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1、-桶装水企业送水员手册-第 13 页送水员手册一、企业文化理念1二、公司获得荣誉1三、送水员职责1四、送水员行为规范11）形象规范22）送水检查规范23）送水动作规范34）语言交流规范3五、桶只防护规定4六、产品优势5七、相关知识61、*水的品种72、用什么桶最安全83、水质异味产生原因84、异物产生的原因85、饮水机常见问题及解决方法106、饮水机清洗方法10结束语：11友情提醒：11一、 企业文化理念*有限公司,创建于*年，是*地区专业生产、销售矿化和饮用纯净水多种类桶装水企业。“*”人以最优质的产品、最优秀的服务走在*饮用水行业的前列,是消费者选择健康、安全、理想放心的优质饮用水。*一直
2、以来用责任来作为公司的企业文化和根本，以客户满意为目标，追求卓越管理，致力于为每一位顾客带来优质产品和一流服务。“创一流品质，服诚信之务”是*公司的宗旨，选择“*”，就等于选择了您一生的健康!二、 公司获得荣誉公司自主拥有“*”品牌，为*地区历史最久、设备先进、质量稳定、信誉度高的桶装饮用水企业，是*地区第一个获得QS认证并获得省级知名品牌和*市名牌产品的企业。*年，即在同行业中率先通过省级专家组的审查验收，成为*市纯净水协会理事单位，被市消费者协会评为3.15质量信得过企业。是*地区唯一加入*省桶装水协会的桶装饮用水企业。三、送水员职责1. 负责按时规范送水2. 负责送水过程中水票及现金结算
3、3. 负责送水过程中空桶的回收清点4. 负责送水过程中客户咨询的解答、意见的反馈、投诉的接待和处置5. 负责送水过程中重桶防护6. 负责根据要求喊水、甩水7. 负责送水过程中新客户开发、水票销售8. 公司水量配发时负责本营业网点水桶的装卸四、送水员行为规范1）形象规范1、着装规定l 送水员应穿着公司统一服装，并佩带工作牌。统一服装包括工作服、工作帽、鞋套。在进入家庭客户家门时应当套上鞋套。l 工作服、工作帽、鞋套、工作牌必须保持清洁。清洁标准为不得出现可视灰尘、不得出现污渍、不得出现在半米内可嗅到汗味，否则视为不清洁。l 着装应当整齐，工作服纽扣必须扣完整（除领口第一粒外），不扣、少扣视为不整
4、齐；工作服手腕、裤脚不得挽卷，否则视为不整齐；工作帽应正面朝前，不得歪戴，帽沿也不能太低，否则视为不整齐；工作牌必须扣戴于左胸前处，水平180正挂于胸前，不得歪斜，否则视为不整齐。2、仪表规定l 男性不留长发（发不过耳）、不染彩发、不留胡须，保持面容、双手清洁。l 送水入户，应态度谦和，见客户应微笑，不得叼着烟或带酒意进入客户家中。3、注意事项l 为使送水员保持清洁，应做到五勤：勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。l 每位送水员应随身携带一条毛巾，用于擦拭重桶污渍，毛巾应保持清洁，每天清洗毛巾。l 工作服、帽、牌不得外借。2） 送水检查规范l 水出网点之前，每一位员工都是检验员，层层把关
5、，杜绝问题水、问题桶流进顾客家里。送水员作为公司最后一道屏障，严格执行送水检查规范。l 送水前解开塑料袋严格检查，先看外包装是否完整、热缩膜是否松脱、合格证是否完整；为顾客装水时再看桶内是否有异物、杂质，桶体是否不合格桶、脏桶。3） 送水动作规范l 顾客开门并征得客户同意后（敲门、征求意见请见语言交流规范），在顾客门外解开塑料袋并往下抹至桶底，再穿鞋套入户，在门口回身拎桶，把塑料袋留在门外；l 进入门后，目光只看饮水机，先取下空桶，然后撕开重桶的合格证、热缩膜和盖子，双手抱住桶体（注意：手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖），保持桶体垂直上桶、转桶（使桶标向外）、擦桶（如果桶脏），并检验桶内是否有
