服务规范口袋书24566.pdf

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1、（目 录 前 言 2 规范应答一览表 3 热线服务工作规范 10 现场服务工作规范 14 未解决问题后续处理办法 18 2-04 用户支持程序 22 现场服务请求单处理工作规范（上海三级文件）29 服务质量监督工作流程（上海三级文件）35 说明：总部下发的三级文件:规范应答一览表 热线服务工作规范 现场服务工作规范 未解决问题后续处理办法 服务质量体系二级文件:2-04 用户支持程序 地区三级文件实例:现场服务请求单处理工作规范 服务质量监督工作流程 前 言 管理软件的服务贯穿企业信息化的整个过程，用户在购买用友软件的同时，就对我们的服务寄予了极高的期望。面对用户的期望，我们服务人员怎么办？我

2、们如何为用户提供及时、专业、真诚的服务，如何保障用户的服务，如何让用户对我们的服务感到满意？这是我们每一个服务人员不得不思考的问题。很多人知道，留住一个老客户，就等于开发了五个新客户；服务好一个新客户，就等于增加了一个老客户。我们在售出产品时，要为用户提供优质的服务，让用户得到一定程度的满足，这就要求我们建立一支高素质的服务队伍，而这支高素质服务队伍的成员便是我们用友公司的所有服务人员。用户是否满意的工作任务便落在我们身上。希望我们能够积极投入到日新月异的服务市场中来，不断求新求变，适应客户要求和市场的发展，而首先要改变又难以改变的对象便是我们自己。因为工作对我们提出了更高的要求，更大的难度，

3、当然，也为我们提供了施展的空间，我们要一改往日我行我素或放下惟我独尊的架子，不断学习，完善自己，主动提高自身业务水平，早日成为行业专家。在提升自身水平的同时，我们还要按规范的要求和标准去工作，服务规范在语言和行为上提供了一个服务的标准，是用友软件服务质量体系在支持服务方面的一个浓缩。当然，希望我们不止是这样做了，还要明白为什么这样做，比如我们接听热线首先要报工号；上门服务要为用户做数据备份，不能说我们按照规范“报工号”、“做备份”就算完成任务，还要明白为什么这样做。能否让用户满意，在于我们服务人员本身，只要我们从心态上改变了对用户的服务态度，所有的管理和规定都将是多余的，希望我们能够以积极的心

4、态为用户提供优质服务，将用友服务作为自己的一项事业，到那时，每个人都可以自豪地说：用友因我而伟大！（UFS/QP/2-04/QI/02 规范应答一览表 客户服务投诉及常规问题咨询 规范应答一览表 用户投诉、抱怨的问题类型 应答规范（模拟用户与接听人员的应答环境）服务态度 热线接听 用户：你们接听热线的人员服务态度太差,问姓名不报,而且说话态度还生硬,简直让人没法忍受.用友：我们已经记下了.请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员自报的工号吗,您当时提出的问题在电话里是否解决？（解决）：我们会马上调查并在今天尽快给您回复,请留下您的联系方式.如果情况属实,我们会责成当事人向您赔礼道歉，同时我们

5、会马上采取措施杜绝类似问题的发生.（未解决）：我们先安排工程师解决您的问题，然后对上述情况进行处理并电话回复您。用户：我刚才打电话时说了方言，你们的热线说听不懂就把电话给挂了。用友：对不起，我们的热线工程师可能的确听不懂方言，您看这样好吗，现在请您描述一下问题现象，我们争取马上解决您的问题，或者请您将数据发送过来，我们安排工程师为您解决。热线设置 用户：为什么热线电话不是直拨免费电话？用友：谢谢您提出的建议，这是我们今后工作改进的一个方向。我们会及时向公司反映这个问题，尽快改进。用户语言恶劣 用户使用侮辱性语言或脏话 用友：（首先耐心听取用户意见）如果您继续用这种语言讲话，我觉得已经没有沟通的

6、必要了，我会挂断您的电话。（上门维护 用户：刚才上门做维护的小张技术不错,但是对我们提出的问题没有耐心,应付了事,也不告诉我们预防措施,你们用友公司不是这样规定的吧?用友：首先我代替小张向您道歉，您刚才提出的是什么问题，可以再告诉我吗 （服务范围以内）小张在您处的做法是不对的,我现在就安排工程师回答您的问题。（服务范围以外）您刚才提出的问题是业务流程方面的，需要我们的专业实施顾问为您做出回答，我们会通知他们和您联系，同时采取措施防止类似的情况再次发生.这样处理您看可以吗?我们再次替小张的态度向您道歉。用户：为什么不能给我们进行操作系统的维护？用友：我们正常的服务范围包括：，您提出的要求已经超出

