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1、高铁人员客运乘务员岗位培训大纲高铁人员客运乘务员岗位培训大纲一、培训目的一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和效劳技能，掌握岗位业务知识和效劳技能，能熟练能熟练使用列车相关设备设施，使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置方法，熟悉各项应急处置方法，塑造优雅的塑造优雅的专业形象，到达高铁乘务员岗位上岗前培训要求。专业形象，到达高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象二、培训对象已取得已取得 CRHCRH 岗位培训合格证书的乘务人员岗位培训合格证书的乘务人员三、培训
2、模块三、培训模块序序号号模块模块培训工程培训工程子模块子模块1 1高速铁路乘务组织高速铁路乘务组织2 2动动车车组组票票价价培训培训学时学时1 11 11 11 1授课授课师资师资基地基地客运处客运处客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段客运段备注备注1 1高铁概论高铁概论3 3动动车车组组营营业业规规章章4 4 高高铁铁列列车车客客运运乘乘务务工工作作标标准准高铁列车简介及车内高铁列车简介及车内主要设备设主要设备设1 11 1高高铁铁列列车车设设施施2 2备设施备设施2 2 高高铁铁列列车车的的平平安安设设备备设设施施1 11 1高铁列车高铁列车1 1平安管理平安
3、管理3 3平安管理平安管理和应急处和应急处3 3动车组消防平安及应急处置动车组消防平安及应急处置1 1精选范本,供参考！置置1 1应急处置案例应急处置案例1 1高铁列车效劳礼仪高铁列车效劳礼仪2 23 33 33 32 23 33 33 36 66 64242客运段客运段客运段客运段外聘外聘外聘外聘客运段客运段外聘外聘外聘外聘外聘外聘跟车实习跟车实习跟车实习跟车实习效劳礼仪效劳礼仪和效劳技和效劳技3 3个性化效劳技巧个性化效劳技巧4 4巧巧4 4应对非正常事件的效劳技巧应对非正常事件的效劳技巧4 4乘务心理学和实务乘务心理学和实务5 5拓展效劳技能拓展效劳技能6 6列车实用接待英语列车实用接待
4、英语1 1 高铁列车设备设施操作高铁列车设备设施操作2 2 乘务工作标准乘务工作标准5 5实作实作合计学时合计学时2 2语言艺术和沟通技巧语言艺术和沟通技巧四、培训内容和要求四、培训内容和要求培训模块一培训模块一高铁概论高铁概论一培训要求一培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的出既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的出售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。二培训内容二培训内容1 1、高铁乘务组织、高
5、铁乘务组织1 1动车组列车乘务组的组成及客运人员要求动车组列车乘务组的组成及客运人员要求2 2动车组列车乘务工作动车组列车乘务工作3 3客运人员与司机和随车机械师结合部工作客运人员与司机和随车机械师结合部工作4 4餐饮保洁管理餐饮保洁管理5 5动车组客运乘务工作标准动车组客运乘务工作标准精选范本,供参考！2 2、动车组票价、动车组票价1 1动车组票价动车组票价2 2动车组乘车凭证动车组乘车凭证3 3、动车组营业规章、动车组营业规章1 1根本规定根本规定2 2旅行变更旅行变更3 3不符合乘车条件的处理不符合乘车条件的处理4 4丧失车票的处理丧失车票的处理5 5旅客携带品的规定旅客携带品的规定6
6、6列车车次编排规定列车车次编排规定培训模块二培训模块二高铁列车设备设施高铁列车设备设施一培训要求一培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及平安设备，熟悉各种车型设备标注和使车内主要设备设施及平安设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。用方法，掌握各种车型操作流程。二培训内容二培训内容1 1、高铁列车简介及车内主要设备设施、高铁列车简介及车内主要设备设施1 1根底设备根底设备2 2效劳设备效劳设备3 3餐吧车设备餐吧车设备4 4卫生系统卫生系统5 5乘客信息系统、影音系统乘客信息系统、影音系
7、统2 2、高铁列车的平安设备设施设置位置、数量、性能、高铁列车的平安设备设施设置位置、数量、性能、使用时机和方法使用时机和方法精选范本,供参考！1 1灭火器灭火器2 2紧急停车装置客室紧急制动手柄紧急停车装置客室紧急制动手柄3 3紧急逃生窗及紧急破窗锤紧急逃生窗及紧急破窗锤4 4防火隔断门防火隔断门5 5卫生间紧急按钮卫生间紧急按钮6 6烟雾报警系统烟雾报警系统7 7应急照明灯应急照明灯8 8防护绳、防护网防护绳、防护网9 9应急梯、过渡板应急梯、过渡板培训模块三培训模块三高铁列车平安管理和应急处置高铁列车平安管理和应急处置一培训要求一培训要求通过培训高铁列车平安管理知识和应急处置方法，掌握平
