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1、高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象 已取得 CRH 岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块 序号 培训项目 培训学时 授课 师资 备注 模块 子模块 1 高铁概论 1 高速铁路乘务组织 1 基地 2 动车组票价 1 客运处 3 动车组营业规章 1 客运段 4 高铁列车客运乘务工作标准 1 客运段 2 高铁列车设备设施 1 高铁列车简介及车内主要设备设施 1 客运段
2、2 高铁列车的安全设备设施 1 客运段 3 高铁列车安全管理和应急处置 1 安全管理 1 客运段 3 动车组消防安全及应急处置 1 客运段 1 应急处置（案例）2 客运段 4 服务礼仪1 高铁列车服务礼仪 3 客运段 四、培训内容和要求 培训模块一 高铁概论（一）培训要求 通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训内容 1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客
3、运乘务工作标准 2、动车组票价（1）动车组票价 和服务技巧 2 语言艺术和沟通技巧 3 外聘 3 个性化服务技巧 3 外聘 4 应对非正常事件的服务技巧 2 客运段 4 乘务心理学和实务 3 外聘 5 拓展服务技能 3 外聘 6 列车实用接待英语 3 外聘 5 实作 1 高铁列车设备设施操作 6 跟车实习 2 乘务工作标准 6 跟车实习 合计学时 42 （2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定 培训模块二 高铁列车设备设施（一）培训要求 通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担
4、当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 培训模块三 高铁列车安全管理和应急处置 （一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握
5、安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。（二）培训内容 1、安全管理（1）超员规定（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防 3、应急处置 动车组空调故障的应急处置 动车组发生火情火灾应急处置 动车组发生晚点的应急处置 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置 旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置 动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案 运行中车内突然断电的应急预案 铁路突发公共卫生事件应急处理预案 动车组故障的应急处
6、置 动车组无法接入高站台线路应急处置 车门故障无法集控开关的应急处置 列车上发现上访人员应急处理 运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理 旅客发生意外伤害的应急处理 厕所污物箱满需应急吸污处理 列车广播发生故障应急处理 培训模块四 服务礼仪和服务技能（一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术 （2）广播技巧（3）沟通技巧 3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的
7、服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语 培训模块五 实作 （一）培训要求 以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。（二）培训内容 1、主要服务设备设施（1）基础设备：（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统 2、主要安全设备（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 2、乘务工作标准