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1、修正版 1.目的 提供完善合理的客户服务,使产品品质和服务满足客户要求,提高客户满意度,确保公司信誉。2.适用范围 凡与本公司有贸易和/或业务往来的客户所反馈的信息和/或售后服务均适用之。3.定义 营销部门:业务课 4.职责 4.1 营销部门负责组车厂客户及维修市场客户服务管理程序之施行。4.2 品保课负责协调客户服务工作，使客户满意。4.3 相关单位协助完成服务工作。修正版 5.作业程序 流程 权责 重点说明 相关记录/支持文件 营销部门 相关部门 1)售前服务：提供新开发产品信息或新样品,并帮助选择、介绍产品信息（包括环境、安全健康、法律法规的使用等）。2)售后服务：1.客户抱怨处理;2.
2、客户反馈的服务为零件更换、修理、调整、校正、清理等;3.满足客户要求如对相关人员进行培训.3)当客户有售后服务协定时的活动时公司应鉴别“客户抱怨处 理 表”“客户服务协定书”相关部门 4)接到客户反馈的信息服务和/或售后服务要求时，将其记录于相应表单，根据反馈内容进行原因分析及改进措施或服务提供。营销部门 品保课 5)客户抱怨及退回品处理由品质保证组依客户抱怨处理程序办理。6)针对客户新的要求由营销部门组织相关部门分析并确定服务方案。7)有关的客户满意度要求。客户抱怨处理程序 “客户满意度调查表”营销部门相关部门 8)客户反馈的服务为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，由责任部门会同相关部门
3、，经（副）总经理审查批准后，按客户要求处理，并将处理过程记录于客户服务相关记录表由各部门存档。9)要对客户对应人员进行相关服务培训时，各部门视需求填写“培训需求表”呈报（副）总经理核准后，对客户对应人员进行相关服务培训，并将培训结果记录于“培训记录表”。“相关记录表”营销部门 品保课 10)营销部门应追踪客户服务的执行状况并使客户满意。品质方面问“客户满意度分析表”服务要求鉴别 分析及对策拟定 新的要求 N Y A 服务提供 A 提供或接收信息 修正版 题，可请品质保证组协助调查处理以“问题点对策处理书”、“改善实施计划”的方式回覆客户。11)有关服务的问题由营销部门总结定期反馈给技术部、制造
4、部、产销部等部门，其具体服务的总体状况半年调查一次，并作成“客户满意度分析报告”的形式。“问题点对策处理书”“改善实施计划”营销部门 12)根据反馈信息，相关责任部门一接到相关信息就应该做改进措施的对策。6.相关文件 6.1 客户抱怨处理程序 FT-QP-047 6.2 客户满意度管制程序 FT-UP-036 6.3 记录管制程序 FT-AP-003 7.使用表单 无 发行 对象 总经理 副总经理 制造部 管理部 技术部 业务课 产销部 品保课 发 文 日 期 2006 年 2 月 22 日 字 号 NO 修订日期 修 订 履 历 发文日期字号 1 2005.4.1 见修订履历 2 2006.2.22 见修订履历 3 2009.11.27 营销部更改为业务课 改进 反馈