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1、医患关系的交流与沟通技巧第1页，讲稿共162张，创作于星期日内容提要内容提要医患关系医患关系沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通医患沟通技巧患沟通技巧第2页，讲稿共162张，创作于星期日临床医生的作用是什么？临床医生的作用是什么？有时：去治愈有时：去治愈常常：去帮助常常：去帮助总是：去安慰总是：去安慰第3页，讲稿共162张，创作于星期日 说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说把不好听的话说成好
2、听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。成容易被人接受的话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊话聊-话疗话疗 (talk therapy)(talk therapy)第4页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的核心沟通的核心人性的理解人性的理解 “了解自已，了解别人了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要发现他人的需要，展现自已的需要”。第5页，讲稿共162张，创作于星期日分享思想分享思想
3、 “假如你有一个苹果，我有一个苹果，假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。出两种思想之外的其它思想。”-萧伯纳萧伯纳第6页，讲稿共162张，创作于星期日【沟通与医患沟通沟通与医患沟通】沟通沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人
4、与人之间的沟通与人之间的沟通,即即人际沟通人际沟通。v获得信息获得信息v思想交流与感情分享思想交流与感情分享v满足需求满足需求,维持心理平衡维持心理平衡v减少冲突减少冲突,改善人际关系改善人际关系v协协调调群群体体内内行行为为,促促进进组组织织目目标标的的实现与效率的提高实现与效率的提高人际沟通的人际沟通的功能功能第7页，讲稿共162张，创作于星期日n“一言可以兴邦，一言也可以误国”n“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”第8页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通目的及意义医患沟通目的及意义第9页，讲稿共162张，创作于星期日谁在妖魔化医患关系?
5、第10页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通与医疗纠纷外部外部环境环境诊断诊断治疗治疗医患医患沟通沟通外部外部干预干预医患医患纠纷纠纷 家庭内部家庭内部 成员个性成员个性 医院硬件环境医院硬件环境 全员服务意识全员服务意识 群起闹事沟通群起闹事沟通 媒体参与媒体参与 上级干预上级干预 内外勾结内外勾结 专业性专业性 权威表现权威表现 人性化关怀人性化关怀 全人医治全人医治 沟通技巧沟通技巧 动机判断动机判断 专业人士与小组专业人士与小组 应急预案应急预案第11页，讲稿共162张，创作于星期日医患不信任关系紧张的表现n医患关心：医患关心：医生斩我医生斩我-病家告找病家告找n患者患者 录音医生的
6、谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流第12页，讲稿共162张，创作于星期日 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，事故中，半数以上是因为医患之间缺乏半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张
7、对立情绪。他认为，一名优秀间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。-钟南山钟南山第13页，讲稿共162张，创作于星期日医患失语和“人”的失踪nHigh tech low touchn医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语失语”和和“半失语半失语”的状态，的状态，n表面看是社会语言与职业语言之间的
8、不可通表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是约性，本质上都是“患者世界患者世界”与与“医生世界医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。的深刻差异以及技术与人性的冲撞。第14页，讲稿共162张，创作于星期日医师只和我说一句话 1 1、患者形容个别医师为、患者形容个别医师为“三句话三句话”医师医师，即即“怎么了怎么了”、“去检查吧去检查吧”、“下一个下一个”。2 2、造成医患、造成医患“失语失语”的原因的原因很多，一是很多，一是工作忙，二是工作忙，二是“第三者第三者”接入，三是接入，三是“义义”“利利”失调失调 3 3、医家有、医家有三宝三宝：“语言、药物、手术刀语言、药物、手术
9、刀”4 4、评述医术的功能：、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰慰”第15页，讲稿共162张，创作于星期日医者的态度：医学模式比较生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官）器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 生物科学 重病人重病人 整体（全身）整体（全身）功能功能 心理沟通心理沟通 康复康复 预防预防 体检体检 心理社会学科心理社会学科第16页，讲稿共162张，创作于星期日当代生物医学带来的问题患者成了器官患者成了器官疾病成了症状疾病成了症状临床成了检验临床成了检验医师成了药师医师成了药师心理与躯体
