《金牌导购培训教材(共19页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌导购培训教材(共19页).doc（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上如何成为金牌导购（1）第一讲 导购与顾客面对面的沟通（一）为什么需要导购（1）导购员的定义：在零售终端,通过现场服务指导顾客购买，促进产品销售的成员。（2）企业需要导购：国外统计分析显示：28/%的顾客是计划性购买，即在购买前就主意已定。72%的顾客是随意性购买，即受现场导购影响。丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。（3）从消费者角度：导购能帮助顾客选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购能克服顾客初次购买时的心理障碍。（二）导购员的角色企业的形象代言人产品与消费者之间的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25原则：表面上只为一个已成功购买的顾
2、客服务，实际上是间接在为8个顾客服务。而这8个你间接服务的的顾客，将会对影响25个潜在客户的意向。导购员必须明白的一个道理：少卖一个顾客只是少了一只金蛋，而得罪一个顾客，则无异于杀死一只会下金蛋的鸡。（三）导购员的职责：（1）宣传品牌：（2）销售产品：（3）陈列产品：（4）收集信息：导购员即推销员。推：是指品牌推广；销：是指产品销售；二者是统一的一个整体。（5）带动其它人销售（6）填写报表（四）导购员的基本素质优秀导购员的标准：（1）懂得顾客的心理；（2）礼貌和有耐心；（3）热情友好；（4）熟练的业务技能必须具备的素质：（1） 服务热心；（2）商品知识丰富；（3）业务技术熟练；（4）人际关系良
3、好（2） 一心两意：热心、诚意、创意热心：用热心打运顾客诚意：不耍花招，不掩饰创意：常动脑筋，产品的优点是什么？卖点是什么？如何示范产品？有没有更好的方法。1、坚强的销售意识：自信：没有卖不出去的商品。没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖三流销售人员：总弄不清顾客需要什么,销售商品完全靠运气二流销售人员：知道顾客需要什么，只是自己卖的产品不符合顾客要求一流销售人员：不仅能把产品卖给顾客，而且使顾客坚信，这就是他想要的东西坚持：面对顾客的拒绝、不轻言放弃。2、热情友好的服务：热
4、情在推销员占95%的份量，一位营销专家说过，你会由于过分热情而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情导购员的形象：绷着阶级斗争的脸，睽着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心；售中让顾客感到暖心；售后让顾客感到温心。3、熟练的推销技巧推销技巧是导购的基本功。包括：产品知识、顾客心理、推销知识、创新能力案例：营销专家卡赛尔“生意场上无论大小买卖，出卖的都是智慧”敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。4、勤奋的工作精神肯德基店员手中总拿着一块抹布，随时清理、随时打扫。我们同时也看到这种
5、情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰层，样品陈旧看不到商标，在卖场找不到POP折页。四S原则：整理seiri: 物料条理有序清理seiksui:清洁、擦拭、操持安排settel:样品、POP、演示持续stanting:保持良好的习惯第二讲导购应掌握的基础知识一、 五个了解（1） 了解公司况(公司的历史、现状、未来、形象)（2） 了解产品：你卖的产品自己都不知道，顾客敢买？外观、原料成份、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景（3） 竞品：主营、卖点、性能、价格、陈列、销售技巧（4） 售点知识：陈列原则、POP广告（5） 顾客需求：二、 两个掌握掌握销售理理论、销售技巧第三讲 顾客的购买心理1
6、、正确认识顾客顾客是谁？顾客：是销售事业的基础、是给我们送钱的人问：为什么说顾客是上帝答：是导购员接钱的手在下、顾客递钱的手在上。所以叫上递（上帝）顾客是企业最大的资产顾客并不依赖我们-我们必须依赖顾客顾客的利益不能侵犯顾客给我们带来他的需求，而我们的工作则是满足他的需求顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待顾客使我们拿工资2、 顾客购买的基本知识随意性72%、计划性28%可扩展性：糖果、饼干、果酱、饮料等买得多吃得多固定性：洗发水、剃胡刀等3、 影响顾客购买的因素：（1）质量、服务、价格、品牌、功能、成列、时尚等（2）行走路线：95%的顾客走完商场的1/3才停止90%的顾客不喜欢走很多的路或回头
7、路大部分顾客喜欢直走后，到拐角处喜欢向左转、避免走进吵杂、脏、暗的角落（3）在购买行为方面顾客倾向于看右面或从右面拿取商品顾客不喜欢很费劲的寻找、拿取商品顾客不喜欢弯腰或踮脚拿取商品4、顾客思想酝酿的八个阶段注意、留意-感到兴趣-联想-产生欲望-比较权衡-信任-决定行动-满足愿望第四讲金牌导购八大心态1、学习心态（1）学习专业知识（2）学习竞品信息（3）应用知识（4）享受交流在生活工作中，随时随时学习才能让我们站在行业前沿2、敬业的心态（1）干一行、爱一行（一个行业至少干3至5年）（2）热爱工作、热爱销售（3）一辈子做好一件事3、付出的心态（1）付出才能杰出（付出大于所得）（2）舍得定律（大舍
