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1、关于医患关系沟通与处理第1页，讲稿共40张，创作于星期日主要内容 医疗纠纷概况医疗纠纷概况l l1 1 医患沟通不当的原因分析医患沟通不当的原因分析l l22加强医患沟通的措施加强医患沟通的措施l l33出现医疗事故或纠纷时的处理程序出现医疗事故或纠纷时的处理程序第2页，讲稿共40张，创作于星期日医疗纠纷医疗纠纷概况概况l l近年来，随着人民群众法律意识的不断增近年来，随着人民群众法律意识的不断增强，因医患双方信息的不对称，对医学知强，因医患双方信息的不对称，对医学知识及疾病的认识存在差异，加之医疗活动识及疾病的认识存在差异，加之医疗活动中医患沟通不当中医患沟通不当，第3页，讲稿共40张，创作
2、于星期日l导致医疗投诉和医疗纠纷呈上升趋势，导致医疗投诉和医疗纠纷呈上升趋势，已影响了医院的正常医疗秩序，成为已影响了医院的正常医疗秩序，成为困扰医院发展和管理的重大问题。从困扰医院发展和管理的重大问题。从近年来我市发生的医疗纠纷、医疗事近年来我市发生的医疗纠纷、医疗事故鉴定的原因和结果看，故鉴定的原因和结果看，第4页，讲稿共40张，创作于星期日l真正的医疗事故和医疗缺陷还是占少真正的医疗事故和医疗缺陷还是占少数，多数是由于医务人员服务意识不数，多数是由于医务人员服务意识不强、服务态度较差，不注意加强医患强、服务态度较差，不注意加强医患沟通以及医患沟通不当所引起。下面沟通以及医患沟通不当所引起
3、。下面分别分析其原因和应对措施分别分析其原因和应对措施。第5页，讲稿共40张，创作于星期日1医患沟通不当的原因分析医患沟通不当的原因分析l l1.1 1.1 对医患沟通的重要性认识不足对医患沟通的重要性认识不足对医患沟通的重要性认识不足对医患沟通的重要性认识不足一些临床医护一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，只顾具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不只顾具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间与患者或其家属进行沟通或解释，愿花费时间与患者或其家属进行沟通或解释，在日常工作中开药多而对用药注意事项在日常工作中开药多而对用药注意事项和不良和不
4、良反应未作必要的交代，以至于家属反应未作必要的交代，以至于家属第6页，讲稿共40张，创作于星期日l对患者的病情、预后、目前采取的诊疗对患者的病情、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以在心理上与医护措施等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外或严重的并发症，即使是发生医疗意外或严重的并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。法接受从而导致医疗纠纷。第7页，讲稿共40张，创作于星期日1.2 1.2 沟通不及时沟通不及时 医护人员虽有一定医护人员虽有一定 的沟通意
5、识，但沟通不及时，存在明显的的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象。医护人员未将医患沟通作为诊滞后现象。医护人员未将医患沟通作为诊治过程的重要内容，或过于自信不会发生治过程的重要内容，或过于自信不会发生意外情况，往往在医疗风险已经出现时才意外情况，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受的现实，从而引发医疗纠纷的现实，从而引发医疗纠纷。第8页，讲稿共40张，创作于星期日l1.3 1.3 沟通技巧运用不当沟通技巧运用不当l1.3.1 1.3.1 语言简单粗暴语言简单粗暴 部分医护人部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患员尚未完
6、全转变服务观念，受传统的患者者“求医求医”模式的影响，在与家属沟通模式的影响，在与家属沟通时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家属在心理上产生反感，影响沟通效果属在心理上产生反感，影响沟通效果。第9页，讲稿共40张，创作于星期日1.3.2内容表述不清内容表述不清个别医护人员由个别医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与家于语言表达能力及技巧欠佳，在与家属沟通时，概念模棱两可，内容阐述属沟通时，概念模棱两可，内容阐述不清，使之对医护人员的技术水平产不清，使之对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。第10页，讲稿共40