10、分离心理与躯体分离医疗与护理配合不佳医疗与护理配合不佳西医与中医抵触西医与中医抵触重治疗轻预防重治疗轻预防城乡医疗水平拉大城乡医疗水平拉大第17页，讲稿共162张，创作于星期日今天为什么更需要医患沟通？今天为什么更需要医患沟通？正确诊正确诊断疾病断疾病更有效治更有效治疗疾病疗疾病融洽医融洽医患关系患关系妥善解决妥善解决医患纠纷医患纠纷为什么要为什么要医患沟通？医患沟通？第18页，讲稿共162张，创作于星期日医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现第19页，讲
11、稿共162张，创作于星期日沟通前沟通前.管理人先了解属下需求管理人先了解属下需求马斯洛马斯洛（Maslow)需求理论需求理论自我潜能发展自我潜能发展 群体肯定、领导、权利群体肯定、领导、权利群体接受、归属感、互受群体接受、归属感、互受自身安全、财产、工作保障自身安全、财产、工作保障饥饿饥饿、寒冷、口渴、寒冷、口渴您属下位居那一层您属下位居那一层?您是否知道您是否知道?才能沟通才能沟通!自我实现需要自我实现需要自尊他尊需要自尊他尊需要社社 会会 需需 要要安全需要安全需要生理需要生理需要第20页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通与医患双赢医 患 双 赢医医医医患患患患声誉尊重声誉尊重声誉尊重
12、声誉尊重医术提高医术提高医术提高医术提高市场扩大市场扩大市场扩大市场扩大医医医医 患患患患双双双双 赢赢赢赢感受温暖感受温暖感受温暖感受温暖信心增强信心增强信心增强信心增强费用节俭费用节俭费用节俭费用节俭快快快快 乐乐乐乐增增增增 智智智智交交交交 友友友友第21页，讲稿共162张，创作于星期日【医患沟通的意义医患沟通的意义】享受到人情温暖，感受到人格尊严享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会和谐免受医患纠纷之忧，促进社会和谐 降低医疗费用降低医疗费用 获取医学知识，自我保健获取医学知识，自我保健患者之赢患者之赢医方
13、之赢医方之赢 提高诊断和治疗水平提高诊断和治疗水平,发展医学发展医学 医患合作医患合作,感受尊重感受尊重医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。减少医患纠纷减少医患纠纷,化解医患矛盾化解医患矛盾 赢得市场，提高收入赢得市场，提高收入 向患者学习，获取综合经验向患者学习，获取综合经验第22页，讲稿共162张，创作于星期日医患交流是医学诊断治疗的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手
14、段之一第23页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通是医患关系和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology 双心第24页，讲稿共162张，创作于星期日人际关系是心理需要 指人们在共同活动中指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要彼此为寻求满足各种需要而建而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于人际关系的变化与发展决定于双方需要满
15、足的程双方需要满足的程度，度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态心理状态 不同的人际关系会引起不同的人际关系会引起不同的情绪体验不同的情绪体验而表明心而表明心理距离的远近理距离的远近第25页，讲稿共162张，创作于星期日患病的基本需要层次生理平衡的需要生理平衡的需要 解除病痛的需要解除病痛的需要 爱与归属交流的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要了解疾病知识信息需要安全的需要安全的需要 自我实现的需要自我实现的需要第26页，讲稿共162张，创作于星期日怨恨妥
16、协妥协 抑郁抑郁 接受接受 患病心理过程患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 第27页，讲稿共162张，创作于星期日病人需要层次的意义需要层次的意义n帮助识别未满足的需要帮助识别未满足的需要 n领悟和理解病人言行领悟和理解病人言行n预测患者尚未表达的需要预测患者尚未表达的需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求按层次识别轻、重、缓、急需求第28页，讲稿共162张，创作于星期日病人所希望的医生病人所希望的医生n一个能够真正
17、关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；n一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；n一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；n一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；n一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第29页，讲稿共162张，创作于星期日世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。第30页，讲稿共162张，创