7、了我们的服务范围，按规定我们对操作系统进行维护，须收取一定的费用。服务质量 服务人员技术水平无法满足用户要求 用户：你们昨天派来的小李水平太差,耽误了多半天的时间问题也解决不了,领导急着要的数据统计不出来,严重影响了我们的工作,请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!用友：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部已经进行了会诊（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗?（没有找到解决办法）您的数据已经在 XXX 时间上报到总部技术支持部，现在正在由 XXX 处理，

8、我们会继续关注问题的解决情况，尽快给您回复。产品问题造成服务抱怨 用户：不要告诉我你已经上报集团了，到底什么时候能解决 用友：经过了解，总部对您反映的问题非常重视,用友软件一直在不断完善,没有任何一个软件成熟到十全十美的程度,用友也不例外.这一点希望您能理解,我们会再次督促总部技术支持部门尽快解决,尽快将结果反馈给您,确保您的工作不受影响.用户：你们的 7.21 工资串户，工资都发乱了，给我们造成很大损失 用友：您反映的情况我已经记下了,这个问题比较严重,我们立即派人现场解决问题，同时通知服务经理上门了解情况，对于您单位出现的问题我们深表歉意。（服务内部管理不规范 用户：都是上次你们的小李把我

9、的机器搞坏的！用友：请您具体描述一下当时处理的问题和结果，便于我们判断产生问题的原因。另外您还保留着李工程师留给您的签过字的现场服务请求单吗？如果他没有留给您相应的记录，我们按照公司规定进行处理，同时我们会查找现场服务请求单的第一联，根据实际情况判断问题出现的原因。固定工程师 用户：我们希望每次都是小王来解决问题。用友：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位都能满足您的要求，另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，工程师每天的维护量比较大，象您这种情况调配起来有一定

10、困难，当然我们会尽力为您安排，调配不开的时候请您谅解。服务延时 内部管理不当造成的延时 用户：现在就过来，否则我投诉你 用友：我们按照服务协议规定的标准安排上门服务，所有用户一视同仁。按公司规定，我们对以下两种情况提供紧急服务：1 保证用户单位工资的及时发放。2 保证外部审计工作的正常开展。我们已经记录您的特殊要求，我们将尽早安排上门为您服务。热线打不进造成的延时 用户：你们的热线电话为什么总是占线？用友：我们的热线电话有时比较忙，可能您打电话时恰恰是个高峰，建议您在 XX 时段拨打热线，如果还有问题，请您记下我们服务经理的电话 XXXXXXXX。响应不及时 用户：我们在三天前就已经来电话要求

11、上门，到今天已经第四天了，为什么还没来！用友：请告诉我您的单位名称，（查单）确实如您说的那样，这样吧，我们马上联系在您附近的工程师，在今天尽快安排上门维护，耽误了您的工作，请原谅。用户：热线占线，我就打寻呼，上午呼，下午才回，严重影响了我的工作。用友：很抱歉耽误了您的工作。这段时间电话比较多，同时又回寻呼，寻呼是按次序回的，所以下午才回到您的电话，希望您能谅解，这类问题公司也很重视，目前正采取相应的措施来解决，以确保您的工作不受影响。（当天上门 用户：你们说好今天上门的怎么到现在还没来！用友：1 我们已经安排上门了，工程师有可能在路上耽搁了，稍后让服务工程师与您联系。2 请告知承诺人和承诺时间

12、，并请留下您的单位名称和联系电话，便于查找记录、核实情况，我们会在*时间内给您回复，如果情况属实，我们会在今天安排上门进行维护。产品安装不及时 用户：我购买了你们的*软件后，到现在还没看见产品！用友：请问您是什么时候购买的产品，销售员是哪位。我们的产品要从北京总部订货，所以需要两周左右的时间到，我们可以先帮您查一下产品是否到达，如果没有到的话，销售员（或维护员）会在到货后的第一时间为您上门安装，请留下您的单位名称和联系电话，今天给您回复。加密盒 用户：因为加密盒检测不到，现在软件无法正常使用，严重影响工作！用友：我们安排工程师上门先帮您检测一下问题原因，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，

