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1、办公室人员培训课程办公室人员培训课程我们要做的：我们要做的：OPENOPEN开放的空杯心态，开放的空杯心态，积极参与，踊跃参与课堂积极参与，踊跃参与课堂互动，你会得到加分。互动，你会得到加分。 鬼谷子：鬼谷子：听易忘，观能听易忘，观能记，动开悟，悟生慧。记，动开悟，悟生慧。CLOSECLOSE封闭的环境，封闭的环境，不要受外界干扰。请将手不要受外界干扰。请将手机关闭，如有必须接的电机关闭，如有必须接的电话，请改成振动状态，并话，请改成振动状态，并出去接听。出去接听。2课程内容安排课程内容安排第一讲：角色定位第一讲：角色定位第二讲：商务礼仪第二讲：商务礼仪第三讲：有效沟通第三讲：有效沟通第四讲：
2、高效会议第四讲：高效会议第五讲：公文写作第五讲：公文写作开篇的话开篇的话我对办公室工作的基本认识我对办公室工作的基本认识 办公室参与政务、管理事务、搞好服务。办公室参与政务、管理事务、搞好服务。 主要职能是：主要职能是： 办文办文文章就是咱的脸文章就是咱的脸 办事办事打杂也是生产力打杂也是生产力 办会办会难忘难忘1998 办公室人员的角色定位办公室人员的角色定位 参谋参谋 助手助手 服务服务4详细内容详细内容秘书的基本能力秘书的基本能力 应具备合理的知识结构应具备合理的知识结构 横向横向知识的广博性知识的广博性 纵向纵向专业的深入性专业的深入性 应具备优良的智能结构应具备优良的智能结构 要具有
3、较强的反映能力要具有较强的反映能力 要具有较强的创造能力要具有较强的创造能力 要具有较强的研究能力要具有较强的研究能力 要具有较强的表达能力要具有较强的表达能力 要具有较强的协调能力要具有较强的协调能力6 心里有阳光，生命就会开花心里有阳光，生命就会开花 消极的态度会严重伤害你自己消极的态度会严重伤害你自己 拥有必胜信念，可以让你绝路逢生拥有必胜信念，可以让你绝路逢生 不要在困难面前变成矮子不要在困难面前变成矮子 每天都进步，成功变简单每天都进步，成功变简单态度决定一切态度决定一切命运流程图：命运流程图：态度决定一切态度决定一切8 心态变心态变 变变 观念变观念变 变变 行为变行为变 变变 习
4、惯变习惯变 变变 性格变性格变 变变办公室人员应有的十大心态办公室人员应有的十大心态9 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态 的心态的心态调整好心态的五个信念调整好心态的五个信念10忠诚企业，保守秘密忠诚企业，保守秘密正确待薪，尊重上司正确待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奋恪守信用，非常勤奋自觉主动，专注精通自觉主动，专注精通认真仔细，不断改善认真仔细，不断改善敬业心敬业心11二意二意服务意识服务意识竞争意识竞争意识办公室人员应有的职业品质办公室人员应有的职业品质进取心进取心不断提升自我不断提升自我能力能力=
5、学识学识+生活经历生活经历+工作工作经历经历+长者的传授长者的传授 工作就意味着责任。权工作就意味着责任。权力越大，责任越重。力越大，责任越重。 在其位，谋其政在其位，谋其政 别人没有为你承担失职别人没有为你承担失职的义务的义务 从自身找原因从自身找原因责任心责任心课程内容安排课程内容安排第一讲：角色定位第一讲：角色定位第二讲：商务礼仪第二讲：商务礼仪第三讲：有效沟通第三讲：有效沟通第四讲：高效会议第四讲：高效会议第五讲：公文写作第五讲：公文写作您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基“对于商务活动而言，有教养比拿到文凭更重要”。 无论你愿意与否，无论你愿意与否， 你都在留给别人一个关于
6、你你都在留给别人一个关于你形象的印象，这将在很大程度上决定你的商务活动形象的印象，这将在很大程度上决定你的商务活动的成败，接受人和接受产品紧密相连。的成败，接受人和接受产品紧密相连。 不学礼，无以立 孔子 礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效沟通的技巧礼仪是有效沟通的技巧 礼仪是约定俗成的规范礼仪是约定俗成的规范想一想：学习礼仪有哪些好处？想一想：学习礼仪有哪些好处？礼仪就在您身边礼仪就在您身边 内强素质内强素质 外塑形象外塑形象 增进交往增进交往维护企业形象的四要素！维护企业形象的四要素！一、理念一、理念 以对方为中心以对方为中心 行为必须合法行为必须合法二、行为二、行为 案