18、作于星期日现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力n医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，n还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，和果断的决心，n更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。于理解病人的语言、心情和痛苦。第31页，讲稿共162张，创作于星期日做一名三级甲等的医师n新世纪呼唤三级甲等医师：新世纪呼唤三级甲等医师：一级一级 就病治病就病治病 二级二级 治病治人治病治人 三级三级 治人治心治人治心 态度：态度：甲等甲等
19、 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷淡无情冷淡无情 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到伤心病人感到伤心第32页，讲稿共162张，创作于星期日（二）医患沟通基本概念（二）医患沟通基本概念第33页，讲稿共162张，创作于星期日沟通过程模式沟通过程模式反馈反馈发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者第34页，
20、讲稿共162张，创作于星期日沟通过程沟通过程六个要素六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性第35页，讲稿共162张，创作于星期日人际人际关系与沟通关系与沟通n交往与沟通交往与沟通艺术的生动体现艺术的生动体现n人际关系人际关系现代的首位需要现代的首位需要n交往交往建立人际关系的途径（过程）建立人际关系的途径（过程）n沟沟 通通人际交往的工具和手段人际交往的工具和手段第36页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存学会了关心就等于学会了做人，学会了生存关心涉
21、及的关心涉及的方面方面关注状况与难处关注状况与难处关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与问题关注痛苦与问题第37页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的三种方向沟通的三种方向v往上沟通往上沟通v往下沟通往下沟通v水平沟通水平沟通沟通方向沟通方向第38页，讲稿共162张，创作于星期日沟通最好的行为是积极沟通最好的行为是积极类类 型型内内 容容n 基本型基本型直截了当地说出自己的想法或意见。直截了当地说出自己的想法或意见。n 谅解型谅解型同情对方，但仍说明自己的需要。同情对方，但仍说明自己的需要。n 提示型提示型指出过去的承诺与现况有所出入。指出过去的承诺与现况有所出入。n 直言型直言型提醒对方，他
22、的行为对你有不良影响。提醒对方，他的行为对你有不良影响。n 警戒型警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。n 询问型询问型希望了解他人的立场、感受或愿望。希望了解他人的立场、感受或愿望。积极行为的六种说话方式积极行为的六种说话方式第39页，讲稿共162张，创作于星期日三种医患关系模式对比三种医患关系模式对比模式模式医者医者角色角色患者患者角色角色适应人群适应人群处理方法处理方法两者关系两者关系主动主动被动被动模式模式主动角色主动角色被动接受治疗被动接受治疗适用于有意识障碍者、适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障碍严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患者者和
23、重性精神病患者医务人员应与医务人员应与患者家属患者家属加强加强交流，处理好医患双方的关交流，处理好医患双方的关系，使系，使患者家属患者家属配合并协助配合并协助诊疗。诊疗。医患之间不能或没有真正沟通医患之间不能或没有真正沟通指导指导合作合作模式模式治疗者和指导治疗者和指导者角色者角色依从性好、被动依从性好、被动地配合诊疗地配合诊疗适用于患者意识清楚，适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病情没有交流障碍，但病情较重，依赖性强，文化较重，依赖性强，文化程度低、如儿童或老年程度低、如儿童或老年人人通过对通过对患者患者足够关心，容易足够关心，容易得到患者的好评，若没有第得到患者的好评，若没有第三方参与，
24、很少发生医疗纠三方参与，很少发生医疗纠纷，所以仍应与纷，所以仍应与患者的亲属患者的亲属处理好关系。处理好关系。医患之间能够很好地合作医患之间能够很好地合作共同参与模共同参与模式式技术顾问技术顾问积极主动地参与积极主动地参与诊疗活动诊疗活动适用于非急性轻症、主适用于非急性轻症、主动性强、文化层次高的动性强、文化层次高的患者患者医务人员要充分尊重医务人员要充分尊重患者患者的的权利，加强沟通，处理好医权利，加强沟通，处理好医患关系。患关系。双方共同商讨诊疗方案，可以平等双方共同商讨诊疗方案，可以平等地交谈。地交谈。第40页，讲稿共162张，创作于星期日v使疾病能够及时获得合理治疗使疾病能够及时获得合
25、理治疗,使患者迅速康复使患者迅速康复v医患双方能达到充分理解医患双方能达到充分理解v医患双方相处融洽、和谐温暖医患双方相处融洽、和谐温暖,没有敌意没有敌意,没有冲突没有冲突v医患双方相互尊重、相互信任医患双方相互尊重、相互信任v符合患者的人格特征符合患者的人格特征,能满足患者心理需要能满足患者心理需要v医患双方相互合作医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行有利于各项医疗活动顺利进行v医患双方心情舒畅医患双方心情舒畅,是一个亲密的、建设性的人际关系是一个亲密的、建设性的人际关系【良好医患关系的特点良好医患关系的特点】第41页，讲稿共162张，创作于星期日医院环境中的沟通关系图护士医生其他工
