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1、客房部绩效考核管理制度 制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占 60%沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 第 2 章 绩效考核的实施
2、第 3 条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务技能 30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作业绩 60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标（值）设备设施管理 客房整洁度与舒适
3、度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 综合服务质量 宾客关系维护 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第 3 章 绩效考核实施 第 5 条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360 度考核法进行如下 评估。自我评估。上级领导评估。同事评估。客人满意度评估。第 6 条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 所在岗位 入职时间 考
4、核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日 考核 内容 考核项 权重 考核要点 评估得分 工作 态度 考勤状况 2%出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性 4%积极、主动地完成本职工作 工作责任感 4%工作认真，勇于承担责任 服务 技能 及工 作业 绩 卫生合格率 10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备 设施完好率 10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托 服务及时率 10%在规定的时间内完成 对客服务 差错次数 10%不得高于 次 经营成本节省率 10%经营成本节省率达到%以上 客人有效 投诉件数 10%不得低于
5、 件 服务 能力 专业知识水平 5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 语言表达能力 15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 综合分析能力 10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 第 7 条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表 申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期 申诉事由 处理意见 或建议 受理人签字：受理日期：处理结果 申诉人意见 第 4 章 绩效考核结果的运用 第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励 根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第 5 章 附则 第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期