8、、小舍、不舍）（3）钱财从哪里来？（从顾客口袋里来）4、团队心态团队的含义：是一个由员工和管理层组成的共同体。它合理的利用各个成员的知识技能、协同工作、解决问题、达到共同目标。成功的秘诀：团队、团队、团队精神没有完美的个人，只有完美的团队没有不好的队员，只有不好的队长5、感恩的心态（1）时刻怀有一颗感恩的心态（2）感谢我们身边所有的同事、朋友、亲友（3）感谢我们的敌人帮助我们成长（4）感谢顾家客购买我们的产品（5）感谢、6、诚实的心态（1）诚实是一种品德诚实是顾客决定购买的长期购买的最重要品德（2） 唯有诚实才能长久7、积极的心态（1）“太棒了！这件事竟然发生在我身上！”（2）没有失败、只是暂
9、时还没有成功（3）过去不等于未来（4）积极心态结硕果（5）问题就是机会8、坚持的心态（1）成功者决不放弃、放弃者决不成功（2）成功=努力+方法+坚持谢谢！如何成为金牌导购(2)一线销售人员的使命 (1)今天你说了没有?今天,我要比昨天多销售一双每天要做八件事(1) 按时出勤按作息时间上下班请假必须经过上级主管同意换班必须告知公司(2) 形象布置样品清洁,保证样品光洁如新柜台清洁按公司终端形象标准摆放商品(3) 盘点库存每天掌握门店进销存每周小计门店终端进销存每周总计门店终端进销存(4) 跟踪货源熟悉定货流程制定货源计划及时联系供货商或公司业务主管找出断货原因,反馈公司(5) 售前售后售前把关:
10、商品质量、鞋盒与实际商品、鞋码是否一致等售后：讲明售后服务细则，尽量留下顾客联系方式发展VIP客户，让顾客记住你的个人工作信息（姓名，工号，作息时间，在顾客看来可提供的一些便利服务。）(6) 报表填报竞品各类动态（畅销款、码段较齐款、单一双或存量很少的断码款具本尺码等信息）其它信息反馈（前一工作日同店同事销售商品大致品类和已售码段、新进货品量、码、款）(7) 现场销售展示商品展示自我牢记商品知识、擅抓顾客心态针对顾客不同类形采用不同销售话术套路(8) 促销执行公司促销活动内容与操作细则赠品发放标准与条件、关联商品卖、赠法则现场销售人员的十大要决（1） 推销的不是商品，而是自已的形象（2） 重要
11、的不是销售、而是人气（3） 不是要会讲产品，而是建立信任（4） 讲产品是基本，讲产品以外的才是根本。（5） 产品的坏话自己先说，产品的好话顾客先说（6） 向顾客出售梦想、向自己出售希望（7） 向顾客灌注是你对产品的信念、向自已灌注的是永不懈怠的激情（8） 打动顾客的不是产品的功能，更是顾客说服自己的理由（9） 不只是自已说自己好，更重要的是让顾客说你好。（10） 没有感激的心态，就没有职业的未来金牌导购的职等发展考核制度的建立公司考核排名与职等发展挂钩门店名称奖项设置名额销售金额35%销售数量35%柜台终端形象20%一等奖二等奖三等奖一分店1二分店1三分店2四分店1五分店1六分店1西街店1惠满
12、多1德源店1门店名称具体考核备注销售金额35%销售数量35%柜台终端形象20%一分店系统排名倒数第一名二分店系统排名倒数第一名三分店系统排名倒数第一至三名四分店系统排名倒数第一名五分店系统排名倒数第一名六分店系统排名倒数第一名西街店系统排名倒数第一名惠满多系统排名倒数第一名德源店系统排名倒数第一名考核原则：公平公正、奖罚分明、优胜劣汰品牌系统排名与职等发展挂钩金牌导购培训（3）一、 顾客是什么？（1） 对任何行业而言，顾客是最重要的人（2） 并非顾客依赖我们 ，而是我们依赖顾客（3） 顾客并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的（4） 当顾客叫我们是是在帮助我们：提供服务是应该的，而不是我们在
13、帮助他（5） 顾客是我们的事业中心，而非排除在外（6） 顾客不是冰冷的数字，而有和我们一样有血有肉、与我们一样有感情的人（7） 顾客是一群对我们提出各种需要的人，而我们的目的就是为了满足顾家的需求（8） 顾客要的殷勤招待与礼遇是理所应当的（9） 顾客是让你获得酬劳的人（10） 顾客是所有企业的生机二、 导购的基础理念与技巧（1） 成功销售的十要决自信幽默、礼貌待人；微笑服务、广结人缘；热情主动、细心周到；学会赞美、友好沟通；熟记顾客、热情服务；判断主客、倾力推销；掌握优点、以理服务；有效推介、区别对待；巧用心理、把握商机；坚持不懈、稳操胜券。（2）处理好与周边人的关系如何计得上级店长、主管、与
14、经理的喜欢处理好与同事之间的关系（收银、库管、其它导购）与同店导购如何竞争心理上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为女性，传播自身优点，发现对方危机、积极心态引导对方观念）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）（3）导购技巧O/C（观察与选择）：判断主客、明确顾客类型、倾力推销A（询问）：根据O/C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问I（重点）：重点推介顾客自己选择的商品A（S/W-优/缺点）：介绍当前产品的类型及优缺点T（目标）：根据掌握到的信息，选择目标产品，说服顾家购买R（成功/失败）-T/A：结果分析、用心体会、抓住新机会、迎接新顾客（4）决定业绩的六大因素A、商品力；
15、B、演出力；C、贩卖力；D、集客力；E、服务力；F、管理力（5）销售服务十步曲待机-向顾客接近-商品提示-揣摩需要-商品解说-劝说推荐-销售重点-成交-落款-送客注意的问题：对商品进行描述时应注意的问题：1、 负面的先说、正面的内容后说-强调的内容后说2、 积累小的方面下功夫取得成功以取得全体成功，是有销售经验的导购员的营销手段三、 顾客特征分析（1） 青年消费者购买行为的心理特征：追求时常、表现时代追求个性、表现自我注重情感、容易冲动：（款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买因素。）追求实用、表现成熟（2） 中年消费者购买行为的心理特征：理智胜于情感：很少有一时冲动、随意购买行为计划
