灯箱。阴雨天时，应视可见度开启灯箱。3.2.4.4照明系统出现故障
30、时，应立即通知公司维修人员照明系统出现故障时，应立即通知公司维修人员到现场修理，其他人员不可擅自修理。到现场修理，其他人员不可擅自修理。第26页，此课件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理3.3店铺清洁店铺清洁3.3.1店铺清洁标准店铺清洁标准外场：外场：4店前空地及入店台阶清洁，无污水、污物、污迹。店前空地及入店台阶清洁，无污水、污物、污迹。4外墙清洁，无污迹。外墙清洁，无污迹。4玻璃门窗清洁明亮。玻璃门窗清洁明亮。4遮阳蓬清洁，无积尘。遮阳蓬清洁，无积尘。4张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象。张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象。4灯箱清洁，电路正常工作。灯箱清洁，电路正常工作。第27页，此课
31、件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理卖场：卖场：4商品清洁，外包装没有污迹损坏。商品清洁，外包装没有污迹损坏。4货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象。4价签字迹清晰，无破损、脏污。价签字迹清晰，无破损、脏污。4制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行。制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行。4收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序。收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序。4店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物、污迹、水迹。污迹、水迹。4店内墙壁及天花板无
32、积尘，无蜘蛛网巢。店内墙壁及天花板无积尘，无蜘蛛网巢。4电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无积尘、积尘、损坏，运作正常。损坏，运作正常。4 照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作。照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作。第28页，此课件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理 后后 场：场：4办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无尘，尘，4办办公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要收于柜中。收于
33、柜中。4洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘4蛛网巢，清洁用具摆放整齐。蛛网巢，清洁用具摆放整齐。4库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，4库房室内温度及通风正常，通道畅通。库房室内温度及通风正常，通道畅通。第29页，此课件共79页哦3.3.2清洁作业时间及内容清洁作业时间及内容开业前的清洁作业开业前的清洁作业由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，包括包括收银区、卖场及店外清洁。收银区
34、、卖场及店外清洁。营业中的清洁作业营业中的清洁作业在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成店铺店铺清清洁洁整整理理工工作作。保保证证营营业业过过程程中中上上午午、下下午午及及晚晚上上三三个个时时段段的的补补充充清清洁洁工工作作，包包括括迅迅速速做做好好商商品品的的清清洁洁与与归归位位整整理理、设设备备设设施施的的清清洁洁与与维维护护清清除除地地面面垃垃圾圾、废废弃弃物物，清清洁洁地地面面。清清洁洁动动作作要要轻轻快快熟熟练练，以以不不妨碍顾客购物为核心原则。妨碍顾客购物为核心原则。店铺环境管理店铺环境管理第30页，此课件共79页哦
35、停业后的清洁作业停业后的清洁作业4商品的补充、整理及归位。商品的补充、整理及归位。4清除地面废弃物，擦净地面。清除地面废弃物，擦净地面。4设备设施的检查、维护与清洁。设备设施的检查、维护与清洁。4收银区整理与清洁。收银区整理与清洁。店铺环境管理店铺环境管理第31页，此课件共79页哦店铺环境管理店铺环境管理3.3.3卖场气氛管理卖场气氛管理3.3.3.1POP挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、沾有污渍的沾有污渍的POP。3.3.3.2促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响其它品牌商品、
36、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉其它品牌商品、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉效果通透为宜。效果通透为宜。3.3.3.3临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画。临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画。3.3.3.4促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留出顾客动线购物距离，不得小于出顾客动线购物距离，不得小于1米，堆头码放高度不得超过米，堆头码放高度不得超过11.2米。米。3.3.3.5特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、破损价签及时更换。破损价签及时更换。3.3.3
37、.6节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、陈旧及时更换。陈旧及时更换。第32页，此课件共79页哦4.商品陈列管理商品陈列管理4.1陈列作业流程及规范陈列作业流程及规范4.1.1、新开店陈列作业流程第33页，此课件共79页哦商品陈列管理商品陈列管理4.2陈列作业流程及规范陈列作业流程及规范4.2、日常补货陈列作业流程第34页，此课件共79页哦商品陈列管理商品陈列管理注意事项：注意事项：商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位定量码定量码放。放。每天应查询配置表变动情况，每天应查询配置表变
38、动情况，根据变动情况随时调整商品陈列。根据变动情况随时调整商品陈列。第35页，此课件共79页哦商品陈列管理商品陈列管理4.3订货作业流程及规范订货作业流程及规范根据卖场情况完成日配订单收款机当日销售数据传输检查收货退货单据后台微机生成本日定单订货确认全部订货商品审核、修改、添加日配品定单录入订货上传总部注意事项：注意事项：按规定的操作方法及流程进行订货作业。按规定的操作方法及流程进行订货作业。按规定的时间完成订货作业。按规定的时间完成订货作业。日配品根据日销量合理控制订货量。日配品根据日销量合理控制订货量。第36页，此课件共79页哦商品陈列管理商品陈列管理4.4验货作业流程及规范验货作业流程及
39、规范验货流程验货流程注意事项：注意事项：收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续。收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续。商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收。商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收。商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，避免商品损失。避免商品损失。1.1第37页，此课件共79页哦5.库存商品管理库存商品管理5.1库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种
40、商品库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种商品应码放在一起，不能零散杂乱。应码放在一起，不能零散杂乱。5.2码放商品必须执行先进先出的原则。码放商品必须执行先进先出的原则。5.3特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不造成损耗。造成损耗。5.4码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点。码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点。5.5码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性。码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性。5.6包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目标识，至少每周清理或退库处理。标