7、例：市长热线案例：市长热线三、视觉三、视觉 案例：看头与看腰案例：看头与看腰四、态度四、态度 尊重自身尊重自身 尊重自己的职业尊重自己的职业 尊重自己的单位尊重自己的单位 尊重对象尊重对象用正确的礼仪维护企业形象用正确的礼仪维护企业形象 卡耐基说：你人怎么卡耐基说：你人怎么对你，你就应该首先对你，你就应该首先如此去对待对方。如此去对待对方。 亚历山德拉博士的白亚历山德拉博士的白金法则：别人希望你金法则：别人希望你怎样对待他，那么就怎样对待他，那么就请你在合法的前提下请你在合法的前提下去满足他。去满足他。规范化着装的好处规范化着装的好处 树立形象。树立形象。 易于辨识。易于辨识。 整齐划一。整齐
8、划一。 集体荣誉。集体荣誉。 自我约束。自我约束。 等级差异。等级差异。 仪表礼仪仪表礼仪规范化着装四忌：规范化着装四忌：忌讳过分杂乱。忌讳过分杂乱。 忌讳肮脏不堪。忌讳肮脏不堪。 忌讳又残又破。忌讳又残又破。 忌讳衣冠不整。忌讳衣冠不整。 商务着装之男士西装商务着装之男士西装（职业装）（职业装）一、着装原则一、着装原则 三色法则三色法则 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌二、着装搭配二、着装搭配 衬衫和西装的搭配衬衫和西装的搭配 领带和西装的搭配领带和西装的搭配 鞋袜和西装的搭配鞋袜和西装的搭配 饰品和西装的搭配饰品和西装的搭配仪表礼仪仪表礼仪 色彩：色彩：以单色、深色，首选蓝色（黑色可作礼
9、服，如宴会、新以单色、深色，首选蓝色（黑色可作礼服，如宴会、新郞郞） 款示：款示： 面料：面料：纯毛为宜，休闲场合可皮制、麻、条绒纯毛为宜，休闲场合可皮制、麻、条绒三色法则三色法则 全身颜色不能多于三种全身颜色不能多于三种,上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫。上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫。正式场合深西装、白衬衫，社交场合同色衬衫。易于辨识。正式场合深西装、白衬衫，社交场合同色衬衫。易于辨识。 三一定律三一定律 鞋子、腰带、公文包是黑色的。鞋子、腰带、公文包是黑色的。 三大禁忌：三大禁忌： 忌袖子上的商标没有拆。忌袖子上的商标没有拆。 忌穿夹克打领带。（制服除外）忌穿夹克打领带。（制服除外） 忌袜子存
10、在问题。（不穿袜子、不是一双、尼龙丝袜、白忌袜子存在问题。（不穿袜子、不是一双、尼龙丝袜、白袜子）。袜子）。 仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之男士西装（职业装）商务着装之男士西装（职业装）衬衫和西装的搭配衬衫和西装的搭配 长袖衬衫（长袖衬衫（夏天时可着短袖制服夏天时可着短袖制服） 多备几件（多备几件（至少是两件白的，至少是两件白的，1件与西装同色系件与西装同色系） 注意领子和袖口注意领子和袖口 西装、领带、衬衫的搭配：由深入浅或由浅入深西装、领带、衬衫的搭配：由深入浅或由浅入深 注意色彩注意色彩 注意领形（注意领形（方领适合正式西装，扣领、立领适合休闲西装，方领适合正式西装，扣领、立领适合休闲西装
11、，翼领适合打蝴蝶结、穿燕尾服翼领适合打蝴蝶结、穿燕尾服） 穿长袖衬衫可以打领带，但只在室内；穿短袖最好不要打穿长袖衬衫可以打领带，但只在室内；穿短袖最好不要打领带领带 户外一定要穿外套户外一定要穿外套 袖子不要卷起来袖子不要卷起来 贴身穿衬衫（贴身穿衬衫（内衣至少是内衣至少是U或或V领领）仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之男士西装（职业装）商务着装之男士西装（职业装）领带和西装的搭配领带和西装的搭配 注意领带的颜色（注意领带的颜色（商务交往注重保守，最好商务交往注重保守，最好是单色，与西装同一色系为佳，图案大花哨是单色，与西装同一色系为佳，图案大花哨反光不好看，喜庆场合可以打红色，大红一反光不好看，
12、喜庆场合可以打红色，大红一般不常打，格子、条纹、点的领带可以考虑般不常打，格子、条纹、点的领带可以考虑） 注意领带的质地（注意领带的质地（真丝或纯毛真丝或纯毛） 注意领带的款式（注意领带的款式（箭头与平头箭头与平头） 注意领带的长度（注意领带的长度（皮带扣的上端皮带扣的上端）仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之男士西装（职业装）商务着装之男士西装（职业装）鞋袜和西装的搭配鞋袜和西装的搭配 光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艳色的、打眼的、多光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艳色的、打眼的、多种色彩拼接的不合适，黑色为宜）种色彩拼接的不合适，黑色为宜） 大小要合脚大小要合脚 尽量不要用鞋垫（最起码要防止它滑出来）尽量不
