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1、 1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值个人绩效工资考核系数,具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；表 4.4、售前客服团队绩效考核标准 KPI 指标 详细描述 标准 分值 权重%数据 得分 加权得分 订单转化率 X 最终付款人数/询单人数 X=55%100 35%45%X=50%80 40%X=45%60 X=1.12 100 25%1.12Y=1.08 80 1.08Y=1.06 60 1.06Y 50 旺旺回复率 Z 回复过的客户/接待人数 Z=99%100 15%99%Z=97%80 97%Z=95%60 95%Z 50 旺旺响应时间 T 平均响应时间秒 T=2
2、5 100 15%25T=30 80 30T=40 50 平时表现 客服主管打分 优秀 100 10%良好 80 合格 70 差 50 表 4.5：售前客服团队绩效工资基数 表 4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配 2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值个人绩效工资考核系数,具体细则参照表 4.7、表 4.8、表 4.9；表 4.7 售后客服部绩效考核表 考核指标等级 考核分值 绩效工资系数 说明 A 91100 950 1、连续 2 个月为获得金牌客服,额外奖励 300500 元/次；2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整200500 元；B 8690 800 C 7685
3、 650 D 6575 550 等 级 A B C D 等级说明 优秀 良好 合格 待改进 人员比例 15%45%30%10%绩效工资考核系数 1.4 倍 1.2 倍 1.0 倍 0.8 KPI 指标 详细描述 标准 分值 权 重%数据 得分 加权得分 旺旺回复率 Z 回复过的客户/接待人数 Z=99%100 99%Z=97%80 97%Z=95%60 95%Z 50 旺旺响应时间 T 平均响应时间秒 T=30 100 35T=40 80 40T=50 50 答问比 Q 客户消息数/买家消息数 Q130%100 130%Q120%80 120%Q110%60 Q100%50 店铺评分 P 好评
4、数/总评价数 P=4.9 100 4.8=P4.9 80 4.7=P4.8 60 P4.7 50 团队合作 客服主管打分 优秀 100 良好 80 合格 70 差 50 表 4.8：售后客服团队绩效工资基数 表 4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配 3、特殊业绩贡献奖金,额度：0500 元;1、除本职工作外,因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务,如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面,如产品建议转化,易用性信息收集,用户体验测试等项目的协助,得到公司的高度肯定和认可,并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点项目的项目奖金；考核指标等级 考核分值 绩效工资系数 说明 A 91100 950 1、连续 2 个月为 A,额外奖励300500元/次不等；2、连续 3 个月为 A,底薪调整200500元不等；B 8690 800 C 7685 650 D 6575 550 等级 A B C D 等级说明 优秀 良好 合格 待改进 人员比例 15%45%30%10%绩效工资考核系数 1.4 倍 1.2 倍 1.0 倍 0.8 倍