6、异物，打开电源（如果饮水机关闭）；l 这期间可以与顾客简短交流：询问是否需要捎带其他东西下楼，或介绍公司产品、销售水票、促销活动等，收到顾客给的票（款）后礼貌说：谢谢，请关好门；l 出门后，用原重桶的红盖、塑料袋带回营业部。4） 语言交流规范公司产品桶装饮用水是快速消费品，直面终端顾客，属于服务行业，因此严格把自己定位于服务员，使用礼貌用品。公司制定各种情况之下，送水员应该采用的规范语言。1、 敲顾客门礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好！我是*送水员”2、 顾客开门先自报“我是*部（店）送水员，可以进来吗？”3、 业务推广您现在有没有时间？我们公司最近推出*4、 离开客户“我正要下去，请问还有没
7、有需要帮忙带下去东西？”5、 上下楼偶遇顾客甩水语言上下楼梯时碰到顾客，可以与其攀谈：问：您好，我是*的送水员，您家喝桶装水了没有？（1）如果已经喝了问：“是我们*的吗？”A 如果顾客回答“是的”问：“现在需要给您换水吗？”B 如果顾客回答“不是的”问：“您可以试试我们*的水，我们的店就在这附近，很方便为您送水”。a 如果客户说可以考虑，趁此向其展示水票。b 如果客户说不考虑说：“这样吧，我们会不定期搞一些工业游活动，邀请市民免费参观“桶装水生产线”，到时候我给您争取一个名额，您说好吧？” c 如果顾客说没时间或其他原因推脱说：没关系，以后有时间再说吧，您走好。（2） 如果说不喝桶装水说：“如
8、果您有需要请给我们打电话”同时递一个电话贴。五、桶只防护规定1、 重、空桶要保持清洁卫生，摆放整齐，轻拿轻放，严禁野蛮装卸。2、 卸重桶时必须使用专用卸水桶垫方能卸车。3、 送水篮必须为公司统一防护的送水篮、送水车必须加以防护，要求对桶无损害。4、 送水员在送水过程中应注意保护饮水桶；装、卸水桶时要轻拿轻放，严禁野蛮装卸。5、 淡季自行车后坐严禁横放水桶，旺季后坐必须加软垫子进行保护（软垫厚度要求大于10cm）。六、产品优势优势一：*品牌-知名品牌，名牌产品*地区桶装水行业中唯一一家荣获江苏省“知名品牌”称号的企业；唯一一家获得*市“名牌产品”称号的企业；通过ISO9001认证企业。*系列产品
9、已成为*地区桶装水的首选品牌。优势二：生产工艺-先进设备 专业技术 *拥有国内最先进的二级反渗透水处理系统，多层选择性过滤；18工位桶内清洗消毒工艺；全自动无菌灌装设备；独特的臭氧杀菌技术；每一道工序的严谨，都确保了每批次产品100%合格。优势三：*水桶-专桶专用 安全放心 *使用的桶全部是进口食品级PC料加工而成，无毒无害，桶体上标有生产厂家和生产日期，为客户健康饮水提供了保障；*从维护消费者的健康出发，定期淘汰过期的PC桶，投入大量的资金用于更换新桶上，以保证饮用水的质量。优势四：配送网络-网络健全 及时便捷*市城区有*多家*送水站，服务于政府、企业、家庭、大市场等不同类型的客户；网络高度
10、密集，服务就在您的身边，一个电话，送水到家；统一客服热线*，为您提供温馨周到的服务咨询，及时快捷的为客户解答各种疑问，使您买的放心，喝的安心。优势五：企业背景-选择* 没有风险公司成立于*年，是*地区最大的桶装水生产销售企业，公司成立*年来，以高质量的产品，优质的服务，赢得了广大消费者的信赖。公司健康稳定的发展以及拥有强大的经济实体做后盾，是客户放心购买*产品的保障，无需承担任何风险。七、相关知识1、*水的品种*包装饮用水规格：18升（5加仑/2加仑）/桶利用国际成熟的矿化生产工艺生产，富含人体所需的钙、钾、镁等多种矿物质元素，有益人体健康，是健康生活的新选择零售价格：*元/桶（5加仑），*元