13、要用鞋垫（最起码要防止它滑出来） 注意色彩（正式场合应着黑色，休闲场合可与裤子注意色彩（正式场合应着黑色，休闲场合可与裤子同一颜色）同一颜色） 袜子首选黑色、纯棉或纯毛袜子首选黑色、纯棉或纯毛 袜筒稍高（忌飞毛腿）袜筒稍高（忌飞毛腿）仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之男士西装（职业装）商务着装之男士西装（职业装）饰品和西装的搭配饰品和西装的搭配 表（宜机械表、庄重，忌电子表、时装表、大腕表（宜机械表、庄重，忌电子表、时装表、大腕表、太空表、潜水表，劣表不如不带）表、太空表、潜水表，劣表不如不带） 包（正式场合首选真皮、手提式、黑色的公文包，包（正式场合首选真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休闲场合可
14、以使用手包。钱包、手机、名社交、休闲场合可以使用手包。钱包、手机、名片、通讯录等都宜放入包中，都应是黑色的）片、通讯录等都宜放入包中，都应是黑色的） 装饰性袖扣与领带夹（领带夹一般可以不用。两装饰性袖扣与领带夹（领带夹一般可以不用。两种人要用领带夹：种人要用领带夹：VIP和穿制服的人。领带夹的位和穿制服的人。领带夹的位置应在三分之二处。正式场合可用装饰性袖扣，置应在三分之二处。正式场合可用装饰性袖扣，一般贵金属质材，如宝石、纯金、纯银、甚至白一般贵金属质材，如宝石、纯金、纯银、甚至白金之类的。）金之类的。）仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之职业女装商务着装之职业女装一、四个禁忌一、四个禁忌 有些裙子
15、是不能穿的有些裙子是不能穿的 忽略裙鞋袜之间的搭配忽略裙鞋袜之间的搭配 在重要场合穿套裙套装时不能光腿在重要场合穿套裙套装时不能光腿 三截腿三截腿注意：注意： 职业女装面料选择宜纯毛、纯棉、纯麻、纯丝，忌发光、职业女装面料选择宜纯毛、纯棉、纯麻、纯丝，忌发光、发亮、过分透的发亮、过分透的 着装应扬长避短：着装应扬长避短：X型适合于腰比较细的，型适合于腰比较细的，A型适合于型适合于腿比较粗的，腿比较粗的，Y型适合于长腿、但上身不太好的，型适合于长腿、但上身不太好的，H型型适合于身材比较苗条的，适合于身材比较苗条的，O型只适合于休闲装。型只适合于休闲装。仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之职业女装商务着装
16、之职业女装二、着装搭配二、着装搭配 最重要的行头：首饰、包、丝巾最重要的行头：首饰、包、丝巾 干什么象什么，忌过分招摇、超低空干什么象什么，忌过分招摇、超低空 远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰 首饰宜：以少为佳。首饰宜：以少为佳。 不戴有碍工作的不戴有碍工作的 不戴展示性别魅力的不戴展示性别魅力的 不戴耳环和脚链不戴耳环和脚链仪表礼仪仪表礼仪 商务着装之职业女装商务着装之职业女装二、着装搭配二、着装搭配 鞋鞋 黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？忌？ 忌：系带、丁字、旅游鞋，靴子忌：系带、丁字、旅游鞋，靴子 忌：露趾、露跟、装饰过多忌
17、：露趾、露跟、装饰过多 忌：响底忌：响底 袜袜 穿套裙时，宜高筒袜或连裤袜穿套裙时，宜高筒袜或连裤袜 宜：肉色或浅色。宜：肉色或浅色。 忌：发光发亮、色彩鲜艳、网眼袜，健美裤忌：发光发亮、色彩鲜艳、网眼袜，健美裤仪表礼仪仪表礼仪商务人员仪表修饰的重点商务人员仪表修饰的重点-面部面部 要注意无异物。要注意无异物。 要强调无异响。要强调无异响。 面部不能有创伤。面部不能有创伤。 注意面部毛发的修饰。注意面部毛发的修饰。 商务人员仪表修饰的重点商务人员仪表修饰的重点-发部发部 无异味（注意干净）。无异味（注意干净）。 无异物（修饰宜少，不宜艳丽）。无异物（修饰宜少，不宜艳丽）。 不染彩色发（不能太时
18、尚）。不染彩色发（不能太时尚）。 长短适度。（过肩应该束起来）长短适度。（过肩应该束起来） 商务人员仪表修饰的重点商务人员仪表修饰的重点-手部。手部。 手部要清洁。手部要清洁。 不涂彩色指甲。不涂彩色指甲。 手部没有创伤。手部没有创伤。 注意指甲的长度。注意指甲的长度。 仪表礼仪仪表礼仪站站 站如松：平视，肩平，胸挺，腹收，双腿并拢，两站如松：平视，肩平，胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放。手垂放。 忌：贼眉鼠眼，端手，倚靠，两腿过分岔开。忌：贼眉鼠眼，端手，倚靠，两腿过分岔开。 坐坐 尊卑有序尊卑有序 坐不宜满坐不宜满 手脚到位手脚到位 （不分，不翘，不晃）（不分，不翘，不晃）走走 尽量直行尽量