26、作人员病人家属其他社会成员第42页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第43页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通信息三大系统非语言系非语言系统统性质性质文字文字图像图像声响声响氛围氛围(香香)肢体语肢体语言系统言系统55%55%距离距离表情表情动作动作姿态姿态衣着衣着亲昵区亲昵区0.5m0.5m个人区个人区0.50.51.2m1.2m社交区社交区1.23.5m1.23.5m公众区公众区3.57m3.57m语语 言言系系 统统内容内容7%7%语调语调(语气语气
27、)语速语速38%38%音色音色音量音量第44页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通内容n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n某些检查治疗可能引起的严重后果n药物不良反应n手术方式、手术并发症及防范措施n医疗药费情况n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行第45页，讲稿共162张，创作于星期日医医患关系患关系沟沟 通通交交 往往人际关系人际关系通过沟通建立通过沟通建立关系的过程关系的过程人际交往人际交往的工具的工具依靠交往
28、与沟依靠交往与沟通维系的状态通维系的状态第46页，讲稿共162张，创作于星期日n家长制医疗模式家长制医疗模式-医生暂时充当患者的医生暂时充当患者的“家长家长”，医生对患者绝对地倾心，患者，医生对患者绝对地倾心，患者对对“家长家长”绝对地服从和信任绝对地服从和信任n要求：医生高个人素质和道德水准（要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使白衣天使”）n口号：口号：“将患者当亲人将患者当亲人”第47页，讲稿共162张，创作于星期日n“民主制民主制”医疗模式医疗模式-医患关系是对等医患关系是对等的，强调的，强调“知情知情”和自己的生命自己负责和自己的生命自己负责n要求：从业人员的职业化程度，规则要求
29、：从业人员的职业化程度，规则n口号：知情、自己的生命自己负责口号：知情、自己的生命自己负责第48页，讲稿共162张，创作于星期日患者的角色含义患者的角色含义患者的角色含义患者的角色含义n可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务n可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）（经济的、道义的等）n可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等探视等n有责任和义务配合治疗，争取早日康复有责任和义务配合治疗，争取早日康复第49页，讲稿共162张，创作于星期日马斯洛需要层次
30、理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现n生存需要生存需要-求医行为、基本的空间、膳求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等食、必要的病房环境等n安全需要：安全需要：恰当的环境（人文与自然环境）恰当的环境（人文与自然环境）疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的 不良反应、手术的并发症等不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况治疗者的背景情况第50页，讲稿共162张，创作于星期日马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次
31、理论在患者中的体现n接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 希望自己被医疗一方所认识和了解希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其他病友所认识和了解希望自己为其他病友所认识和了解 患者之间的相互照应和包容现象患者之间的相互照应和包容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要医疗管理方面应该注意到这种需要n单人病房，多人病房？单人病房，多人病房？n年龄归类的病房，各年龄混合的病房年龄归类的病房，各年龄混合的病房n精神疾病患者的男女病房精神疾病患者的男女病房第51页，讲稿共162张，创作于星期日马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层
32、次理论在患者中的体现n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 对外的联系对外的联系-重性病房的磁卡电话重性病房的磁卡电话 接受探视接受探视-精神专科医院的探望患者时间精神专科医院的探望患者时间 病情受到重视病情受到重视n自我实现的需要自我实现的需要 同病相怜帮助别人同病相怜帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责第52页，讲稿共162张，创作于星期日患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制n患者及其亲属的患者及其亲属的“投射投射”n患者及其亲属的患者及其亲属的“退回退回”n患者及其亲属的患者及其亲属的“替代替代”n
