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1、 桶装水企业送水员手册 Revised on November 25,2020 送水员手册 0 1一、企业文化理念*有限公司,创建于*年,是*地区专业生产、销售矿化和饮用纯净水多种类桶装水企业。“*”人以最优质的产品、最优秀的服务走在*饮用水行业的前列,是消费者选择健康、安全、理想放心的优质饮用水。*一直以来用责任来作为公司的企业文化和根本,以客户满意为目标,追求卓越管理,致力于为每一位顾客带来优质产品和一流服务。“创一流品质,服诚信之务”是*公司的宗旨,选择“*”,就等于选择了您一生的健康!二、公司获得荣誉 公司自主拥有“*”品牌,为*地区历史最久、设备先进、质量稳定、信誉度高的桶装饮用水企
2、业,是*地区第一个获得 QS 认证并获得省级知名品牌和*市名牌产品的企业。*年,即在同行业中率先通过省级专家组的审查验收,成为*市纯净水协会理事单位,被市消费者协会评为质量信得过企业。是*地区唯一加入*省桶装水协会的桶装饮用水企业。三、送水员职责 1.负责按时规范送水 2.负责送水过程中水票及现金结算 3.负责送水过程中空桶的回收清点 4.负责送水过程中客户咨询的解答、意见的反馈、投诉的接待和处置 5.负责送水过程中重桶防护 6.负责根据要求喊水、甩水 7.负责送水过程中新客户开发、水票销售 8.公司水量配发时负责本营业网点水桶的装卸 四、送水员行为规范 1)形象规范 1、着装规定 送水员应穿
3、着公司统一服装,并佩带工作牌。统一服装包括工作服、工作帽、鞋套。在进入家庭客户家门时应当套上鞋套。工作服、工作帽、鞋套、工作牌必须保持清洁。清洁标准为不得出现可视灰尘、不得出现污渍、不得出现在半米内可嗅到汗味,否则视为不清洁。着装应当整齐,工作服纽扣必须扣完整(除领口第一粒外),不扣、少扣视为不整齐;工作服手腕、裤脚不得挽卷,否则视为不整齐;工作帽应正面朝前,不得歪戴,帽沿也不能太低,否则视为不整齐;工作牌必须扣戴于左胸前处,水平 180正挂于胸前,不得歪斜,否则视为不整齐。2、仪表规定 男性不留长发(发不过耳)、不染彩发、不留胡须,保持面容、双手清洁。送水入户,应态度谦和,见客户应微笑,不得
4、叼着烟或带酒意进入客户家中。3、注意事项 为使送水员保持清洁,应做到五勤:勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。每位送水员应随身携带一条毛巾,用于擦拭重桶污渍,毛巾应保持清洁,每天清洗毛巾。工作服、帽、牌不得外借。2)送水检查规范 水出网点之前,每一位员工都是检验员,层层把关,杜绝问题水、问题桶流进顾客家里。送水员作为公司最后一道屏障,严格执行送水检查规范。送水前解开塑料袋严格检查,先看外包装是否完整、热缩膜是否松脱、合格证是否完整;为顾客装水时再看桶内是否有异物、杂质,桶体是否不合格桶、脏桶。3)送水动作规范 顾客开门并征得客户同意后(敲门、征求意见请见语言交流规范),在顾客门外解开塑料
5、袋并往下抹至桶底,再穿鞋套入户,在门口回身拎桶,把塑料袋留在门外;进入门后,目光只看饮水机,先取下空桶,然后撕开重桶的合格证、热缩膜和盖子,双手抱住桶体(注意:手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖),保持桶体垂直上桶、转桶(使桶标向外)、擦桶(如果桶脏),并检验桶内是否有异物,打开电源(如果饮水机关闭);这期间可以与顾客简短交流:询问是否需要捎带其他东西下楼,或介绍公司产品、销售水票、促销活动等,收到顾客给的票(款)后礼貌说:谢谢,请关好门;出门后,用原重桶的红盖、塑料袋带回营业部。4)语言交流规范 公司产品桶装饮用水是快速消费品,直面终端顾客,属于服务行业,因此严格把自己定位于服务员,使用礼貌用