19、直行 保持匀速保持匀速 不出声响不出声响 步幅得体步幅得体指点：指点：不宜实指不宜实指体姿礼仪体姿礼仪微笑是商务人员最好的名片微笑是商务人员最好的名片 微笑表现出乐业敬业微笑表现出乐业敬业 微微 笑笑 微笑的训练微笑的训练 （1 1）对镜练习。）对镜练习。 （2 2）诱导练习。）诱导练习。 （3 3）众人面前练习。）众人面前练习。 （4 4）讲话练习。）讲话练习。 微笑标准：微笑标准： 颗牙颗牙 日常礼仪日常礼仪日常礼仪日常礼仪沟通礼仪沟通礼仪 商务注视区域：多用于商务谈商务注视区域：多用于商务谈判、上级、长辈、异性交谈判、上级、长辈、异性交谈 社交注视区域：多用于社交社交注视区域：多用于社交
20、场合。场合。 亲密注视区域：多用于恋人、亲密注视区域：多用于恋人、至爱亲朋之间。至爱亲朋之间。目目 光光不恰当的目光不恰当的目光直视对方直视对方左顾右盼左顾右盼低眉偷看低眉偷看冷漠傲慢冷漠傲慢 嫉妒嫉妒 狡诈狡诈 规范的手势应当是规范的手势应当是: 手掌自然伸直，掌心略内向上，手手掌自然伸直，掌心略内向上，手指并拢拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一指并拢拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲角度以直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲角度以140度为宜。度为宜。出手时，讲究柔美、流畅，一般用右手，同时配合眼神、出手时，讲究柔美、流畅，一般用右手，同时配合眼
21、神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方表情和其他姿态，使手势更显协调大方 手手 势势横摆式横摆式 曲臂式曲臂式斜下式斜下式直臂式直臂式日常礼仪日常礼仪上级与下级，上级先伸手；上级与下级，上级先伸手；职位高者与职位低者，职位高者先伸手；职位高者与职位低者，职位高者先伸手；长辈与晚辈，长辈先伸手；长辈与晚辈，长辈先伸手； 男女见面，女士先伸手；男女见面，女士先伸手； 主宾见面，主宾见面， 先伸手；先伸手； 主客分别，主客分别， 先伸手；先伸手； 已婚妇女与未婚小姐，已婚妇女与未婚小姐， 先伸手。先伸手。握握 手手握手的基本原则握手的基本原则 社交场合，可适当迎合对方习惯。公务场合、实业界，握社交场
22、合，可适当迎合对方习惯。公务场合、实业界，握手的次序主要取决于职位、身份。手的次序主要取决于职位、身份。 总原则：让总原则：让 先伸手先伸手 日常礼仪日常礼仪1. 不要贸然伸手；不要贸然伸手；2. 不要拒绝对方主动要求握手不要拒绝对方主动要求握手3. 不要戴着手套与人握手；不要戴着手套与人握手； 4. 不要一面握手一面东张西望；不要一面握手一面东张西望； 5. 不要坐着与人握手；不要坐着与人握手； 6. 不要握手后立即用手帕擦手；不要握手后立即用手帕擦手； 7. 不要握手后立即转身背对；不要握手后立即转身背对； 8. 不要多人同时交叉握手；不要多人同时交叉握手；9. 不要脏手与对方相握；不要脏
23、手与对方相握；10.不要在握手时争先恐后；不要在握手时争先恐后；11.不要在握手时戴着墨镜；不要在握手时戴着墨镜；12.不要长时间、紧握女士手；不要长时间、紧握女士手；13.不要用左手与他人握手，阿拉伯人、印度人认为左手不洁不要用左手与他人握手，阿拉伯人、印度人认为左手不洁 握握 手手 握手时要注意的相关事项握手时要注意的相关事项 日常礼仪日常礼仪（1）先下级，后上级）先下级，后上级（2）先晚辈，后长辈）先晚辈，后长辈（3）先幼者，后长者。）先幼者，后长者。（4）先男士，后女士）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人）先家人，后友人（7）先主人，后来宾）先主人，
24、后来宾（8）先介绍后来者，后介绍先到者。）先介绍后来者，后介绍先到者。介绍顺序：介绍顺序：介介 绍绍日常礼仪日常礼仪你是不是经常如此？你是不是经常如此？电话礼仪电话礼仪1.接听电话的程序接听电话的程序自报公司名称及科室名称自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位寒暄问候寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名自报公司名称及本人姓名寒暄问候寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项商谈