13、如果加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。档案录入不及时 用户：我是你们的合法用户，但给技术部打电话却说没有我们的档案记录！用友：请将您的单位名称告诉我，当时的销售员是哪位，我们马上判断您的身份并更新档案 我已经把您的档案补上了，这是我们内部管理的疏忽，请您原谅，您的电话不要挂断，我现在为您转技术部。产品升级 对老版本产品不提供支持造成不满的解释 用户：我们使用 DOS 产品已经很多年了，不想升级，为什么要停止我们的技术支持？用友：按公司规定，某个软件产品停售一年以上公司将不再提供支持服务，但我们提供升级服务，我们建议您升级软件，因为继续提供支持服务的

14、成本会比升级软件更高，而且升级软件后还能够满足您更多的关于软件功能上的需要。服务收费 对一年以上收费问题的解释 用户：我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？用友：在和您签订的软件合中已经明确规定了您可以免费享受一年的支持服务。实际上这一年的服务费用已经包含在您交纳的软件款中。这一年内，不管期满后为了保障您的软件系统能够正常运行，我们可以继续提供支持服务，但需要您重新交纳服务费用。（用户超期不交费造成矛盾的处理 用户：我们现在的确没有交纳服务费，但用友公司就真的可以不管我们吗？用友：不是“不管”。按公司规定，超期用户我们有权拒绝上门服务，但您可以拨打我们的热线进行咨询。因

15、为您是超期后第一次提出服务请求，我们可以为您提供一次“末次上门服务”，对于所有的服务，我们都力求优质和高效，同时我们的工作也希望能得到您的理解和支持，这样也有利于我们日后更好的合作，如果以后您还是无法接受我们服务政策的话，您还有权选择其他的服务机构为您服务。由于软件问题造成的用户不交费 用户：软件无法满足我们的要求（或：软件运行非常不稳定），我就不能交纳这笔服务费！用友：用友软件一直在不断完善,没有任何一个软件成熟到十全十美的程度,用友也不例外.按公司规定，一年之内的软件支持与维护我们免费为您提供，一年以上的相关工作需要您交付相应的服务费用。这一点希望您能理解。如果您对我们的政策不满意，请您与

16、我们的服务经理取得联系。对收费范围理解不清 用户：交了服务费，中高级培训就应该免费参加。用友：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要随机开展的业务，不在此范围内，希望您能理解。服务价格问题 用户：服务费应该交，但你们定价太高了，都可以再买一套软件了！用友：公司的服务定价是参考国内外行业标准制定的，全国统一定价，我们没有改动的权利，请您谅解。我们能做到的是尽量提高我们的服务质量，现在我们能够提供的服务有如果在服务质量上有任何不满意的地方，您都可以拨打我们的投诉电话，确保您的权益得到保障。感谢您对我们工作的支持！因软件未使用而超期不交费 用户：软件还没开始用你们

17、就要收服务费？用友：按协议规定：自签定协议之日起，一年之内享受赠送服务，一年以后须交纳服务费用，这一点请您理解并配合。因服务量少的用户不愿交服务费 用户：我们公司一年内服务量很少（一、两次），可否以单次上门计费，不应要求支付一年的服务费，我们觉得这不是合理的收费方式！用友：按公司规定，凡过一年的用户必须要支付服务费，服务费按年度支付方式来进行，为满足您的要求，我们可以安排一位资深工程师电话里指导您解决问题，但我们还是建议您签署年度服务协议来确保您的合法权益。（升级后的费用问题 用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。用友：按公司规定，我们的升级是按差价收取的，其中尚未包括服务费

18、和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳您的服务费。因产品问题升级而拒交服务费 用户：这次升级完全是因为你们原版本的软件功能无法满足需求才升级的，为什么还要我们付升级费？用友：我们在软件后续开发中会针对用户的提出的问题和要求，编制纠错版、优化版和功能增强版，其中产品纠错版是免费的，优化版和功能增强版是根据用户应用需求选择安装的，但要收取一定费用 注：纠错版：为了改正软件中的故障而制作的版本。如 8.11A 就是 8.11 的纠错版 优化版：为提高该版本运行效率，优化特定作业流程而制定的版本。如 8.13 就是 8.11 的优化版本。

