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1、 流失客户的调查分析及招揽 背景：某店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：、按客户的流失时间 性质进行分类分析 未进 个月 年以内 年以上 站时 年以内 不定期 未进站过 年以内 长 客户 摇摆客 趋向彻底流 不可控特 流失客户 失 彻底流失 殊外地使 无进厂记录 性质 户 流失客户 用 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户 的互动，避免客户流失。、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司 年截止月分析为例）流失
2、客户按地区分析结果 省内 地区 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 其他 地区 流失 数量 占比 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定 点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站）车型 欧朗 红旗 其他 品牌 保有量 流失数 流失率 结论：根据流失车型分析，流失率为最高，针对 车型的客户重点招揽。了解客 户流失原因并作相应的改善措施。的销量与日俱增，流
3、失率也增加了，现针对客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。流失客户 按车龄分析结果 购车时长 年内 年以上 年以上 年以上 年以上 保修 脱保 年以内 年以内 年以内 期内 客户 流失数量 占比 累计占比 结论流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保 期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车年以内的客户累计的流失客户达到，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据 客户的
4、回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。三、流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量 招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量：个 招揽目标：个 预计进站时间：年月日月日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式：、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵 用券赠送给客户，力邀客户进站。、通过电话邀约客户进站博饼。、偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费 每台车。、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。四、流失客户招揽绩效考核 月份流失客户招
5、揽数量为 个，邀约进站目标为 个。完成率 奖励 备注 无 考核数据以每月每天的三日 元台 回访进行客户进厂查询。并 超出部分 元台 另外统计。以上绩效考核适用于泉州奔腾 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。每月流失招揽数量从 系统导出，招揽目标为招揽数量的。五、方案实施效果 从年月到月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：招揽时间 月 月 月 月 招揽数量 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比例 六、客户流失原因总结：、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后 部门进行流失客户的招揽；、针对不同类型的流失客户
6、，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关 系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工 作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高 客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