25、有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒2拨打电话的程序拨打电话的程序电话礼仪电话礼仪3、转达电话的技巧转达电话的技巧1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我要我转达什么吗转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：对方可能会说出下列几种愿望： 稍后，再打电话；稍后，再打电话； 想尽快与科长通话；想尽快与科长通话； 请转告科长请转告科长 2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗暂时无法
26、联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并按若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并按5W2H内容，认内容，认真记录。真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：给科长打电话联系时，应告诉科长：对方的姓名、公司名称、对方的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：
27、“我叫，如果科长回来，定会立刻转告我叫，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。电话礼仪电话礼仪时间选择时间选择 效率高的时间、别人不讨厌你的时间效率高的时间、别人不讨厌你的时间 忌：休息时间、用餐时间、隐私时间忌：休息时间、用餐时间、隐私时间 注意：与国外通电话的时差注意：与国外通电话的时差空间选择空间选择 忌：占公家便宜、公众场合忌：占公家便宜、公众场合通话长度通话长度 宜：三分钟宜：三分钟通话的终止通话的终止 暗示电话结束（重复要点法）暗示电话结束（重复要点
28、法） 挂电话的礼仪挂电话的礼仪- -长者、地位高的人、被求的长者、地位高的人、被求的人先挂人先挂打电话注意打电话注意电话礼仪电话礼仪 电话掉线时的处理电话掉线时的处理 信号不好可以约个时间另谈信号不好可以约个时间另谈 万一掉线地位低的人先打回万一掉线地位低的人先打回 适当解释适当解释拨错电话的处理拨错电话的处理 告知对方错误和本单位电话以便于对方查告知对方错误和本单位电话以便于对方查证证多个来电的接听多个来电的接听 告知对方现在不宜通话告知对方现在不宜通话 请对方选择时间，打回电话请对方选择时间，打回电话 接电话注意接电话注意电话礼仪电话礼仪 安全使用安全使用 移动电话不适合传递商业秘密移动电
29、话不适合传递商业秘密- -以防偷听或监听以防偷听或监听 开车、飞行时不打开车、飞行时不打 加油站、病房、公众之前等不适合的场所不打加油站、病房、公众之前等不适合的场所不打 文明使用文明使用 公众场合用振动或静音公众场合用振动或静音 公众之下不宜频频响起公众之下不宜频频响起 不使用过于个性的铃音不使用过于个性的铃音 不发容易引起麻烦的短信（如：黄段子）不发容易引起麻烦的短信（如：黄段子） 拍照征求对方同意拍照征求对方同意 规范使用规范使用 讲究礼貌讲究礼貌 不宜借用不宜借用 携带到位携带到位- -忌胸部、腰部忌胸部、腰部移动电话注意移动电话注意电话礼仪电话礼仪1、提前了解对方的基本情况。、提前了
30、解对方的基本情况。2、预约在先，选择合适的拜访时间。、预约在先，选择合适的拜访时间。 定时间，定地点，定人数，定形式定时间，定地点，定人数，定形式3、提前出发，提前、提前出发，提前5分钟或准时到达。分钟或准时到达。4、特殊情况不能前往，应及时通知。、特殊情况不能前往，应及时通知。6、初次登门，考虑适当携带礼品。、初次登门，考虑适当携带礼品。1、访前准备、访前准备访问礼仪访问礼仪1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。则上应该使用名片夹。 2、接受名片：必须起身接收名片。应用双手接收接收的名、接受名片：必须起身接收
31、名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。3、接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘、接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。在座位上，或存放时不注意落在地上。4、索取名片、索取名片 交易法交易法 明示法（明示法（能交换能交换 一下吗一下吗） 谦恭法（谦恭法（以后有没有机会向您继续请教以后有没有机会向您继续请教） 联络法（联络法（不知道怎样跟您联系比较方便不知道怎样跟您联系比较方便）2.名片名片访问礼仪访问礼仪1 1、礼貌敲门、礼貌敲门2 2、听从引导听从引导