19、功能增强版：为了满足用户新增加的需求，增加了相应应用功能的版本。如 8.21 是 8.13 的功能增强版。产品功能 产品说明中已告知可以实现某功能，但实际无法满足要求 用户：你们的说明书中明明提到可以这样取数，为什么到实际操作时做不到？用友：感谢您提出了我们软件中的一个问题，我们先测试一下，3 个工作日内给您回复，如果情况属实，我们会马上和开发部门取得联系，尽量为您解决这个问题。（或：在我们这里没有出现这样的问题，有可能是网络或系统环境冲突造成的，我们会安排现场服务工程师上门为您查找问题原因，解决问题或提出解决建议。）产品质量 产品报错（或速度慢、经常死机）造成的问题 用户：你们的软件太差了，

20、经常报错而且经常死机，我要退货，你们要赔偿损失！用友：很抱歉，我们会立即安排服务人员现场帮您检查，而且会和开发部门取得联系帮您做相应的系统优化或修改。如果还有别的问题，到时我们再根据相关的产品及服务协议进行协商好吗？跨区服务 用户：我们是在北京用友购买的软件，现在在上海使用，为何要签订三方协议！用友：是这样，现在您的售后服务、培训及实施工作由北京用友委托我们上海分公司为您提供一年的免费赠送服务，需要您在客户方作确认，这样您的客户关系就正式转到上海分公司了，这也是为了确保您的合法权益，希望您能协助我们工作。（平台、网络造成的问题 用户：你们的工程师技术水平太差了，总是推说平台、网络有问题，但又说

21、不出问题所在！用友：我们先让资深工程师电话判断一下问题情况，如果是软件问题，我们会尽快派工程师上门解决，如果确实属于平台或网络的问题，我们会给您提出解决建议。因没有实施造成的问题 用户：小王，请你过来帮我们做一下业务指导（初始化设置）用友：对不起，我们是保障您的系统正常运行的部门，我们有专门的咨询实施部门对您的业务进行流程优化，但要收取一定费用，如果您感兴趣，我会安排实施人员和您取得联系。用户的违规服务要求 用户：小张，帮我在数据库里改一下就可以了！（或帮我装一下平台、杀毒等用友软件之外的其他软件）用友：对不起，我们要对您的数据负责任，根据公司规定，我们不能进行违规操作，我们所有的操作都是有据

22、可查的，否则我们会承担连带责任。UFS/QP/2-04/QI/03 热线服务工作规范 热线服务工作规范 1.目的：2.1 规范热线服务，确保热线支持及接待工作质量 2.适用范围：2.1 部门：地区客户服务中心技术支持部 2.2 业务：热线支持工作、上门接待工作 3.工作程序：3.1 行为规范 3.1.1 早上工作时间开始热线工程师准时到岗就坐，十分钟内作好值班准备。3.1.2 值班经理在上班后 30 分钟内与昨天的值班经理交接昨天未处理（未解决）事项。3.1.3 工作时间未经许可不得擅自离岗。3.1.4 电话铃响三遍内接听，使用标准的答询规范。3.1.5 完成电话咨询后立即挂好电话，保持电话畅

23、通。3.1.6 填写每个来电内容，记录用户的故障现象，不得有模糊不清的叙述。3.1.7 对于用户要求当日上门的请求，值班经理在一个小时以内直接电话答复用户。热线工程师无法处理的事宜，值班经理帮助热线人员找到处理办法。3.1.8 每个来电必须填写清楚，准确记录用户的故障现象。3.1.9 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不允许向外推委。3.1.10 工作中保持心情平静，冷静沉着。用户有困难，要耐心帮助。用户有意见要耐心听取。用户有误会，要耐心解释。3.1.11 无论受到何种批评和误解，都要坚持两个“维护”原则：即“维护客户利益，

24、维护公司声誉”。3.1.12 午值的热线工程师在中午休息时间（11：30-12：30）处理一 些紧急事情或用户中午来访事宜。3.1.13 晚值的热线工程师在下班后（17：00-18：30）继续处理当天一些紧急用户电话和事宜。3.1.14热线工程师不得随意泄漏帐套或报表的口令的任何解密方法，任何口令的解密请求不得安排现场服务请求，用户单位需开具公司证明和数据备份到我司，交值班经理处理。3.2 应答规范 3.2.1 接听：“您好，用友公司，XXX 号为您服务”3.2.2 询问并记录用户档案号，单位名称、电话，“请问您的软件出现了什么情况”；3.2.3 用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“