6、品。公司制定各种情况之下,送水员应该采用的规范语言。1、敲顾客门 礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好!我是*送水员”2、顾客开门 先自报“我是*部(店)送水员,可以进来吗”3、业务推广 您现在有没有时间我们公司最近推出*4、离开客户“我正要下去,请问还有没有需要帮忙带下去东西”5、上下楼偶遇顾客甩水语言 上下楼梯时碰到顾客,可以与其攀谈:问:您好,我是*的送水员,您家喝桶装水了没有(1)如果已经喝了 问:“是我们*的吗”A 如果顾客回答“是的”问:“现在需要给您换水吗”B 如果顾客回答“不是的”问:“您可以试试我们*的水,我们的店就在这附近,很方便为您送水”。a 如果客户说可以考虑,趁此向其展示
7、水票。b 如果客户说不考虑 说:“这样吧,我们会不定期搞一些工业游活动,邀请市民免费参观“桶装水生产线”,到时候我给您争取一个名额,您说好吧”c 如果顾客说没时间或其他原因推脱 说:没关系,以后有时间再说吧,您走好。(2)如果说不喝桶装水 说:“如果您有需要请给我们打电话”同时递一个电话贴。五、桶只防护规定 1、重、空桶要保持清洁卫生,摆放整齐,轻拿轻放,严禁野蛮装卸。2、卸重桶时必须使用专用卸水桶垫方能卸车。3、送水篮必须为公司统一防护的送水篮、送水车必须加以防护,要求对桶无损害。4、送水员在送水过程中应注意保护饮水桶;装、卸水桶时要轻拿轻放,严禁野蛮装卸。5、淡季自行车后坐严禁横放水桶,旺
8、季后坐必须加软垫子进行保护(软垫厚度要求大于 10cm)。六、产品优势 优势一:*品牌-知名品牌,名牌产品*地区桶装水行业中唯一一家荣获江苏省“知名品牌”称号的企业;唯一一家获得*市“名牌产品”称号的企业;通过 ISO9001 认证企业。*系列产品已成为*地区桶装水的首选品牌。优势二:生产工艺-先进设备 专业技术 *拥有国内最先进的二级反渗透水处理系统,多层选择性过滤;18 工位桶内清洗消毒工艺;全自动无菌灌装设备;独特的臭氧杀菌技术;每一道工序的严谨,都确保了每批次产品 100%合格。优势三:*水桶-专桶专用 安全放心 *使用的桶全部是进口食品级 PC 料加工而成,无毒无害,桶体上标有生产厂
9、家和生产日期,为客户健康饮水提供了保障;*从维护消费者的健康出发,定期淘汰过期的 PC 桶,投入大量的资金用于更换新桶上,以保证饮用水的质量。优势四:配送网络-网络健全 及时便捷*市城区有*多家*送水站,服务于政府、企业、家庭、大市场等不同类型的客户;网络高度密集,服务就在您的身边,一个电话,送水到家;统一客服热线*,为您提供温馨周到的服务咨询,及时快捷的为客户解答各种疑问,使您买的放心,喝的安心。优势五:企业背景-选择*没有风险 公司成立于*年,是*地区最大的桶装水生产销售企业,公司成立*年来,以高质量的产品,优质的服务,赢得了广大消费者的信赖。公司健康稳定的发展以及拥有强大的经济实体做后盾
10、,是客户放心购买*产品的保障,无需承担任何风险。七、相关知识 1、*水的品种*包装饮用水 规格:18升(5 加仑/2加仑)/桶 利用国际成熟的矿化生产工艺生产,富含人体所需的钙、钾、镁等多种矿物质元素,有益人体健康,是健康生活的新选择 零售价格:*元/桶(5 加仑),*元/桶(2 加仑)*纯净水 规格:18升(5 加仑)/桶 以先进的生产设备,利用二级反渗透水处理技术,经过26道工序、去除水中的杂质和细菌,纯净甘甜、溶解度高,有利于促进新陈代谢,是现代生活理想健康的饮用水。零售价格:*元/桶 2、用什么桶最安全 桶的好坏决定水的好坏,对比项目 食品级 PC 桶(钢化桶)一次性 PET桶(橡皮桶