32、3、下座等候、下座等候4、有效交谈、有效交谈5、控制时间、控制时间6、适时告辞、适时告辞7、拜后谢函、拜后谢函3、拜访访问礼仪访问礼仪4、陌生拜访之注意事项、陌生拜访之注意事项 切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 反应迟钝，心不在焉，一问三不知反应迟钝，心不在焉，一问三不知 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱
33、抛糖球 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑访问礼仪访问礼仪 最为重要的有五项内容。即最为重要的有五项内容。即 一是接待方式；一是接待方式； 二是接待人员；二是接待人员； 三是接待时间；三是接待时间； 四是接待地点；四是接待地点； 五是后勤保障。五是后勤保障。加拿大海军加拿大海军“里贾纳里贾纳”号护卫舰访问上海号护卫舰访问上海对等接待、高格接待、低格接待对等接待、高格接待、低格接待接待礼仪接待礼仪 接待必须遵守规则接待必须遵守规则 平衡的规则（适用于多位客人）平衡的规则（适
34、用于多位客人） 惯例的规则（例如顺时针干杯）惯例的规则（例如顺时针干杯） 对等的规则对等的规则 接待必须关注细节接待必须关注细节 不问开放性的问题不问开放性的问题 例：喝点什么？客人不喜欢什么？例：喝点什么？客人不喜欢什么？ 首先：要把客人的身份搞清楚首先：要把客人的身份搞清楚 其次：接待规格要对等其次：接待规格要对等接待礼仪接待礼仪（1）。）。Accept（接受）（接受）-不抱怨不抱怨 （2）。）。Attention（重视）（重视）-大人物大人物 记姓名记姓名 用尊称用尊称 重视客人特别爱好重视客人特别爱好 提高接待等级提高接待等级 （3）Admire（赞美）（赞美）-符合人性的法则符合人性
35、的法则 敬人敬人三三A 接待礼仪接待礼仪 其一，服务距离。其一，服务距离。0.5米至米至1. 5米之间。米之间。 其二，展示距离。其二，展示距离。1米至米至3米之间为宜。米之间为宜。 其三，引导距离。在服务对象左前方其三，引导距离。在服务对象左前方 1. 5米左右。米左右。 其四，待命距离。其四，待命距离。3米之外。米之外。 其五，信任距离。其五，信任距离。 其六，禁忌距离。不小于其六，禁忌距离。不小于0. 5米。米。零度干扰零度干扰保持适度的距离保持适度的距离接待服务小节接待服务小节 接待礼仪接待礼仪其一，应注意的语言。其一，应注意的语言。 一是不适当的征询。一是不适当的征询。 二是不适当的
36、邀请。二是不适当的邀请。 三是不适当的推介。三是不适当的推介。其二，应注意的表情。其二，应注意的表情。 一是不佳的眼神。一是不佳的眼神。 二是不佳的笑容。二是不佳的笑容。其三，应注意的举止。其三，应注意的举止。 一是不卫生的举止。一是不卫生的举止。 二是不文明的举止。二是不文明的举止。 三是不敬人的举止。三是不敬人的举止。 四是不负责的举止。四是不负责的举止。热情服务无干扰热情服务无干扰接待服务小节接待服务小节 接待礼仪接待礼仪道路上行走时道路上行走时 遵守交通规则遵守交通规则 二人行，二人行， ；男左女右男左女右 三人行中间最大，其次为右，再次为左三人行中间最大，其次为右，再次为左 多人行多
37、人行, 以最前面为大以最前面为大, 依前后秩序依前后秩序, 越后越小越后越小 引导来宾者，在来宾前，右前方引导来宾者，在来宾前，右前方 一公尺处引导一公尺处引导 一般性原则是：前为尊一般性原则是：前为尊, 后为卑；后为卑； 右为大右为大, 左为小左为小. 上下楼梯上下楼梯 上楼时上楼时, 客人走在前，主人走在后客人走在前，主人走在后 下楼时下楼时, 主人走在前，客人走在后，协助他人主人走在前，客人走在后，协助他人出入房门出入房门 敲门、轻入、引导者在前，来宾于其后。敲门、轻入、引导者在前，来宾于其后。出入电梯出入电梯 无人操作：陪同人员无人操作：陪同人员 。 有人操作：陪同人员有人操作：陪同人
38、员 。 上车上车: : 车停稳车停稳, ,主人或男士、晚辈主人或男士、晚辈, ,宜宜先打开后排右边的门先打开后排右边的门, ,请客人请客人上车，并为其护顶。上车，并为其护顶。 等其坐好后等其坐好后, ,方可关门（宜轻方可关门（宜轻) )。 位低者、晚辈或主人再从右前位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上车门或左门后上车 接待礼仪接待礼仪总体原则：总体原则：以远为上，面门为上。以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。观景为上，靠墙为上。 餐饮礼仪餐饮礼仪 座位位次：座位位次： 主宾双方交错而坐；主宾双方交错而坐； 越越近首席，位次越高；近首席，位次越高；