7、张，创作于星期日l1.3.3交代不全面交代不全面个别医生向家属或患者个别医生向家属或患者解释某种检查及治疗的必要时解释某种检查及治疗的必要时,不以实事求不以实事求是的态度向家属分析检查及治疗可能给是的态度向家属分析检查及治疗可能给患者带来的利弊，使家属误以为医生对患者带来的利弊，使家属误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷时引发纠纷。第11页，讲稿共40张，创作于星期日1.3.4夸大疗效及对不良预后估计不足医夸大疗效及对不良预后估计不足医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术疗卫
8、生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高面临医疗情况复杂多变，不水平要求高面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。确定因素多，风险后果严重等特点。所所以在说话的时候一定要留有余地以在说话的时候一定要留有余地，不可说不可说的太满。的太满。第12页，讲稿共40张，创作于星期日目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望值之间还存在很大差距同时社会对医疗行期望值之间还存在很大差距同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生向家属交代疗效及预后时更应客观，切忌医生向家属交代疗效及预后时更应客
9、观，切忌为了取得家属的信任而夸大疗效，导致患者对为了取得家属的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望值不医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望值不符时引发纠纷。符时引发纠纷。第13页，讲稿共40张，创作于星期日1.3.5 1.3.5 抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者疾病不同的医疗单位及医护人员对同一患者疾病的认识及处置方案存在差异，的认识及处置方案存在差异，这就要求我这就要求我们们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，的医
10、护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。抱审慎、客观的态度。第14页，讲稿共40张，创作于星期日部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与家属谈话中为显示自己的能力，题，在与家属谈话中为显示自己的能力，随意评随意评价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，使价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，使患者或家属对前期治疗的医疗单位及医护人员患者或家属对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，个人产生不满，从而引发纠纷。从而引发纠纷。第15页，讲稿共40张，创作于星期日还有的上级医师在会诊或查房时，当着患者及还有的上级医师在会诊或查房时，
11、当着患者及家属的面批评下级医师的诊疗方案，家属的面批评下级医师的诊疗方案，认为已认为已经实施的诊疗方案存在这样、那样的不足，经实施的诊疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医师产生不满，成为产生导致患方对下级医师产生不满，成为产生医疗纠纷的诱因医疗纠纷的诱因。第16页，讲稿共40张，创作于星期日1.3.6 1.3.6 解释内容前后不一解释内容前后不一 医疗行为是医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。最终接受的是这种协作的结果。这就需要这就需要我们的医护人员在向患方作解释说明时，保持我们的医护人员在向患方作解释说明时，保
12、持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，要性，在未全面掌握患者病情的情况下，第17页，讲稿共40张，创作于星期日 仅凭了解的片面依据，或仅凭了解的片面依据，或不经集体不经集体 讨论，讨论，擅自向患方做出诊断及治疗擅自向患方做出诊断及治疗 建议，这就可能出现医方说法前后建议，这就可能出现医方说法前后 不一的情况，使患方对诊疗的正确不一的情况，使患方对诊疗的正确 性产生怀疑。性产生怀疑。第18页，讲稿共40张，创作于星期日 2加强医患沟通的措施加强医患沟通
13、的措施2.12.12.12.1 强调对医患沟通重要性的认识强调对医患沟通重要性的认识强调对医患沟通重要性的认识强调对医患沟通重要性的认识 随着医疗随着医疗随着医疗随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理人员的当务
14、之急。作为卫生行政机构及医院管理人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两方面强化医患沟通的重要性。方面强化医患沟通的重要性。方面强化医患沟通的重要性。方面强化医患沟通的重要性。第19页，讲稿共40张，创作于星期日2.2提高语言艺术修养，履行有效的告知义务作为医患