11、)桶的原材料 进口食品级 PC(聚碳酸酯)料 回收医院输血袋、输液器,废旧塑料垃圾等 桶体外观 为淡蓝色或白色,透明度高 颜色晦暗,透明度低或不透明 桶的特性 耐高温、韧性好,对人体无害。长期反复使用,一些有害物质会溶解到水里,使水质发生化学变化,人长期饮用,对身体危害极大,主要损害神经系统,严重可致癌,孕妇可致胎儿发育不全 桶的价格 30元/只以上 7 元/只以下 桶使用周期 可循环使用,周转周期 80-120 次 一次性使用,反复使用危害大,国家明令禁止循环使用PET桶 桶体标识 桶底部有“PC”字样 桶底部有“PET”字样。3、水质异味产生原因(1)新购买的饮水机首次使用,饮水机的水罐有
12、不锈钢、不锈铁、铝合金、塑料几种,水罐在成型时,因工艺需要而添加剂、消毒亮晶晶、润滑剂等到造成异味,所以使用新机器前应进行专业的清洗。(2)饮水机停止使用一段时间,而再次使用,没打开饮水机的放水阀清洗,放尽原来饮水机水罐中的存水造成,因为饮水机的设计原理是下进水上出水,只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。(3)聪明座内有存水,或是在换水时未对聪明座进行冲洗,造成水中的异味,不妨用手指摸一下聪明座内侧是否粘手,夏季尤其突出。(4)低档或价格便宜的饮水机,由于它所使用的原材料不是食品级,材料本身的异味特别大,从而污染了桶装水。(5)饮水机皮管老化所致。(6)有的用户自行对饮水机消毒或除垢而造
13、成异味:A、选用的消毒剂或除垢剂异味大;B、消毒除垢后对饮水机冲洗不彻底,清洗时只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。(7)客户只使用单一水龙头喝水,应冷、热水龙头交替使用,不能只用单一水龙头,从而造成热水缸内存有死水,影响水的质量。(8)因矿泉水与纯净水本质截然不同,当两种水交替使用时,应把饮水机水龙头与放水阀排尽后再换水,否则也会造成口感不同。(9)用了其它品牌的桶装水再换“*”的产品,未排尽原水罐中的存水,也未对饮水机进行彻底的清洗,也会有口感差异。(10)有的用户反映水中有腥味或说不清的口感时:A、盛水的杯具等器皿长期未洗刷,特别是夏季,细菌繁殖快而造成的。B、一次性纸杯、塑料杯含
14、有异味。C、客户刚食用其它有味道的食物。(如:刚吃过鸡蛋后喝水,会感到水发腥)(11)水中的臭氧没有完全分解(一般放置一两天后,异味消失,对人体无害)解决方法:定期对饮水机进行清洗消毒。4、异物产生的原因 桶内存有异物的原因很多,我们的矿泉水、纯净水、矿物质水、自然活性水生产过程规范化,自动化程度很高,在实际生产过程中异物不会带到桶内的。但仍有异物发生,原因如下:未开封:对客户表示歉意及感谢,为客户重新换水。开过封:(1)小白盖漂在桶内 A、饮水机聪明柱几何尺寸不规范,不符合国家标准尺寸,正常小白盖应套在聪明柱上。B、放桶时,水桶放置倾斜角度过大,使小白盖未套在聪明柱上。C、有可能是前一桶水在
15、取下时,小白盖留卡在饮水机的饮水柱上(顶针启盖器)所以新桶的小白盖被顶到桶内。解释:桶盖是一次性的,并且是消过毒的,对人体没有危害。若客户介意,可重新换桶水。(2)蚊蚁类漂在桶内 A、饮水机是新的,可能是储备中没有将封闭保管好,而使小蚊蝇进入其内胆,在投入使用时,冲洗不彻底。B、饮水机本身的进气孔无过滤装置。这是因为饮水机是利用空气压力的原理而工作的,当水龙头放水时,须通过进气孔进入机内等量的自然空气,这时如果有小蚊虫在进气孔附近,因饮水机没有过滤装置就可能会进入饮水机常温水缸内,这些小蚊虫就被接水时返入桶内的气泡而入桶内。C、蚂蚁等虫类喜湿热性强、很容易爬到进气孔附件吸入饮水机常温水缸中,因