25、对不起，我没听清楚，您再说一遍好吗？”3.2.4 回答用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的语言。3.2.5 用户提出的问题如果需要当场测试（时间不是很长）：“对不起，请您稍等片刻，我马上测试一下你所描述的问题。”，测试完，“对不起，让您久等了.”并描述问题的解决方法。若时间很长，记录用户电话，并在 1 小时内给予答复。3.2.6 电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决。（您是否方便将您的问题通过 e-mail 发给我们）我们尽快派人上门帮您解决可以吗？”如用户的服务已到期，并无相应的服务单卡，“您的服务卡已到期，请您留下您的联系电话和联系人，稍后我们的区域经理会联系您

26、。”记录用户的基本信息（单位名称，联系人，联系方式）交于相应的区域经理处理，并在上海客户管理系统中记录本次的现场服务请求。区域经理尽快与用户联系相应服务卡事宜。3.2.7 用户同意，告知用户明天早上有工程师会电话联系您，并在两个工作日内提供上门维护，填写现场服务请求单，务必核实用户基本信息并由客户管理员更新用户档案。3.2.8 用户不同意并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理帮您安排，安排好后，会电话通知您”。3.2.9 在解答完问题后：“您以后如果有问题可再与我们联系，再见！”3.3 服务收费问题应答规范 3.3.1 当用户请求服务是属于服务到期用户，并属于非常规用户，即多次服务尚

27、未付费用户，记录用户问题后递交区域经理。不安排本次现场服务请求单，告知用户：“对不起，您的客户记录已被封存，系统无法为您安排本次服务，请您与区域经理联系，请拨打*总机转*分机找*区域经理。”3.3.2 当用户提出的要求可能涉及非常规维护内容时，例如：建帐支持、初始化指导、数据升级等，热线工程师根据其用户身份，登记现场服务请求单，由区域经理判断其是否要收费，接听时要讲：“您的要求可以满足，但我们公司规定此项服务需收取一定的费用。”切记不要使用“不行，不能，不可以”或“这要收费”等生硬的词语。3.3.3 当用户提出的要求可能涉及其他部门收费内容时，例如：软件的二次开发，软件的实施等，告知用户：“对

28、不起，您所咨询（要求）的内容是由我们公司*部门负责，麻烦您拨打*总机转*部门，或者留下您的单位名称、联系电话和联系人，我请值班经理帮您移交其他部门，尽快与您联系。”热线工程师记录用户的基本信息和大致要求内容后交值班经理，值班经理移交到相关部门或客管中心，并致电用户告知处理结果。4.相关文件 4.1 UFS/QP/2-04 用户支持程序 5.附加说明 5.1 起草单位：服务发展部 5.2 起草人：扈德辉 5.3 审核人：邓延嵘 5.4 批准人：章培林 5.5 批准日期：2003 年 6 月 1 日 5.6 实施日期：2003 年 6 月 1 日 （热线服务工作流程：您好，*号为您服务 咨询问题

29、判断用户合法身份 解决 记录客户系统中(无系统不做记录)结束 填写现场服务请求单 否 是 是 否 电话铃响三声内接听 UFS/QP/2-04/QI/04 现场服务工作规范 现场服务工作规范 1.目的：1.1 规范现场服务工作，保证技术支持工作质量 2.适用范围：2.1 部门：地区客户服务中心技术支持部 2.2 业务：现场技术服务、服务收费规范 3.工作程序：3.1 上门服务流程 1.确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方可上门。2.预约：安排一天服务单路线后，致电第一家用户，确定其相关负责人在后

30、，与用户约定时间。并在去第二家用户之前，尽快与当天其他用户联系，确定大致上门时间。3.挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将用友公司的服务标识牌挂在胸前。在 SARS 疫情没有解除之前，需戴口罩，接受用户所在单位的检查。4.敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“您好，我是用友服务工程师，请问 XXX 先生（小姐、女士）在吗？”5.介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，：“请问，您是 XXX先生（小姐、女士）吗？然后介绍自己（朝前拿起服务标识牌说）我是用友服务工程师，我叫 XXX，很高兴能为您服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍过程，直接说：“很高兴能

31、再次为您服务。”为确保自己和他人健康，在上机操作前后都洗手，6.问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其他问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。备份：首先做好用户文档和数据备份。备份的文件夹建在客户 计算机的最后一个盘符，文件夹的命名原则是：在该盘符上建立一个 UFDATABAK 的文件夹，然后在此文件夹下建立一个以该工程师名字的汉语拼音简写形式加上备份的日期的文件夹，另外还要在此文件夹下建立以要备份的账套号为名的文件夹，如王力 2002 年 8 月 28 日在客户那里做账套 001 和 002 的备份的时候就要在 X：（硬盘上的最后一个盘符）上建立一个UFD