15、矛盾主体的患方，在化解纠纷中的作用不可忽视，不仅需要患方对诊疗过程的理解和配合，更需要患方真正地了解和理解医疗过程中可能发生的意外，而要做到这一点，单靠患方自身的知识水平是很难实现的。第20页，讲稿共40张，创作于星期日l医务人员应采取一定方式让患方了解疾病发生发医务人员应采取一定方式让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况，了解每个人可能展过程中可能出现的特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限。存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限。医医务人员必须加强语言艺术的修养和培训，医师要根务人员必须加强语言艺术的修养和培训，医师要根据不同情况决定谈话的内容和方式，对不同
16、年龄、据不同情况决定谈话的内容和方式，对不同年龄、职业、文化程度、经济状况和素质者，在语言、文职业、文化程度、经济状况和素质者，在语言、文字、词句上要有所不同，谈话时态度要和蔼，解释字、词句上要有所不同，谈话时态度要和蔼，解释要耐心，以争取患方的认同和信任。要耐心，以争取患方的认同和信任。第21页，讲稿共40张，创作于星期日l2.3重视各种知情同意书的解释和填写，使医患沟通具体化随着医疗服务理念的发展，患方不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此，必须尊重患方的各种权利，让患方明白具体的检查、诊断、预后、治疗、用药等，第22页，讲稿共40张，创作于星期日l尊重患方的选择权
17、，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许患方做适当的选择。严格执行谈话签字制度。知情同意书及谈话签字制度是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效的保护。第23页，讲稿共40张，创作于星期日l2.4加强医疗文书的书写质量和管理理医疗事故处理条例中明确规定，一旦发生医疗纠纷，患方有权随时要求复印病历，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录，这也是医务人员进行自我保护的重要措施。第24页，讲稿共40张，创作于星期日l2.5加强法律知识的学习医务人员要加强法律、法规的学习，如民法通则医疗事故处理条例、执业医
18、师法等相关法律知识，不断提高侵权损害赔偿意识及自我保护意识，从而不断提高预防差错、事故的警觉性和责任感。第25页，讲稿共40张，创作于星期日l2.6严格执行医疗规章和诊疗操作常规提高医疗质量医务人员在医疗活动中必须认真执行医院的各种规章制度和技术操作规范，熟练掌握其内容和要求，时刻规范自己的医疗行为。要自觉加强业务学习，通过经常阅读医学刊物和学术书籍，努力提高自身业务知识水平，减少医疗纠纷的发生。第26页，讲稿共40张，创作于星期日3出现医疗事故或纠纷出现医疗事故或纠纷时的处理程序时的处理程序l具体的处理程序有：(1)一旦出现医疗事故、纠纷，要正确对待。当家属、患者在场时，神情要冷静，态度要热
19、情，对家属提出的问题要做正面解释，对我们可能有失误或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解释说患者的主管医师、主治医师或科主任更了解具体情况，经询问后再给予答复。第27页，讲稿共40张，创作于星期日l（2）在做好解释工作的同时，要立即着手检查、整理病历、病程记录，看有无书写遗漏、不合逻辑的地方，并立即完善，随时做好患方要求复印病历的准备；注射用的安瓿、残留的药物、液体等，立即与医嘱核对，经核对无误后，可随时当着患方的面一起封存。第28页，讲稿共40张，创作于星期日l（3）纠纷发生后的沟通顺序。最初由患者的主管医生或经治医生对家属进行解释，内容主要为患者的病情发展、采取的治疗措施、治疗经过等情况
20、，并解答家属的疑问；若家属仍有疑问，再由科主任出面进行沟通。第29页，讲稿共40张，创作于星期日l科主任解释的侧重点应放在我们日常处理的诊疗常规上，使家属理解我们的治疗措施符合应该采取的诊疗常规；如果仍未解决问题，则由医院的职能科室如医务部、医患沟通办公室等出面进行解释、沟通。第30页，讲稿共40张，创作于星期日l职能科室除了介绍我们的处理措施、治疗规范等情况外，还要向家属指明医院处理医疗纠纷的一般程序，采取何种途径解决。自2010年12月25日印发北京市司法局北京市卫生局北京市财政局北京市公安局北京市高级人民法院北京保监局联合签发京司发【2010】735号文件l患者索赔一万元以下的，可以通过
21、医患双方协商解决；索赔一万元以上的，必须通过人民调解委员会或诉讼方式解决。第31页，讲稿共40张，创作于星期日受理患者投诉工作流程受理患者投诉工作流程受理患者投诉工作流程受理患者投诉工作流程患者索赔1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式予以解决医患双方以书面形式提出申请发生医疗纠纷时，医患双方应当通过法定程序妥善处理医疗纠纷医患办接待人员受理并做好登记投诉者姓名、性别、年龄、工作单位、住址、投诉科室反应事由解决要求联系方式医务部同纠纷科室及患方通知律师适情况是否到现场通知保卫部做好应急预案确定院内纠纷调解小组名患方：填医疗纠纷调解患方申请书医方：填