16、性多于随意性，很少即兴购买购物有主见、不易受外界影响，应着重“晓之以理”消费决策随俗：即想有个性，又不想太特别（3） 老年消费者购买行为的心理特征：对商品的品牌、生产厂家有习惯购买商品要便利、希望得到良好服务追求经济实惠、质量可靠支出的大部分用在食品和保健医疗用品上，舍得为健康花钱（4） 女性消费者购买行为的心理特征：追求时髦、乐于走在时代潮流前头讲究美感、精打细算、注重商品的实惠与便利具有较强原感情特征：造形、包装、气味、音乐都有可能够成为其购买的理由购物喜欢从众，炫耀。追求高档次、高品质、高价格、名牌商品、大师品、在造型色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点自尊心很强、不愿意别人
17、说她买的东西不好（5） 男性消费者购买行为的心理特征：注重商品质量、实用性。购买商品目的明确、迅速果断。强烈的自尊好胜心，购物不太注重价值问题。六种主要顾客类型的应对方式类型应对方式悠闲型慎重的听、的推，不焦急不强制顾客急燥型慎得的言语和态度，动作敏捷，不要让顾客等沉默型观察顾客的表情和动作、以具体的询问来引导绕舌型不打击断顾客话题的听，把握机会回答商谈博识型“你懂得好详细”等赞美肯定，发掘顾客喜好，推权威型在态度和言语上特别慎重，商谈四、 售前、售货、售后服务售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM单电话诱导各展示会的组织活动全店的快乐、轻松气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、保修确信买
18、后商品情况听取顾客意见资讯提供基本的待客销售之道：何谓三意？诚意、热意、创意，是导购受顾客支持、提高工作品质、扩大工作成果不可或缺的心态。顾客因导购的诚意而回馈顾客、因导购的热意而感动对方的例子不胜枚举。正因三意，自动贩卖机永远无法取代心的贩卖诚意与热意与是用来获得顾客信赖的。在谈话中找不到谎言与夸大之辞是诚意的表现，热心说明是表现“亲切”提高顾客购买欲望，诱导顾客下定决心的重要原因。多数顾客会因局域员的“对我亲切”而心存感谢。顾客对导购的诚意与执意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作。销售和创意密不可分，例如：（品质优良，价格很高）和（价格虽高，品持很优良），同样的意思，但效果差别很大。前
19、者给顾客留下高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。五、 导购不可欠缺的七项意识何谓工作意识？经常可听到无意识行为或以惰性工作等言语，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作。有意识的工作状态是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的7大意识良好的销售活动必需具有下列各项意识：（1）目的（目标）意识（2）利益（成本）意识（3）顾客意识：以顾客的意识为出发点。正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做？将店面从无意识
20、的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作。（4）品质意识（5）问题（改善）意识（6）规律性识（7）合作意识。六、顾客购买的心理的7个阶段购买心理与导购顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的77个阶段性来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基础，并配合顾客情况来进行销售洗活动，是导购的任务。保谓购买心理的7个阶段？所谓7个阶段就是（1）开始留意商品（2）对商品感到兴趣（3）联想使用情况（4）对商品产生欲望（5）比较商品价格（6）信任导购或商品化（7）决定购买注意：顾客心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。购买心理的7个阶段的重要性质，不了解7个阶段得要，也无法察觉顾客
21、现在的心情情，就不能配合顾客的情况而给予顾客情况而给予适切的建议书以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。七、 具体待客销售的4S何谓4S：迅速、灵巧、微笑、诚恳等的开头字。即迅速的依照工作程序，以诚恳微笑的态度从事工作。使顾客感受到服务周到、愉快的购物以及导购追求工作的快乐。这4S缺一不可。4S的重要性，在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店同也能轻易买到，因此，顾客会在愉快且信用的商店购物所以，导致购若不实行4S，使顾客能享受到购特的乐趣。就无法获得顾客的支持。如可实行4S导要确确实实行4S必须注意健康。保持良好的身体状况。同时要以愉愉的心理
22、面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购特的兴趣。八、精通应对用语导上顾客感动的一句话：在某家商品里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等重要。应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心。而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快，不可不学之法宝。学习与模仿：要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习主，在不知不觉中就能学会。自用朝分勤加