32、ATABAK 的文件夹，然后在该文件夹下建立一个 WL20020828的文件夹，在 WL20020828 下建立 001 和 002 两个文件夹，然后把客户的所有涉及到的这两个账套数据备份到相应的文件夹下，同时还要问客户他们用的报表是否也在此机器上，如果在的话也要备份到相应的文件夹下，以免报表数据丢失。解决：查找原因，解决问题，排除故障，解答疑惑。如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快拟定方案，予以解决。试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决

33、的方法，以及今后使用中应注意的事项。7.签字：请用户在现场服务请求单上签字，认可本次服务。8.辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后再有问题，请随时拨打服务热线电话与我们联系，再见。”3.2 上门服务行为规范 1.按时赴约，严禁无故失约，特殊原因无法准时到用户处，应及时向客户解释并道歉，并推迟上门时间，如用户不同意，及时反馈值班经理，由值班经理进行调度安排。2.不得私自承诺客户上门时间，以免因不能满足用户要求而遭到用户投诉。3.对于非常规服务内容的用户，应在维护前主动出示维护收费标准，征得客户同意后开始维护。4.为服务到期用户提供免费服务后，应在服务请求单上注明，让用户确认本次免费服务。并出示服

34、务收费标准，并告知用户下次服务需在服务续约后维护。5.向客户收取服务费时，必须在客户单位支款凭证上签字，回公司后立即将款项上交，并负责督促第二天将发票尽快寄还客户。6.严禁私自降低服务收费标准，严禁收取客户服务费不开发票。7.严禁对客户办公室中的陈设、工作人员相貌和生理缺陷作随意评价。8.不泄露用友公司技术和商业秘密，不外传用户数据及口令。9.不随意泄露帐套口令的解密方法。（除非用户单位开出证明）10.不准以任何方式和借口怠慢，刁难用户。11.登门服务时，禁带任何非用友人员前往。遵守用户单位纪律，不乱拿乱动用户的物品，不妨碍用户的正常工作。不主动向用户提出与工作无关的任何要求。12.对于用户的

35、一些特殊要求，例如：要求先洗净双手或佩戴口罩等，应尽量配合。尊重用户单位的习惯。4.相关文件 4.1 UFS/QP/2-04 用户支持程序 5.附加说明 5.1 起草单位：服务发展部 5.2 起草人：扈德辉 5.3 审核人：邓延嵘 5.4 批准人：章培林 5.5 批准日期：2003 年 6 月 1 日 5.6 实施日期：2003 年 6 月 1 日 （现场服务流程：现场服务请求单 确认，电话联系 挂牌，敲门，介绍 查看问题 备份 解决 试运行，讲解 签字，辞别 结束 带回问题，或数据 UFS/QP/2-04/QI/05 未解决问题后续处理办法 未解决问题后续处理办法 1.目的 1.1 控制现场

36、服务请求单的运行环节，1.2 监控未解决问题的后续处置过程，确保服务质量。1.3 对“部分解决”和“未解决”问题以及用户提出的其他服务要求做进一步的记录和处理 2.适用范围 2.1 部门：地区客户服务中心技术支持部、服务监督岗 2.2 业务：服务管理、热线值班、现场服务、质量记录控制。3.工作流程 3.1 值班经理每天早上检查昨天现场工程师完成的现场服务请求单，如发现在用户栏中有“部分解决”和“未解决”及有其它服务需求时，应当天及时安排现场服务工程师会诊。3.2 如有解决方案，应在建议栏中详细写明，再次安排现场服务工程师上门维护，或由资深现场服务工程师陪同上门维护解决。现场服务工程师对于未解决

37、完的用户跟踪到底.全程了解用户问题解决情况.3.3 如现场不能解决，需带回数据,在征得用户同意后，向用户出具用户数据保密承诺书，填写用户数据记录单后再带回数据，具体问题的描述文档，必须用截图方式将问题尽量描述详细；第二天将用户数据，用户数据记录单与问题描述文档一早带回公司。3.4 值班经理安排资深工程师会诊，带回数据的现场服务工程师必须参与直接会诊，找到解决方案后，和用户确定上门时间，现场服务工程师送回数据。3.5 如第二天会诊后仍无解决方案,当天下班前可用电子邮件或书面传真（可附带数据）把详细描述的故障现象发送至总部支持中心要求帮助，并将原件存档，标明发至总部收件人的姓名、时间、日期。3.6