22、医疗纠纷调解申医方请书调解医方申请书传真或双方到现场，医调委受理后七个工作日内提交相关材料，患方：提供授权委托书、与患者关系证明、户口簿、患者本人身份、结婚证原件及复印件，患者结算方式，住院规属。注：（死亡）要死亡证明复印件，医方：提供病历摘要、企业法人营业执照（副本）、医疗机构执业许可证、中华人民共和国组织机构代码证、法人代表身份证、授权委托书经医调委调解后出“医疗纠纷人民调解协议书”北京市西城区法院确认后“民事调解书”纠纷案结束第32页，讲稿共40张，创作于星期日l根据鉴定结论决定如何处理；如出现患者及其家属不按规定程序解决，一味胡闹，影响医院正常诊疗秩序的情况，则在报告卫生行政主管部门的
23、同时，及时报告当地政府和公安机关，请求他们协助处理。第33页，讲稿共40张，创作于星期日卫生部卫生部公安部公安部关于维护医疗机构秩序的通告关于维护医疗机构秩序的通告 l为有效维护医疗机构正常秩序，保证各项诊疗工为有效维护医疗机构正常秩序，保证各项诊疗工作有序进行，依照国家有关法律法规的规定，特作有序进行，依照国家有关法律法规的规定，特通告如下：通告如下：l一、医疗机构是履行救死扶伤责任、保障人民生一、医疗机构是履行救死扶伤责任、保障人民生命健康的重要场所，禁止任何单位和个人以任何命健康的重要场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗
24、秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。疗机构财产。第34页，讲稿共40张，创作于星期日l二、医疗机构及其医务人员应当坚持救二、医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨，死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨，严格执行医疗管理相关法律、法规和诊严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，切实加强内部管理，提高疗技术规范，切实加强内部管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防化解务流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾。医患矛盾。第35页，讲稿共
25、40张，创作于星期日l三、患者在医疗机构就诊，其合法权益受法律保护。三、患者在医疗机构就诊，其合法权益受法律保护。患者及家属应当遵守医疗机构的有关规章制度。患者及家属应当遵守医疗机构的有关规章制度。l四、医疗机构应当按照四、医疗机构应当按照医院投诉管理办法（试医院投诉管理办法（试行）行）的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。患者及家属等相关机构的职责
26、、地址和联系方式。患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷。应依法按程序解决医疗纠纷。第36页，讲稿共40张，创作于星期日l五、患者在医疗机构死亡后，必须按规五、患者在医疗机构死亡后，必须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。太平间以外的医疗机构其他场所。l六、公安机关要会同有关部门做好维护六、公安机关要会同有关部门做好维护医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩
27、序的违法犯罪活动。疗机构秩序的违法犯罪活动。第37页，讲稿共40张，创作于星期日l七、有下列违反治安管理行为之一的，由公安机关依七、有下列违反治安管理行为之一的，由公安机关依据据中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国治安管理处罚法予以处罚；予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：构成犯罪的，依法追究刑事责任：l（一）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、（一）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；违规停尸、聚众滋事的；l（二）在医疗机构内寻衅滋事的；（二）在医疗机构内寻衅滋事的；l（三）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入（三）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；医疗机构的；第38页，讲稿共40张，创作于星期日联系方式联系方式l手机：手机：13701160706l办公室电话：办公室电话：62856920lE-mail:第39页，讲稿共40张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第40页，讲稿共40张，创作于星期日