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1、*酒店质量监督检查体系 总则 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，质检管理部门策划了酒店的全面质量管理体系。整个体系的基本架构为：收集监督、储存整理、分析反馈、传递改进四循环模式。主要理念 A、服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心。使宾客满意是我们放在第一位考虑的优先目标。B、满足
2、宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求，像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。C、客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准，用心服务 关注细节 追求完美。D、客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；E、提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；F、宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；G、服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。H、最佳服务，就是尊重、理解人的服务 L、第一次就把事情做好 M、推动、改善、创新，不允许一成不变 2 收集监督阶
3、段 一、检查的主体、人员组成、内容和频度。部门经理的日常检查。部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查。酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查。夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查。只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途
4、径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。二、检查的人员组成、内容和频度。酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3 次检查和评估。三、检查的形式、人员组成、内容和频度。每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和直接检查报告。所用表格内容如下：工作形象（100分）：a 仪表仪容、b 姿势规范 工作态度（100分）：c 服务态度、d 责任心 服务规范（100分）：e 服务规范 服务涵量（100分）：f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语
5、言能力 产品质量（100分）：iOK房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l 设备设施问题 酒店环境（100分）：m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p温度、q 异味、r 蚊虫干扰 安全问题（100分）：s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、3 v 电话/异性骚扰 内部管理（100分）：w 政策性投诉、x 内部沟通、y 管理失效 员工纪律（100分）：z 员工纪律 以上内容可以细化。质量保证的全面检查由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。储存整
6、理阶段 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到质量监督检查部门。对未能及时录入信息的部门，给予处罚。管理人员日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的日报均要及时归档。分析反馈阶段 每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。A、实行典型案例通报制度。重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。B、质量分析会制度。每月召开质量分析专题会
7、。C、建立和完善档案管理制度。实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。D、质量检查的报表及分析格式。酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what:发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。4 5）why:分析原因，直接和间接原因。6)how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（
8、饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见 典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。服务质量等级的表示。5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上奖励 4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上奖励 3sunbursts 三个太阳符号/85分或以上奖励 2sunbursts 二个太阳符号/80分或以下奖励 1sunbursts 一个太阳符号/75分或以下奖励 75分以上考虑物质和精神激励；低于75分考虑物质和精神处理。传递改进阶段 A、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；B、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。例如发现质量问题的主要原因是员工本身素质问题，
9、那么就需要对客房员工的任职资格提出要求，达不到要求的通过辞退或再培训实现质量管理目标：性别：女 工作经验：（1）具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。2）工作态度认真、严谨，有高度的责任感。3）了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。5 4）具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。5）具有组织、协调工作的能力。6）具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。体能要求：身体健康。知识技能：1）接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。2）熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。3）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。4）能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。5）外语考核达到酒店标准B 级。其他：品行端正，作风正派，原则性强。