33、医患间的移情和反移情问题医患间的移情和反移情问题第53页，讲稿共162张，创作于星期日医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）n诊断疾病的权力诊断疾病的权力n了解患者隐私的权力了解患者隐私的权力n检查患者的权力检查患者的权力n对患者进行创伤性治疗的权力对患者进行创伤性治疗的权力n决定患者康复和回归社会的权力决定患者康复和回归社会的权力n参与司法的权力参与司法的权力n获取较高报酬的权利获取较高报酬的权利第54页，讲稿共162张，创作于星期日医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）n以社会需要决定自己的工作以社会需要决
34、定自己的工作n不计报酬地工作不计报酬地工作n不计时间地工作不计时间地工作第55页，讲稿共162张，创作于星期日医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属第56页，讲稿共162张，创作于星期日医患医患关系的性质与特征关系的性质与特征v医患关系v是一种职业性的互动关系是一种职业性的互动关系v一种帮助和接受系统之关系一种帮助和接受系统之关系v一种信任关系一种信任关
35、系v一种治疗性的关系一种治疗性的关系v是群群关系是群群关系v实质是满足患者的需要实质是满足患者的需要第57页，讲稿共162张，创作于星期日医患医患关系模式关系模式 医患关系医患关系技术关系技术关系非非技术技术关系关系主主动动被被动动型型指指导导合合作作型型共共同同参参与与型型道道德德关关系系利利益益关关系系价价值值关关系系法法律律关关系系文文化化关关系系告告诉诉病病人人做做什什么么为为病病人人做做什什么么帮帮助助病病人人自自疗疗(人人机机化化)双双向向关关系系(经经济济化化)双双向向关关系系(社社会会化化)双双向向关关系系(法法制制化化)双双向向关关系系(多多元元化化)双双向向关关系系第58页
36、，讲稿共162张，创作于星期日医患医患关系冲突关系冲突 期望与现实期望与现实休闲与忙碌休闲与忙碌需求与满足需求与满足依赖与独立依赖与独立外行与内行外行与内行伤残与健康伤残与健康偏见与价值偏见与价值质量与疗效质量与疗效第59页，讲稿共162张，创作于星期日治疗性医患关系治疗性医患关系n沟通有目的的沟通有技巧的沟通n心理咨询技术人际沟通技术n产生治疗作用的一种产生治疗作用的一种 新型的新型的 亲密的亲密的 建设性的建设性的 人际关系人际关系 第60页，讲稿共162张，创作于星期日亲密的人际关系亲密的人际关系给病人巨大的鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “
37、五心五心”：爱心、耐心、诚心、：爱心、耐心、诚心、虚心、细心虚心、细心第61页，讲稿共162张，创作于星期日建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、对自己负责、发挥潜力、对自己负责、发挥潜力、履行病人权力、责任、义务履行病人权力、责任、义务第62页，讲稿共162张，创作于星期日新的人际关系新的人际关系n不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，通过人际相互
38、作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。第63页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的艺术沟通的艺术第64页，讲稿共162张，创作于星期日建立医患关系的三大要素建立医患关系的三大要素n尊重(真诚、热情、关注）n倾听n共情第65页，讲稿共162张，创作于星期日尊重尊重尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人现在外来务工人员增多，我们应该
39、平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以或以“老伯、大妈、阿姨、先生老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，号。提倡温馨服务，六个六个“一一”即即“一声问候、一个一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人这也是对病人尊重的一种表现。尊重的一种表现。医患沟通第66页，讲稿共162张，创作于星期日 尊重求助者n意义意义“病者无过错病者无过错”
40、建立良好医患关系的先决条件。建立良好医患关系的先决条件。尊重尊重消除戒备消除戒备取得信赖取得信赖畅开心扉畅开心扉n内容内容“来访者表现的一切来访者表现的一切”过去、现在、价值观、人格、权益过去、现在、价值观、人格、权益 我能为您做点什么?第67页，讲稿共162张，创作于星期日尊重的含义n完整接纳：非己尊他；正反两面。完整接纳：非己尊他；正反两面。n一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。n以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。n信任对方：信任信任对方：信任诚实诚实n保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。保护隐
41、私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。n真诚相待：并非迁就，适时表态。真诚相待：并非迁就，适时表态。n勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。第68页，讲稿共162张，创作于星期日表里如一、真诚可信表里如一、真诚可信以心换心以心换心真诚：真诚：不等于实话实说，应有利于来访者成长。不等于实话实说，应有利于来访者成长。不是自我的发泄，因时间属于来访者。不是自我的发泄，因时间属于来访者。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应适时适度，以免帮倒忙。应适时适度，以免帮倒忙。第69页，讲稿共162张，创作于星期日真诚的层次真诚的层次n真诚：医者真诚