38、由值班经理负责每两天与总部支持中心电话联系，咨询解决方案，并详细记录每次通话的结果，记录在 上报总部数据汇总记录表 中。3.7 带回数据的现场服务工程师每三天与用户联系，告知目前的进展情况。如用户主动与服务部联系，可用婉转的言语安慰用户，告之问题的复杂性和解决问题的难度，以及北京技术支持中心的通话结果，同时必须得到用户的谅解。若用户非常紧迫，可寻求其它解决途径，通过一些其它的设置功能暂时解决用户的问题。如总部技术支持中心有解决方案，数据在拷回用户前，现场服务工程师在公司确认方案可行后，与用户确定时间上门解决遗留问题。4.相关文件 4.1 UFS/QP/2-04 用户支持程序 5.质量记录 5.

39、1 UFS/QP/2-04/QR/05用户数据记录单及用户数据保密承诺书 5.2 UFS/QP/2-04/QR/06上报总部数据汇总记录表 6.附加说明 6.1 起草单位：服务发展部 6.2 起草人：扈德辉 6.3 审核人：邓延嵘 6.4 批准人：章培林 6.5 批准日期：2003 年 6 月 1 日 6.6 实施日期：2003 年 6 月 1 日 （UFS/QP/2-04/QR/05 用户数据记录单及保密承诺 用户数据记录单 用户数据保密承诺书 兹有 用友技术部 带回 单位 数据（光盘 张，磁盘 张,其他 ）一套。帐套号：本公司承诺本数据只用于内部调试，不向第三方公开该数据部分或全部内容。数

40、据处理后，原介质（带回，自行销毁）用友公司/分公司 签收人：年 月 日 单位名称 档案号 联系人 联系电话/传真 产品信息 使用模块：版本/序列号：平台、数据库、问题简单描述 用户平台：用户数据库：ACCESS IBM DB2 Informix MS SQL SQL 版本：Oracle 问题描述:另有附件说明 产品提供人（签字）：年 月 日 包 装 或 介 质 3.5 吋软盘 数量：张 CDR/RW 光盘 数量：张 (100Mb)ZIP 磁盘 数量：张 硬盘，型号/容量：整机、(配置/附件)：E-mail:其他：（UFS/QP/2-04/QR/06 上报总部数据汇总记录表(横表)上报总部数据汇

41、总记录表 现场 工程师 用户名称 数据版本 提交号 与总部联系明细情况 日期/情况 日期/情况 日期/情况 日期/情况 日期/情况 2-04 用户支持程序 目的 1.1 规范热线服务、现场服务程序，确保技术支持工作质量。适用范围 2.1 部门：客户服务中心技术支持部。2.2 业务：电话应答，现场技术服务。职责 3.1 支持经理：3.1.1 组织支持服务工作。3.1.2 检查、考核支持服务工作质量。3.1.3 整理并反馈问题解决方案。3.2 值班经理职责 3.2.1 负责热线服务、现场服务的日常工作调度与管理。3.2.1 组织研究用户问题解决方案。3.3 值班工程师职责 3.3.1 负责接受用户

42、咨询（包括电话、传真、电子邮件、来函、用户上门咨询），解答用户的技术问题。3.3.2 记录、整理、反馈产品技术信息（可使用技术支持信息系统处理）。3.3.3 负责用户提供产品的接收、检验、维修等工作。3.4 现场服务工程师职责 3.4.1 确认用户咨询,到现场解决用户问题。3.4.2 记录问题现象、解决办法，并告知用户预防措施。4.定义 4.1 现场服务：指客户服务中心技术支持人员到用户单位处，解决用户问题的过程。5.工作程序 5.1 支持经理每月编制热线值班次序表。5.2 值班服务工程师接受用户通过电话、传真、信函、电子邮件、来访等方式转达的服务请求，解答用户问题，填写热线值班记录表。5.3

43、 对于要求现场服务的用户，值班工程师在现场服务请求单中记录服务请求后，每日报值班经理处置。5.4 值班经理每天查看现场服务请求单，分派现场服务工作，填写现场服务派发表。5.5 现场服务工程师根据现场服务请求单执行现场服务，服务 完成后，记录故障解决办法，请用户签字确认，并告知用户相关应用注意事项。5.6 对于到现场后不能解决的问题，现场服务工程师上报值班经理，由值班经理组织会商找出解决办法（或通过技术支持信息系统与股份公司技术支持部联系并获取帮助），再次派人现场解决用户问题，同时上报支持经理。5.7 对于两次以上现场服务均未解决的技术问题，由支持经理直接与用户协商，同时通过技术支持信息系统上报