16、蚂蚁掉入水中是漂浮的(量多时蚂蚁聚集形成块状异物,须仔细检查),所以接水时随着饮水机的换气而返入桶内。(3)有小纸屑漂在桶内 已用产品的这种问题是因为换水时热缩膜、合格证未完全撕掉,导致纸屑等进入饮水机中,接水时随气流抽到水桶中或直接顶入桶内。(4)塑料毛丝漂在桶内 A、饮水机聪明柱制造工艺、模具尺寸不规格,装桶时与桶盖产生摩擦所致。B、往饮水机上卡桶时用力较大,聪明盖的小白塞毛边被刮下掉入水中,这种毛丝不会污染水质,对水质无影响。C、卡桶时,桶的倾斜角度过大,刮掉毛丝。(5)白色沉淀物 A、若是矿泉水原因如下:B、因矿泉水中含有多种微量元素和矿物质,在被冷冻或在较低温度下运输存放,使水中出现
17、一定的物理反应而造成。这不是质量问题。在矿泉水的国家标准中是允许有微量的矿物盐存在的,这不影响正常饮用。C、饮水机长时间使用未及时清洗,使水罐中杂质类物质被带入桶中。D、加热芯破裂或与饮水机热胆连接的接口有胶垫、胶管、滑石粉物质,在加热或长期使用老化而出现脱落絮状物,进入水中造成。(6)绿藻漂浮 发现绿藻说明该饮水机已被微生物污染,因为我们居住环境的空气中往往有微量的藻孢子,一旦这种孢子随空气进入饮水机内,在接水时会随着气泡带入桶内,当温度较高、阳光照射、甚至光线较强就会生成藻类,而水中的矿物质又成了藻类生长的营养物质,于是桶内出现绿藻。避免办法:A、饮水机的摆放位置应阴凉、通风、避光,饮水机
18、不应摆在阳光直接照射、有植物的地方或靠近热源的地方,这样能避免产生藻类。B、饮水机聪明盖与出气孔应经常擦洗,这两处是唯一与空气接触地方,当接水时饮水机出气孔吸入等量空气,同时也把微尘(经常含有藻类)吸入导致二次污染,长期也会长绿藻。(7)有时桶内存满气泡:A、氧气附着物 B、是温差过大引起的。特别是夏季,桶装水从地下深层抽出,水温在 17,而有时外界气温在 35左右,这种情况尤为明显,属正常现象。(8)其他 A、水是铁锈色(多是铁质加热缸造成)B、客户喝后反映拉肚子。可能原因:客户吃了不洁物,水作为催化剂引起 激烈运动后饮水,产生肠痉挛。处理:向用户表示歉意。问清是何时送的、水的品种。简单解释
19、:我们是第一次遇到这种情况,水是同一批次生产出来,若水质有问题,会有其他用户反映这种情况。告知客户我们会请领导过来核查。5、饮水机常见问题及解决方法(1)饮水机绿灯亮,但不加热。原因:温控器坏 解决方法:更换温控器(2)饮水机红灯亮,但不加热 原因:加热缸或插件坏 解决方法:加热缸或插件(3)饮水机灯不亮也不加热 原因:开关坏或线路坏 解决方法:更换开关或线路(4)饮水机热水嘴出异味或漏水 原因:热水嘴老化 解决方法:更换热水嘴(5)饮水机冷水嘴漏水,堵塞 原因:皮管拧,或有小红丝 解决方法:拧开冷水嘴,放出水即可。(6)饮水机内部漏水 原因:皮管松动 解决方法:水管对好,扎还即可(7)饮水机
20、聪明座向外渗水 原因:漏水 解决方法:及时更换饮水桶(8)饮水机清洗之后出现不加热 原因:加热缸外部开关跳闸 解决方法:把加热缸外部开关按下即可 6、饮水机清洗方法(1)切断饮水机电源,取下饮用水桶;(2)旋开消毒剂瓶盖,将细小的瓶嘴对准并插入饮水机聪明座吸水管上的进水小孔,用力挤压 5 次以上,让瓶内的消毒液全部流入饮水机内,或将聪明盖打开倒入聪明座中;(3)保持 5 分钟;(4)准备一容器,开启热水龙头将水放入其中,直至放尽;(5)保持 5 分钟;(6)打开饮水机的排水阀(此阀在饮水机的背部或底部),将水排入容器中,直至排尽,然后将螺帽拧上拧紧;(7)用用户的干净毛巾将聪明盖内壁及聪明柱擦拭干净;(8)装上饮水桶,开启冷、热水龙头各放出 500ml 水(约 2 杯),即可饮用。结束语 请您仔细阅读本手册,并妥善保管。本手册只限本人使用,不得外借。在职期间本手册如有损坏或丢失,请到综合事务部申请补办,补办费用*元/本。离职时应将本手册交回公司,如不交回或不能交回,公司将在工资结算中扣除*元。友情提醒 进、出客户家时要告知客户,以避免客户物品丢失而说不清楚。家有老人或小孩时,要将所找的钱数清,以免客户找后帐。