23、学习，并于日常的销售活动中，思考如何活用。良好的应对用语（1）良好应对语（2）良好的应对用语（3）（1） 欢迎顾客时欢迎光临（2） 季节性问候您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3） 表示感谢的语言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4） 对顾客的回答是的，如果是我，也支这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5） 离开顾客眼前对不起，请稍等失陪一下（6） 受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7） 向顾客询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？（8） 拒绝顾客时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9） 麻烦顾客时可能会多添您的麻烦真感到抱
24、歉是否请您再考虑一下如果您所知的（10） 提到顾客自己明白的事情时不必我说您也知道如您所知的（11） 顾客问自己所不了解的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等我不太清楚，请承办员为您解说（12） 金钱收授时谢谢，一共是4800元收您5000元找您200元请您过目，点清正好，收您4800元（13） 听取顾客抱怨时如您所说真对不起对不起，添加您的麻烦我马上查，请稍等浪费您很多时间今后我们将多注意感谢您亲切的指数（14） 顾客要求面公时欢迎光临对不起，您是哪位请稍等，您是哪位对不直，您是哪位他现在不在位子上如果不妨碍，请我来听您的吩咐是，我知道了，他回来后，我一定传达真对不直，您留张名片吗？我来引导
25、您，这边请。（15） 请顾客坐下时请坐请坐着稍等一下（16） 欢送顾客时那么，再见谢谢，期待您再光临九、招呼顾客光临的先机方法等机方法的重要性，导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步，入店参观的待机工夫。先让顾客放店参观。再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。促使入主占，呈现活力的待机方法，具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点。而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等。敏捷的工作态度极为重要。虽然如此。仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情：最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“
26、充满活动，愉快气氛的商店中自由购物，只要必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机公的方工更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧！十、正确的接近动作和销售位置顾客招唤导时的接近方法：听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近很重要的。若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导。不回答，面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然，微笑的态度较
27、好。站在顾客身边的适当位置：站立地位置有5大原则（1）店门放口侧（2）顾客的左侧（3）肩和肩距离0.3公尺（4）与顾客距离一双鞋的前方（5）商品和导购呈45度角处。等（详细请参照下图）。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。十一、七项接近机会何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧！”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感，相反的，太迟时公让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明
28、和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”以顾客的言行判断接受时机：如上所述，在顾客表示“兴趣“时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表还必须、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！A、注视特定的商品时：仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这英商品做了种种“联想”。此时正时自信地去招呼顾客的好时机B、手触商品时；以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品
29、的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔段时间之后，再以温和的声音询问。C、顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，难解难分不可有因同事之间相互交谈而忽略顾客的情况出现。D、与顾客的视线相遇害时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会与顾客视线相遇，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。E、与顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣时明显行为。此时，多半会与同伴交谈。导购的说明和建议，也特别容易产生效果。F、将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一
