《B10188超市管理客户服务如何理解“顾客永远是对的”13400.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《B10188超市管理客户服务如何理解“顾客永远是对的”13400.pdf（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、如何理解“顾客永远是对的”文章关键字:顾客 作者:超市 168 网友 发布时间:2008-3-17 “顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为 顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果 75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远
2、是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：怀特 12 岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有 10 年左右了吧。”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10 年
3、前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的 顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是
4、我们的顾客了。“两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。如今，怀特在销售行业已经干了 30 多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相
5、反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。从上述过程和结果分析，可以得出这样的辨证结论：员工解决问题的方式应与期望的结顾客永远是对的千方百计让顾客满意赢得顾客创造效益 顾客有时也有错误据理力争锱铢必较失去顾客损失效益果相一致，如果不一致那就是错误。所以在处理具体问题上，看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性“对中有错，错中有对”。词典上对顾客一词的解释是：商店或服务行业对来买东西或要求服务的
6、人。根据这一定义，对一些人不能称为顾客，如：故意损毁商品寻求索赔、持盗窃的银行卡消费、到饭店故意往饭菜里放异物而吃“霸王餐”等都不能称其为顾客，他们在主观上是以不正当占有为目的，这些人不仅不能给企业带来效益，相反会带来严重的损害，对这些人绝不能善待!我们所指的顾客主观上应是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。一些企业设立了“委屈奖”，奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员。“委屈奖”的设立，说明无论是企业领导还是员工都认为，事件本身顾客有错误，但从企业根本利益出发，顾客永远是对的。