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1、-酒店预订员职责 预订员 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；了解当天是否有 VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；整理前一天的客房预订单及总台返回的 NO SHOW 进展归纳；检查核对电脑中第二天团队的预订；做好预订单的资料记录；完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。总机话务员 熟悉本组范围内的所有业务和知识；认真做好交接班工作；按工作程序迅速、准确地转接每一个 ；对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、主动帮助宾客查找 号码或为住客保密 ；准确地为客人提供叫醒效劳；掌握店内组织
2、机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；熟悉市内常用 号码；熟悉有关问讯的知识；掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及考前须知；在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；如下情况，必须严格保密：客人的情况，必须严格做保密；-宾客不对外公开的情况；客人的房号。酒店预订岗位员工效劳技能要求 酒店预订岗位员工效劳技能要求 1.预订岗位工作流程(1)提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进展交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进展沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号
3、及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，假设尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进展整理并装订。(8)假设是星期日当班，应作出下一周的房间预订情况表、VIP 预订情况表，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订的方式 预订 在承受 预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的
4、信息。b.假设因*些特殊原因不能马上答复，应留下客人 号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于 的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，订房容易出错，因此，预订员必须将客-人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人确实认方可。d.必须在 中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保存时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听 时要注意做到亲切、耐心、细致，充分表达工作效率。资料不够详细，须按来件上的地址、号与客人联系，弄清有关情况。口头订房 口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓
5、名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是*团体之间通过签订订房合同，以到达长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订 随着计算机的推广使用，越来越多的散客开场采用这种方式进展预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理 承受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以承受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订 如
6、果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订 在承受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进展对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订 对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店
7、为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过 或书信等方式与客人进展再次核-对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订 由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在承受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢送客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上取消的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，则在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给
8、以上这些部门。变更预订 变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。假设在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订 超额预订是指酒店在*个时期内，有意让其承受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店局部客房处于闲置状态，如果酒店进展超额预订
9、，就可以减少损失。不过，超额预订应该有度地限制，防止出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人抱歉；并帮助客人与其他一样等级的酒店联系。3.预订员效劳原则 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出过失。(2)接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听 时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。酒店前台常见疑难问题处理-部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，先生小姐，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联
10、系附近其他酒店好吗？征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人一旦有退房，我们会与您 联系的，欢送您下次光临。2、如果客人进房间后，打 来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，先生小姐，不知您喜欢转到什么样的房间？视情况为其调整到适宜的房间，假设是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进展维修；假设是效劳的问题，应尽快报告当值主管并登门抱歉，假设一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？使客人觉得他的要求受到重视。3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告
11、诉客人您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。如客人确实承受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式 号码，客人到达后，我们会马上告诉他她同您联系。假设属特殊情况，可做特殊处理。5、深夜，客人来 抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并抚慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过 礼貌劝告吵闹的客人：您好，打搅您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放
12、低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！假设是来访客人，则告诉：按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、-急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，假设在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按内紧外松的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进展调查
13、及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？抚慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想方法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，一旦有空房，我们会接您回来的，再见!9、客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有缺乏之处，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，假设客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼
14、貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。11、客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。假设经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。12、在效劳中，心情欠佳时怎么办？效劳员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质效劳才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上
15、来。-13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期结实的客源联系网，建立客人消费档案，开展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持局部营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质效劳。14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使*些人感到为难而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，疑心我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的时机
16、，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人对不起，我现在很忙。然后主动找一些工作做。16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体安康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，假设客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知效劳员对该房进展彻底清理维修，防止再次出现类似的事情。17、一住客
17、在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝承受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、等并签名，请客人将物品翻开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。-18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、等。3.在客人的订
18、单上留言。4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：对不起，上次您住*房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。2.按要求进展摆设，要注意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的效劳，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。酒店前台售房技巧 一、报
19、价方法总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购置欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能到达销售的最正确效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项根本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、上下趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购置决策，当然
20、，所报价格应相对合理，不宜过高。2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比拟的客人，为饭店带来广阔的客源市-场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。3、排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供应客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的时机，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的时机。4、选则性报价采用此类报价法要求总台操作人员善于区分抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以表达估量报价的准确
21、性，防止选择报价时犹豫不决。5、利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格的客房。6、弱化价格重要性报价此类报价是将价格置于所提供的效劳工程中，以减弱直观价格的分量，增加客人购置的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进展描述性报价，强调提供的效劳工程是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。7、灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经
22、济效益到达理想水平。二、总台销售技巧一总台销售的一般工作要求：1、销售准备：1仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。2总台工作环境要有条理，使效劳台区域干净整齐，不零乱。3熟悉饭店各种类型的客房及其效劳质量，以便向潜在客人介绍。4了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 2、效劳态度：1要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。2要面部常带微笑：对客人表示：欢送，见到您很快乐。3要礼貌用语问候每位客人。4举止行为要恰当、自然、诚恳。5答复以下问题要简单，明了，恰当，不要夸大宣传住宿条件。6不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。-3、销售工作：1要善于用描述性语言
23、，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比拟。2不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。3要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。4不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。一是以礼取人法如果对所有入住的客人都采用雷同的接待方法，势必丧失了针对性。优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中，需迅速为其分级定档，并根据其可能承受的消费水平翻开突破
24、口，因人而异，运用不同的推销策略、价格水平，尽量到达多招徕客人的效果。然而，这种分级定档绝非因失礼而令客人受冷遇，继而拂袖而去，带来经济损失。只有做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的效劳赢得好评，换取信誉，促使成功。二是巧用画蛇添足法所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报根本价，再报效劳价，以此法可削弱客人闻价色变的可能性，将其动摇程度降到最小限度。一般来讲，星级宾馆饭店以百分比提成的形式向客人收取的效劳费用，确实令局部客人望价兴叹。故而运用画蛇添足法时，一方面确保客人对房价心中有数，不致开房后又发生顾虑；另一方面应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲式报价、三是明
25、式报价、鱼尾式报价等方法。另外，在平季或淡季时，饭店为做到薄利多销，常采用折扣方式，此时的画蛇添足法便有了另一番妙用。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠，诸如在此房价的根底上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效，等等推销词，无疑会使客人动心。四是循循善诱法推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以到达-成交的目的。此时，循循善诱法便会显示人特有的魅力。首先，顺藤摸瓜，通过三言两语的交谈，洞察出客人的消费趋势，以此为出发点拓展开来，向客人提供多种选择，并针对不同特色一一详尽，扬长避短。其次，尽可能推销附加效劳，即把各类效劳工程展现于客人面前。此举的目的并非吸引其消费，
26、纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。再者，不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导。在条件允许的情况下，可直接带着客人多的团组参观房间及内部设施，以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人。酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘假设宾客能将*位或*些位前台接待作为心中理想的选择，则，就可以到达接待工作与销售相结合的理想效果了。实现上述目标的关键
27、在于两个方面，那就是前台接待和宾客。要使前台接待做到宾客真正满意，笔者认为：第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。三星客服部有这样一句广告语：我们为您做到 RWYW 效劳 Repair While You Wait有您等待的时候，我们为您效劳。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。时间就是金钱，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍
28、空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的社会经历学。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比拟宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能-力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是糖果。从宾客方面来看，一般也会有三种类型：一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心，而且要
29、考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的效劳，相信他们不会动辄投诉的。二、性格比拟温和的客人。这类客人往往能多为饭店效劳员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的效劳质量；相反，要更热心地为他们效劳，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供效劳。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。前台就是最大的也是最直接的酒店效劳销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。