11、/桶（2加仑）*纯净水规格：18升（5加仑）/桶以先进的生产设备，利用二级反渗透水处理技术，经过26道工序、去除水中的杂质和细菌，纯净甘甜、溶解度高，有利于促进新陈代谢，是现代生活理想健康的饮用水。零售价格：*元/桶2、用什么桶最安全桶的好坏决定水的好坏，对比项目食品级PC桶（钢化桶）一次性PET桶（橡皮桶）桶的原材料进口食品级PC（聚碳酸酯）料回收医院输血袋、输液器，废旧塑料垃圾等桶体外观为淡蓝色或白色，透明度高颜色晦暗，透明度低或不透明桶的特性耐高温、韧性好，对人体无害。长期反复使用，一些有害物质会溶解到水里，使水质发生化学变化，人长期饮用，对身体危害极大，主要损害神经系统，严重可致癌，孕
12、妇可致胎儿发育不全桶的价格30元/只以上7元/只以下桶使用周期可循环使用，周转周期80-120次一次性使用，反复使用危害大，国家明令禁止循环使用PET桶桶体标识桶底部有“PC”字样桶底部有“PET”字样。 3、水质异味产生原因(1) 新购买的饮水机首次使用，饮水机的水罐有不锈钢、不锈铁、铝合金、塑料几种，水罐在成型时，因工艺需要而添加剂、消毒亮晶晶、润滑剂等到造成异味，所以使用新机器前应进行专业的清洗。(2) 饮水机停止使用一段时间，而再次使用，没打开饮水机的放水阀清洗，放尽原来饮水机水罐中的存水造成，因为饮水机的设计原理是下进水上出水，只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。(3) 聪明座
13、内有存水，或是在换水时未对聪明座进行冲洗，造成水中的异味，不妨用手指摸一下聪明座内侧是否粘手，夏季尤其突出。(4) 低档或价格便宜的饮水机，由于它所使用的原材料不是食品级，材料本身的异味特别大，从而污染了桶装水。(5) 饮水机皮管老化所致。(6) 有的用户自行对饮水机消毒或除垢而造成异味：A、 选用的消毒剂或除垢剂异味大；B、 消毒除垢后对饮水机冲洗不彻底，清洗时只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。(7) 客户只使用单一水龙头喝水，应冷、热水龙头交替使用，不能只用单一水龙头，从而造成热水缸内存有死水，影响水的质量。(8) 因矿泉水与纯净水本质截然不同，当两种水交替使用时，应把饮水机水龙头
14、与放水阀排尽后再换水，否则也会造成口感不同。(9) 用了其它品牌的桶装水再换“*”的产品，未排尽原水罐中的存水，也未对饮水机进行彻底的清洗，也会有口感差异。(10) 有的用户反映水中有腥味或说不清的口感时：A、 盛水的杯具等器皿长期未洗刷，特别是夏季，细菌繁殖快而造成的。B、 一次性纸杯、塑料杯含有异味。C、 客户刚食用其它有味道的食物。（如：刚吃过鸡蛋后喝水，会感到水发腥）(11) 水中的臭氧没有完全分解（一般放置一两天后，异味消失，对人体无害）解决方法：定期对饮水机进行清洗消毒。4、异物产生的原因桶内存有异物的原因很多，我们的矿泉水、纯净水、矿物质水、自然活性水生产过程规范化，自动化程度很
15、高，在实际生产过程中异物不会带到桶内的。但仍有异物发生，原因如下：未开封：对客户表示歉意及感谢，为客户重新换水。开过封：(1) 小白盖漂在桶内A、 饮水机聪明柱几何尺寸不规范，不符合国家标准尺寸，正常小白盖应套在聪明柱上。B、 放桶时，水桶放置倾斜角度过大，使小白盖未套在聪明柱上。C、 有可能是前一桶水在取下时，小白盖留卡在饮水机的饮水柱上（顶针启盖器）所以新桶的小白盖被顶到桶内。解释：桶盖是一次性的，并且是消过毒的，对人体没有危害。若客户介意，可重新换桶水。(2) 蚊蚁类漂在桶内A、 饮水机是新的，可能是储备中没有将封闭保管好，而使小蚊蝇进入其内胆，在投入使用时，冲洗不彻底。B、 饮水机本身
16、的进气孔无过滤装置。这是因为饮水机是利用空气压力的原理而工作的，当水龙头放水时，须通过进气孔进入机内等量的自然空气，这时如果有小蚊虫在进气孔附近，因饮水机没有过滤装置就可能会进入饮水机常温水缸内，这些小蚊虫就被接水时返入桶内的气泡而入桶内。C、 蚂蚁等虫类喜湿热性强、很容易爬到进气孔附件吸入饮水机常温水缸中，因蚂蚁掉入水中是漂浮的（量多时蚂蚁聚集形成块状异物，须仔细检查），所以接水时随着饮水机的换气而返入桶内。(3) 有小纸屑漂在桶内已用产品的这种问题是因为换水时热缩膜、合格证未完全撕掉，导致纸屑等进入饮水机中，接水时随气流抽到水桶中或直接顶入桶内。(4) 塑料毛丝漂在桶内A、 饮水机聪明柱制