39、同同等距离，右高左低。等距离，右高左低。主人主人23784516第二主人第二主人 主人主人第二主人第二主人24687531吃东西、吃特色、吃环境吃东西、吃特色、吃环境课程内容安排课程内容安排第一讲：角色定位第一讲：角色定位第二讲：商务礼仪第二讲：商务礼仪第三讲：有效沟通第三讲：有效沟通第四讲：高效会议第四讲：高效会议第五讲：公文写作第五讲：公文写作沟通的双向性沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通只有双向的才叫做沟通 表达方表达方-说到听者想听说到听者想听 受话方受话方-听到说者想说听到说者想说沟通衡量标准沟通基础沟通基础 为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息信
40、息（包括事实、包括事实、知识、思想和情感等）知识、思想和情感等）在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的徐三请客徐三请客旅馆服务生旅馆服务生沟通基础沟通基础可视性的可视性的, ,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38% 38%音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（即说出的话）语言（即说
41、出的话） 7% 7% 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。靠整个人来沟通。”(例：例：我没说你偷了他的钱）我没说你偷了他的钱）要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主
42、信息的内容并不是主要的内容要的内容沟通三大要素沟通三大要素沟通基础沟通基础A：准确性原则：准确性原则表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误B：完整性原则：完整性原则表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整C ：及时性原则：及时性原则沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷D：策略性原则：策略性原则 注意表达的态度、技巧和效果注意表达的态度、技巧和效果沟通的四大原则沟通的四大原则对不对？对不对？全不全？全不全？快不快？快不快？好不好？好不好？沟通基础沟通基础 控制：控制：控制成员行为，提高管理的效能 改善：改善：调动员工的积极性，提高绩效，使组织拥有团队效能 理解：理解：表达情感，增进人与
43、人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解 交流：交流：流通信息（案例：分享挫折与成绩） 收获：收获：得到更多的帮助与支持，提升个人和团队的成功几率沟通的五大目的沟通的五大目的沟通基础沟通基础发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通过程沟通过程 原來是 這樣!沟通基础沟通基础沟通漏斗沟通漏斗:100%100%80%80%60%60%40%40%20%20% 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰记笔记排除干扰记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，
44、监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧沟通过程沟通过程沟通基础沟通基础 有效的有效的“沟通沟通”是：是： A A、“换位思考换位思考”； B B、沟通过程中不能忘记、沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”； C C、沟通中要借、沟通中要借 “ “势势”、造、造“场场”； D D、沟通中要注重、沟通中要注重“质量设计质量设计”。跟高手学沟通跟高手学沟通大境界、大格局、大智慧大境界、大格局、大智慧沟通基础沟通基础有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤处理异议处理异议事前准备事前准备确认需求确认需求达成协议达成协议阐述观点阐述观点共同实施共同实施 沟通步骤沟通步骤知己知彼知己知彼知己知彼，百知己知彼，