41、识，至少每周清理或退库处理。5.7赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客。赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客。5.8超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，48小时完成调拨手续小时完成调拨手续5.9日配商品临时库存应放入库房第一例库架，日配商品临时库存应放入库房第一例库架，8小时内必须转入卖场上架陈列销售。小时内必须转入卖场上架陈列销售。5.10库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火。库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火。第38页，此课件共79页哦6.盘点报损管理盘点报
42、损管理6.1盘点作业流程及规范盘点作业流程及规范盘点管理：盘点管理：店店铺铺每每月月盘盘点点一一次次，店店铺铺盘盘点点后后36小小时时内内将将盘盘点点确确认认表表报报营营运运部部，审审批批后后转转财财务务部部。盘盘点点结结果果有有重重大大差差错错的的店店铺铺可可于于盘盘点点次次日日向向营营运运部部提提交交重重盘盘申申请请，待批准后实施待批准后实施。第39页，此课件共79页哦6.2盘点准备盘点准备4片区安排各店盘点时间。片区安排各店盘点时间。4店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配。店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配。4复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时
43、纠正，确保帐面复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时纠正，确保帐面余额准确。余额准确。4盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单4必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票。必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票。4盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单。盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单。4卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在盘点时出现重复、差错或遗漏。盘点时出现重复、差错或遗漏。4后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理
44、，后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理，零头商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘。零头商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘。盘点报损管理盘点报损管理第40页，此课件共79页哦盘点报损管理盘点报损管理6.3盘点注意事项盘点注意事项4盘盘点点时时分分组组分分区区域域进进行行，两两人人一一组组，其其中中必必须须要要有有一一名名组组长长，一一人人负负责责清清点点数数量量，并并随随手手整整理理商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量。商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量。4后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏。后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏。4盘点时，必须按商品实
45、物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘。盘点时，必须按商品实物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘。4清点数量时，必须做到准确无误。清点数量时，必须做到准确无误。4清点整箱商品时，要核对商品品名、规格及包装，防止品种盘错或包装率出现失误。清点整箱商品时，要核对商品品名、规格及包装，防止品种盘错或包装率出现失误。4录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次。录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次。4盘盘点点卖卖场场商商品品，24小小时时店店铺铺必必须须在在夜夜间间12点点以以后后进进行行，非非24小小时时店店铺铺必必须须在在当当日日营营业业结结束后进行，所有盘点门
46、店，必须在早束后进行，所有盘点门店，必须在早6点前结束。点前结束。4对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕。对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕。4盘点结果必须在第二天正式营业之前确认。盘点结果必须在第二天正式营业之前确认。第41页，此课件共79页哦报损作业流程及规范报损作业流程及规范6.4报损流程报损流程第42页，此课件共79页哦报损作业流程及规范报损作业流程及规范6.4.1店铺店长店铺店长/组长在店铺系统内进行组长在店铺系统内进行“报损申请报损申请”操作。操作。6.4.2信息部每日下午信息部每日下午5:00前将店铺的报损申请信息上传总部。前将店铺的报损申请信息上传总部。6
47、.4.3配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计。配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计。6.4.4配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店现场实物清理。现场实物清理。6.4.5配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，将实物进行消毁处理。将实物进行消毁处理。6.4.6配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，并打印报损单，店铺组长
48、并打印报损单，店铺组长/店长、配送部签字确认。店长、配送部签字确认。报损单一式三联，第一联交配送部，第二联转公司报损单一式三联，第一联交配送部，第二联转公司财务部，第三联店铺留存备查。财务部，第三联店铺留存备查。6.4.7配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理。配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理。第43页，此课件共79页哦7顾客投诉管理顾客投诉管理凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：7.1投诉者为与事件有直接利害关系的消费者。投诉者为与事件有直接利害关系的消费者。7.2有明确的被投诉者，并有事实根据。有明确的被投诉者，并有事实根据。7.3
49、消费者协会等有关部门转来的投诉信件。消费者协会等有关部门转来的投诉信件。7.4受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应的三种类型即：商品类的三种类型即：商品类质量、计量、价格质量、计量、价格服务类服务类态度、语言、动作态度、语言、动作环境类环境类卫生、安全、噪音等卫生、安全、噪音等7.5受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见。受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见。7.6受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主。受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主。7.7凡涉及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家。凡涉
50、及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家。7.8经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的向营运部反映。向营运部反映。7.9经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素立即落实整改。立即落实整改。7.10作好顾客投诉后的记录存档。作好顾客投诉后的记录存档。第44页，此课件共79页哦8.财务资产管理财务资产管理8.1 销售款管理办法销售款管理办法8.1.1销售款实行统一管理，收银员收到的销售款统一上交，销售款实行统一管