8、通过培训高铁列车平安管理知识和应急处置方法，掌握平安管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握平安设备安管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握平安设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。提升应急处置能力。二培训内容二培训内容1 1、平安管理、平安管理1 1超员规定超员规定2 2平安管理规定平安管理规定3 3作业平安作业平安4 4电气化区段平安电气化区段平安5 5电器设备平安电器设备平安、消防平安及应急处置、消防平安及应急处置精选范本,供参考！1 1动车组的消防组织和岗位职责动车组的消防组织和岗位职责2 2
9、动车组火灾预防动车组火灾预防3 3、应急处置应急处置动车组空调故障的应急处置动车组空调故障的应急处置动车组发生火情火灾应急处置动车组发生火情火灾应急处置动车组发生晚点的应急处置动车组发生晚点的应急处置 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置在电气化区段列车扑救灭火的应急处置旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案运行中车内突然断电的应急预案运行中车内突然断电的应急预案铁路突发公共卫生事件应急处理预案铁路突发公共卫生事件应急处理预案动车组故障的应急处置动车组故障的应急处置 动车组无法接入高站台
10、线路应急处置动车组无法接入高站台线路应急处置 车门故障无法集控开关的应急处置车门故障无法集控开关的应急处置 列车上发现上访人员应急处理列车上发现上访人员应急处理 运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理应急处理 旅客发生意外伤害的应急处理旅客发生意外伤害的应急处理 厕所污物箱满需应急吸污处理厕所污物箱满需应急吸污处理 列车播送发生故障应急处理列车播送发生故障应急处理培训模块四培训模块四效劳礼仪和效劳技能效劳礼仪和效劳技能精选范本,供参考！一培训要求一培训要求通过培训效劳礼仪和效劳技巧，强化高铁乘务员心理素通过培训效劳礼仪和效劳技巧，强
11、化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次效劳需求，提升客运效劳的品质。效劳需求，提升客运效劳的品质。二培训内容二培训内容1 1、高铁列车效劳礼仪、高铁列车效劳礼仪1 1高铁列车效劳特点高铁列车效劳特点2 2效劳礼仪的标准效劳礼仪的标准2 2、语言艺术和沟通技巧、语言艺术和沟通技巧1 1语言艺术语言艺术2 2播送技巧播送技巧3 3沟通技巧沟通技巧3 3、个性化效劳技巧、个性化效劳技巧1 1对不同类型旅客的效劳技巧对不同类型旅客的效劳技巧2 2对特殊旅客的效劳技巧对特殊旅客的效劳技巧4 4、应对非正常事件的效劳技巧、
12、应对非正常事件的效劳技巧1 1安排重号旅客的处置技巧安排重号旅客的处置技巧2 2迎客时有旅客提出其他效劳的处理技巧迎客时有旅客提出其他效劳的处理技巧3 3防止旅客物品丧失被盗的提示处理技巧防止旅客物品丧失被盗的提示处理技巧4 4旅客在车上发生争执的处理技巧旅客在车上发生争执的处理技巧5 5接待投诉旅客的技巧接待投诉旅客的技巧6 6劝告与说服的技巧劝告与说服的技巧7 7答复旅客提问的技巧答复旅客提问的技巧8 8旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧技巧9 9举例在运行中发生其他事件的处理技巧。举例在运行中发生其他事件的处理技巧。精选范本,供参
13、考！5 5、效劳心理学知识和实务、效劳心理学知识和实务1 1旅客实用心理学知识旅客实用心理学知识2 2乘务人员心理素质和职业素养乘务人员心理素质和职业素养6 6、拓展效劳技巧、拓展效劳技巧1 1效劳的缺失和补救效劳的缺失和补救2 2综合知识民俗风情、交通地理等综合知识民俗风情、交通地理等7 7、列车效劳实用接待英语、列车效劳实用接待英语培训模块五培训模块五实作实作一培训要求一培训要求以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务效劳内
14、容、专业技能和工作标准，到达高铁乘务员掌握乘务效劳内容、专业技能和工作标准，到达高铁乘务员岗位上岗标准。岗位上岗标准。二培训内容二培训内容1 1、主要效劳设备设施、主要效劳设备设施1 1根底设备：根底设备：2 2效劳设备效劳设备3 3餐吧车设备餐吧车设备4 4卫生系统卫生系统5 5乘客信息系统、影音系统乘客信息系统、影音系统2 2、主要平安设备、主要平安设备1 1灭火器灭火器2 2紧急停车装置客室紧急制动手柄紧急停车装置客室紧急制动手柄3 3紧急逃生窗及紧急破窗锤紧急逃生窗及紧急破窗锤4 4防火隔断门防火隔断门5 5卫生间紧急按钮卫生间紧急按钮6 6烟雾报警系统烟雾报警系统精选范本,供参考！7 7应急照明灯应急照明灯8 8防护绳、防护网防护绳、防护网9 9应急梯、过渡板应急梯、过渡板2 2、乘务工作标准、乘务工作标准【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】精选范本,供参考！