30、段时间。再接近较好。G、探视橱窗商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店多如牛毛时，要有“先下手为强”的精神。尽早接受顾客也较为有效。因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。十二、遵照待客说话的7原则来商谈说话态度就是心的态度。尊重顾客，使其能愉快地购物。是销售员的服务本分。因此，如何正确地对顾客说话，具体来说就是顾客希望听到什么样的话呢？下面介绍待客说话的7原则，请加以学习并活用。何谓待客说话的7原则？A、 不用否定型，而用肯定型说话当顾客问有某某商品吗？，假例回答我们不卖某某商品，这就是否定型回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉。而
31、掉头离去。肯定型号的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得拒绝，甚至会说那么，请让我看看某某商品B、 不用命令型、而用请求型例如请打电话给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型号的语调。如果说能不能打个电话给我，这就是请求型的语调。顾客也会愉快的说好的C、 以语尾表示尊重以您很适合来做例子，您很适合-并不算不尊得，但语尾仍感觉太粗糙。若是反过来说很适合您，不是吗？语气就显示得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。 D、 拒绝的场合要说对不起并和请求并用例如不能兑换处币给人强烈的拒绝印象，但若说很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象。反而能感受到导购的美意。E、 不断言
32、，让顾客自己决定如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。F、 在自已的责任范围内说话当顾客有错误的等情况出现时，导要以是我确信不够、而以承担责任的态度来说话。G、 多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿说谢谢等感谢话。，若知道顾客的姓名。也可多多称呼他的名字，这是强调亲切效果的方法。十三、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求询问的重要性，导的任务是顾客适当的建议，帮助顾客选择择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜
33、好，询问的技巧理是不可或缺。询问的困难性，活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙，不伤商品，在适当的进仙对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5原则询问技巧的5原则：（1）不连续发问；比如说府上有向位需使用冷冻食品吗？您的预算有多少？等连续发问，会让顾客有身家调查的不良感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品（2）商品的说明与顾客的回答相关；例：以冰箱销售为例来说明，府上有几位？当顾客回答几位时，就说冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升，建议你购买XX规格的就可满足家庭需求的方式来进行商谈。（3）先询问空易回答的问题，后询问较难回答的问题；仍以上例说明，家人数是易于回答的问题，是
34、否常用冷冻食品也是易回答的问题。但若回答有多少预算时，定会产生搞拒感。因此，无问容易回答的家人数而将预算留在后面，引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的心理流程后，顾客回全私人问题时，才不会产生搞拒感，这就是人类心理。（4）可促进顾客购买心理的询问这；导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品受不释手，再观看时，就可判定顾客喜欢这项商品。此时，导购应该过去询问您中间吗？让顾客回答是啊或这商品不错，如此一来，才可达到销售效果。（5） 询问方法，目的是让顾客说话如果导购单方独自说话太多，是不会得到好效果的。要想办法让顾客回答问题，例如，问对不起，宝宝现在
35、几岁依顾客回答的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等，小孩或小学生是无关冰臬的商谈的，但对商谈的气氛却有很大的帮助十四、事先准备询问的应对方法顾客提出询问才是真正的商谈，导以的说明与推荐，提高“顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果会提出各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事先为顾客准备各种询问，以便宜给顾客最好的回答。对于顾客经常询问的问题事先预备回答的方式，对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会在多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备。导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补
36、充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。学习讨价还价的应对方法对减价的基本看法：价格牌上所标示的价格是有正常依据的，因此，必须知道轻易的减价会伤害信用。轻易的减价公使顾客怀疑，是不是一开始就定高价，同进也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客也是失礼的。减价的应对方法，当顾客要求减价时，要以何种方法来应对才好呢？从各种角度来说明不能减价的情况，大多数的顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说真对不起答应减价要求的情况，在诚意地说明后，若顾客极需求减介。此时导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是