45、百战不殆；不知战不殆；不知彼而知己，一彼而知己，一胜一负；不知胜一负；不知彼不知己，每彼不知己，每战必败。战必败。 孙子孙子制订计划制订计划列一个表格，列一个表格，把要达到的目把要达到的目的，沟通的主的，沟通的主题，方式以及题，方式以及时间地点对象时间地点对象等列举出来。等列举出来。预测可能遇到预测可能遇到的争端和异议的争端和异议根据具体情况根据具体情况对其可能性进对其可能性进行详细的预测。行详细的预测。 明确双方的明确双方的优势劣势，设优势劣势，设立一个合理的立一个合理的目标，大家都目标，大家都能接受的目标。能接受的目标。对情况进行对情况进行SWOT分析分析 步骤一步骤一 ：事前准备：事前准
46、备沟通步骤沟通步骤4. 决定沟通方法决定沟通方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 6.何时沟通何时沟通 时间是否恰当提前预约2.确定沟通内容确定沟通内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 3.与与谁沟通？谁沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何处沟通？何处沟通？地点不被干扰设备设施1.确定沟通目的确定沟通目的 顶线/底线/现实目标制订计划制订计划沟通步骤沟通步骤沟通计划表沟通计划表 沟通的目的沟通的目的参与沟通者参与沟通者地点地点开场白重点开场白重点沟通进行项目沟通进行项目及自己表达的重点及自己表达的重点项目项目1项目项目2项目项目3结果结果达成共识达成共识点点实施实施差异点差异点下
47、次沟通重点下次沟通重点本次沟通重点本次沟通重点制订计划制订计划沟通步骤沟通步骤 要用心和要用心和脑去听，要设脑去听，要设身处地的去听，身处地的去听，目的是了解对目的是了解对方的意思。方的意思。 及时确认及时确认 有效提问有效提问积极聆听积极聆听 通过提问通过提问更明确的了解更明确的了解对方的需求和对方的需求和目的。目的。 当你没听当你没听清楚，或者没有清楚，或者没有理解时，要及时理解时，要及时沟通，一定要完沟通，一定要完全理解对方所要全理解对方所要表达的意思，做表达的意思，做到有效沟通。到有效沟通。 步骤二步骤二 ：确认需求：确认需求巧问聆听+沟通步骤沟通步骤步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述
48、观观 点点 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 为什么提出建议为什么提出建议 如何实现你的建议如何实现你的建议 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features) 转化优势转化优势(Advantages) 强调利益强调利益(Benefits) 简洁的语言简洁的语言 便于理解的方式便于理解的方式 正面描述观点正面描述观点 帮助对方看到带来的好帮助对方看到带来的好处处阐述观点的原则阐述观点的原则沟通步骤沟通步骤 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。原则。 FeatureAdva
49、ntageBenefit特点特点 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软例：有益人类有益人类无氟冰箱无氟冰箱非常环保非常环保放心、心情轻松放心、心情轻松10点锁紧防盗门点锁紧防盗门非常安全非常安全技巧技巧我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑提问题：提问题： 这是一个好问题这是一个好问题 你能说的再具体一点么？你能说的再具体一点么？ 你能举个例子吗？你能举个例子吗？辨认是辨认是“真实反对真实反对”还是还是“烟雾式反对烟雾式反对” “真实反对真实反对” : : 他们需要更多的信息他们需要更
50、多的信息, , 能够用具能够用具体的问题就每个细节提问体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对烟雾式反对” : : 他们反对的原因不是他们所说他们反对的原因不是他们所说, , 笼统表达，而没有具体原因。笼统表达，而没有具体原因。步骤四：处理异议步骤四：处理异议沟通步骤沟通步骤发表自己的观点：发表自己的观点：我理解你的感受我理解你的感受，曾经我也有过相同的体验，曾经我也有过相同的体验，后来发现后来发现 我知道你想我知道你想，然而，然而，你认为呢？，你认为呢？别人的提议我不愿意接受时，直接说别人的提议我不愿意接受时，直接说“不不”违反国家的法律、法规违反国家的法律、法规违反公司的政策和章程违反公司的政