42、：医者流露；患者流露；患者体验体验n真诚的层次真诚的层次 .惩罚惩罚贬贬 .冷漠冷漠不置可否不置可否 .肯定肯定褒褒 .肯定肯定+否定否定褒褒+贬贬第70页，讲稿共162张，创作于星期日热情热情-温暖是和谐医患关系的催化剂温暖是和谐医患关系的催化剂温暖、热情应充满诊疗全过程：温暖、热情应充满诊疗全过程：友善的微笑友善的微笑 坦诚的目光坦诚的目光 专注的倾听专注的倾听 关切的话语关切的话语 耐心的启发耐心的启发 反复的讲授反复的讲授 大方的举止大方的举止 热忱的态度热忱的态度第71页，讲稿共162张，创作于星期日怎样积极关注?n人格特征：你很聪明！你真能干！n行为过程：你很努力！你很专注！n行为
43、结果：你真棒！你真的做到了！第72页，讲稿共162张，创作于星期日倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听倾听的重要性的重要性第73页，讲稿共162张，创作于星期日n意义意义 善结良缘善结良缘 了解情况了解情况 开闸放水开闸放水n做法做法 听其言听其言 观其行观其行 恤其心恤其心 应其述应其述n听比说更重要！听比说更重要！聽聽第74页，讲稿共162张，创作于星期日有效的有效
44、的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得；倾听倾听(hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？2.2.展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对复述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者的角色
45、者的角色顺顺利利转换转换。第75页，讲稿共162张，创作于星期日倾听时容易出现的错误n问题未明，先下结论。n缺乏共情，轻视问题。n浮于表面，不看本质。n道德评判，强加观念。n乱用技术，适得其反：询问过多；询问过多；概述过多；概述过多；刻板操作；刻板操作；反应不当。反应不当。*可问可不问时，不问；可说可不说时，不说可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 *听得多听得多听说各半听说各半说得多说得多 先听后说，多听少说先听后说，多听少说第76页，讲稿共162张，创作于星期日倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。
46、消极的身体语言。第77页，讲稿共162张，创作于星期日反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素第78页，讲稿共162张，创作于星期日对有效倾听的几个建议对有效倾听的几个建议v提问题提问题 （表示对话题有兴趣）（表示对话题有兴趣）v停止说话（停止说话（尊重对方尊重对方留下空间给自己思考）留下空间给自己思考）v少批评少批评v不要打断对方（礼貌问题）不要打断对方（礼貌问题）v集中精力集中精力v站在对方的立场上（换位思考）站在对方的立场上（换位思考）v让对方轻松让对方轻松v控制你的情绪控制你的情绪第79页，讲稿共162张，创作于星期日沟
47、通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心n定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。n同理心的两大准则：同理心的两大准则：第80页，讲稿共162张，创作于星期日不能设身处地体验患者的处境不能设身处地体验患者的处境，就无法理解患者，也就谈不上医患沟通。第81页，讲稿共162张，创作于星期日共情共情是体验别人内心世界的能力。是体验别人内心世界的能力。罗杰斯罗杰斯n顾名思义顾名思义：通情通情：设身处地，进入患者内心世界。设身处地
48、，进入患者内心世界。达理达理：理性考虑、回答患者存在问题。理性考虑、回答患者存在问题。n交流沟通中的含义交流沟通中的含义：医护人员：医护人员 1.患者的言、谈患者的言、谈深入对方情感、思维深入对方情感、思维 2.知识知识+经验经验+患者情况患者情况理解问题实质理解问题实质 3.技巧技巧自己的理解自己的理解对方对方反馈反馈第82页，讲稿共162张，创作于星期日沟通的灵魂同理心n同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4
49、、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资第83页，讲稿共162张，创作于星期日共情的意义n医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。n来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。n促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。n对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。第84页，讲稿共162张，创作于星期日“共情”注意事项 设身处地，换位思考。设身处地，换位思考。试探验证，把握共情。试探验证，把握共情。适时适度，因人而异。适时适度，因人
50、而异。躯体语言，锦上添花。躯体语言，锦上添花。把握角色，能进能出。把握角色，能进能出。文化各异，男女有别。文化各异，男女有别。第85页，讲稿共162张，创作于星期日医患沟通的医患沟通的“四心四心”“六神六神”“八环八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见第86页，讲稿共162张，创作于星期日面对病人的沟通秘诀n 首先主动与病人打招呼n 记住并重复病人的姓名n