17、造工艺、模具尺寸不规格，装桶时与桶盖产生摩擦所致。B、 往饮水机上卡桶时用力较大，聪明盖的小白塞毛边被刮下掉入水中，这种毛丝不会污染水质，对水质无影响。C、 卡桶时，桶的倾斜角度过大，刮掉毛丝。(5) 白色沉淀物A、 若是矿泉水原因如下：B、 因矿泉水中含有多种微量元素和矿物质，在被冷冻或在较低温度下运输存放，使水中出现一定的物理反应而造成。这不是质量问题。在矿泉水的国家标准中是允许有微量的矿物盐存在的，这不影响正常饮用。C、 饮水机长时间使用未及时清洗，使水罐中杂质类物质被带入桶中。D、 加热芯破裂或与饮水机热胆连接的接口有胶垫、胶管、滑石粉物质，在加热或长期使用老化而出现脱落絮状物，进入水
18、中造成。(6) 绿藻漂浮发现绿藻说明该饮水机已被微生物污染，因为我们居住环境的空气中往往有微量的藻孢子，一旦这种孢子随空气进入饮水机内，在接水时会随着气泡带入桶内，当温度较高、阳光照射、甚至光线较强就会生成藻类，而水中的矿物质又成了藻类生长的营养物质，于是桶内出现绿藻。避免办法：A、 饮水机的摆放位置应阴凉、通风、避光，饮水机不应摆在阳光直接照射、有植物的地方或靠近热源的地方，这样能避免产生藻类。B、 饮水机聪明盖与出气孔应经常擦洗，这两处是唯一与空气接触地方，当接水时饮水机出气孔吸入等量空气，同时也把微尘（经常含有藻类）吸入导致二次污染，长期也会长绿藻。(7) 有时桶内存满气泡：A、 氧气附
19、着物B、 是温差过大引起的。特别是夏季，桶装水从地下深层抽出，水温在1719.5，而有时外界气温在35左右，这种情况尤为明显，属正常现象。(8) 其他A、 水是铁锈色（多是铁质加热缸造成）B、 客户喝后反映拉肚子。可能原因：l 客户吃了不洁物，水作为催化剂引起l 激烈运动后饮水，产生肠痉挛。处理：向用户表示歉意。问清是何时送的、水的品种。简单解释：我们是第一次遇到这种情况，水是同一批次生产出来，若水质有问题，会有其他用户反映这种情况。告知客户我们会请领导过来核查。5、饮水机常见问题及解决方法（1） 饮水机绿灯亮，但不加热。 原因：温控器坏解决方法：更换温控器（2） 饮水机红灯亮，但不加热原因：
20、加热缸或插件坏解决方法：加热缸或插件（3） 饮水机灯不亮也不加热原因：开关坏或线路坏解决方法：更换开关或线路（4） 饮水机热水嘴出异味或漏水原因：热水嘴老化解决方法：更换热水嘴（5） 饮水机冷水嘴漏水，堵塞原因：皮管拧，或有小红丝解决方法：拧开冷水嘴，放出水即可。（6） 饮水机内部漏水原因：皮管松动解决方法：水管对好，扎还即可（7） 饮水机聪明座向外渗水原因：漏水解决方法：及时更换饮水桶（8） 饮水机清洗之后出现不加热原因：加热缸外部开关跳闸解决方法：把加热缸外部开关按下即可6、 饮水机清洗方法(1) 切断饮水机电源，取下饮用水桶；(2) 旋开消毒剂瓶盖，将细小的瓶嘴对准并插入饮水机聪明座吸水
21、管上的进水小孔，用力挤压5次以上，让瓶内的消毒液全部流入饮水机内，或将聪明盖打开倒入聪明座中；(3) 保持5分钟；(4) 准备一容器，开启热水龙头将水放入其中，直至放尽；(5) 保持5分钟；(6) 打开饮水机的排水阀（此阀在饮水机的背部或底部），将水排入容器中，直至排尽，然后将螺帽拧上拧紧；(7) 用用户的干净毛巾将聪明盖内壁及聪明柱擦拭干净；(8) 装上饮水桶，开启冷、热水龙头各放出500ml水（约2杯），即可饮用。结束语请您仔细阅读本手册，并妥善保管。本手册只限本人使用，不得外借。在职期间本手册如有损坏或丢失，请到综合事务部申请补办，补办费用*元/本。离职时应将本手册交回公司，如不交回或不能交回，公司将在工资结算中扣除*元。友情提醒进、出客户家时要告知客户，以避免客户物品丢失而说不清楚。家有老人或小孩时，要将所找的钱数清，以免客户找后帐。