37、，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说减到这种程度是不可能的。十五、促进决心5原则使顾客表示购买意愿促进购买的决定。多数的情形顾客会有哪不好呢、买或不买、买哪个好呢等迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导应适切的建议，巧妙地诱导，使顾客心早下定购买的决民。否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。（1） 推荐单项商品法如何使用推荐单项商品法？这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经
38、常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客听状态便可察觉。（2） 消去法如何使用消去法？所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来产，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花哨了等言语，边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己喜好的商品明显地呈现，让顾客容易瘊定那么、就买这个吧！（3） 二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品，还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。（4） 动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子，并边整理顾客身上的如毛衣、领带、商品上的装
39、饰品格等，再次以肯定的方式让顾客自己从自己的行动中感受到对商品的认可。请试到您满意为止，并边说边拿出装商品的盒子或袋子，并以触摸等行动促使顾客下决心，就是动作诉求法。（5） 如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事的说可想见你家小孩见到你买的XX后快乐的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮出出孩子的笑容，而下决心说就买这个。上述5项原则除外，也可广范活用以自然口吻说感觉如何呢的推荐方法。思考如何活用各式方法吧！十六、处理报怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第一阶段1感谢顾客的报怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最
40、后不用不过但是等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第二阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问何时何处谁等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或是对销售员6实行办法（1） 站在对方的立场（2） 以不指责顾客的错误或误会为原则（3） 努力由衷的理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第三阶段7以今后仍请多多指教来做总结不管是对商品或是对销售员都能获得理解十七、活用处理抱怨的3变法何谓处理抱怨3变法？若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客相互闹别扭的险恶情形。此时要（1）改变人物来处理（2）改变接待场
41、所（3）改变商谈时间（这就是处理抱怨的3变法）改变人物来处理导购郑重地对顾客说我想请店长直接与您商谈获得允许后，交换谈话对象的方法。改变接待场所以希望能仔细听取您的高见来改变场所的方法改变商谈时间 以因为必须先和制造商约谈，可否请您明天。？的改变商谈时间方法。十八、活用亲近顾客的3原则打开心胸做亲切的接待工作，不要认为创造固定顾客很困难。首先，必须使用顾客感到亲切，并产生信赖感，因此导购必须自己打开心胸，以宽大的心情来接待顾客，。如此的应对方法，使顾客感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。发现顾客的优点和长处并加以赞美。服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点。而自
42、己的感觉直接赞美。如，对于常穿绿色服装有顾客说你是不是喜欢绿色？这非常适合您。边与其商谈关连边听出顾客关心何事。十九、卖场上的各种禁忌场面禁忌等待时机（1） 双手交叉于胸，翘起或斜靠在陈列柜上，手插口袋（2） 销售人员聚众聊天，打私人电话、嘻笑（3） 盯着顾客、看不起的态度，说顾客嫌话、窃窃私语接近（4） 皮笑肉不笑，窃笑（5） 说顾客久等，大摇大摆地接近（6） 不说欢迎光临也不做其它礼貌的招呼商谈（7） 不用敬语，言谈粗俗（8） 对于委托维修感到厌烦（9） 不稳重说明商品（10） 表现出焦急状态（11） 表现出有情绪的脸、心情不好、萎靡的状态（12） 不慎重对待商品（13） 强制推销，匆忙总结（14） 不让顾客看包装（15） 信用卡栏上未记入金额即上顾客签字（16） 单子交付回找金额，或将找零放置于陈列台上送宾（17） 站在顾客面前用背对着顾客（18） 不说谢谢也做其它送宾工作专心-专注-专业