44、股份公司技术支持部。如果是产品问题需要在下一版本中解决，则在现场服务请求单中进行说明。5.8 一个月内的质量记录由支持经理保存。月底转交公司档案管理员。6.支持文件 6.1 UFS/QP/2-04/QI/01 用户支持工作流程 7.质量记录 7.1 UFS/QP/2-04/QR/01 热线值班次序表 7.2 UFS/QP/2-04/QR/02 热线值班记录表 7.3 UFS/QP/2-04/QR/03 现场服务请求单 7.4 UFS/QP/2-04/QR/04 现场服务派发表 8.附加说明 8.1 归口管理：服务发展部 8.2 起草单位：服务发展部 8.3 起 草 人：扈德辉 8.4 审 核

45、人：邓延嵘 8.5 批 准 人：章培林 （UFS/QP/2-04/QI/01 地区用户支持工作流程 接到服务请求 确认合法用户身份 填写热线记录 解答否 确认信息，分派任务 实施现场服务 是否解决 对维护记录进行标准化处理、保存 技术会诊 是否有办法 转股份公司技术支持部 解决 未解决 未解决 无 有 不是 是 解决 回复用户 维护档案库 热线值班记录表 现场服务派发表 现场服务请求单 （UFS/QP/2-04/QR/01 热线值班次序表（横表）热线值班次序表 编号：日期：年 月 日-年 月 日 日 期 值班工程师 热线工程师变更 值班经理 值班经理变更 制表：审核：存档：（UFS/QP/2-

46、04/QR/02 热线值班记录表（横表）热线值班记录表 值班工程师：年 月 日 编号：序号 单位 电话记录 处理结果 维护单号 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 电话解决上门服务 值班经理：存档日期：（UFS/QP/2-04/QR/03 现场服务请求单 现场服务请求单 热线

47、工程师：年 月 日 编号：热线工程师填写 信息来源 电话 传真 用户来访 E-mail 用户单位 档案号 联系人 联系电话 单位地址 产品名称 故障现象：请求现场服务 用户服务卡号 要求上门时间：月 日 时 值班经理填写 现场服务工程师 派发时间 问题类型：质量问题 需求问题 使用问题 其他问题 处置建议：值班经理：日期：现场服务工程师 解决办法：服务工程师：日期：用户填写 问题全部解决 部分解决 未解决 是否已告知用户预防措施 用户意见：用户签字：日期：回执 本次服务发生的费用（现场服务工程师填写）：交通费：元；向用户提供的材料费：元；其他：元 上报总部技术支持部 总部接收人：日期：再派现场

48、服务人员 现场服务请求单号：值班经理：日期：（UFS/QP/2-04/QR/04 现场服务派发表（横表）现场服务派发表 值班经理：年 月 日 编号：服务单编号 用户名称 服务 工程师 派发 时间 交单 时间 解决情况 再派单号 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决

49、 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 电话解决现场解决 部分解决未解决 UFS/QP/2-04/SHYY/QI/03（上海三级文件）现场服务请求单处理工作规范（上海三级文件）4.目的：1.1 控制现场服务请求单的处理环节，确保技术支持工作质量。1.2 防止服务请求发生遗漏，便于对用户问题进行记录和处理。1.3 分析，保存用户问题及解决记录。录入并整理支持数据库 5.适用范围：2.1 部门：客户服务中心技术支持部 2.2 业务：热线值班，现场服务，质量记录控制，技术档案管理。3.职责 3.1 值班

50、经理 3.1.1 监督热线服务、现场服务的日常工作调度与管理。3.1.2 在线服务请求的整理和安排 3.1.3现场服务请求单的分派和调度，反馈,汇总，审核，记录 3.2 区域经理 3.2.1 现场服务请求单的分派和调度，反馈,汇总，审核，记录，管理。3.2.2 组织研究会诊用户问题解决方案。3.2.3 服务经营业务处理 3.3 热线工程师 3.3.1 负责接受用户咨询（包括电话、传真、电子邮件、来函），解答用户的技术问题。3.3.2 登记用户的维护记录，记录用户的现场服务请求。3.4 现场服务工程师 3.4.1 确认用户咨询,到现场解决用户问题。3.4.2 记录问题现象、解决办法，并告知用户预