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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责：随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供 7*24 小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员：客服中心开
2、通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑：（一）开通座席的标准：根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到%的要求，按照每 2 万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共 13 万用户（有线电视 10 万户，老数字电视 1 万户，宽带网 2 万户），为市区公司服务的座席数量应当为 6 个。但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通 3 个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续 3 周降低 5%，每增加 2 万
3、用户的标准新开设一个座席。同时现有2 部电信电话的周投诉量连续 4 周减少 500 个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。（二）座席人员配备的标准：在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即：每个座席需配备人员数量=（1 个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早 7：30-晚 21：30，全天共为用户人工服务 14 个小时的时间计算出，普通话务人员应按照每开通 1 个坐席配备 2.5 人的标准。公司现有 3 个座席，应配备 7.5 名话务员。今后，若公司考虑将客户服务时间延伸为
4、7*24 小时全天候服务时，也应制定相应的人员配备公式。（三）岗位设置标准：为保证客户服务的各项业务流程的顺利运行，使用户和分公司的各项服务更科学、严谨，依据K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 客户服务中心的服务内容，客服中心岗位设置时应考虑对外的用户服务，对内的服务、电话满意度调查等，建议设置：客户代表、客户维系、后台处理、质检、值班班长。（具体岗位职责见附件一，排班方式见附件二）由于人员有限，目前值班班长兼做质检、客户维系、后台处理的工作，导致客服中心有许多职能无法开展。随着 09 年数字电视整转的大规模推广，客服中心在业务协调、监督职能也在日益突显，客户服务中心
5、若想保证各项服务工作的顺利开展，在满足目前的业务量的基础上，岗位设置、人员配备应按照：值班班长 2 人（兼做质检和故障回访），客户维系员 1 人，后台处理 1 人，客户代表 7 人。每个班组在出现突发大面积故障时，除话务员外的所有人员可随时机动补充到话务座席上。三、人员的职业规划 客户服务中心是公司的形象窗口，员工的知识技能和工作态度决定其服务的质量和效率，直接影响客户的体验和满意度。但在客户服务中心实际运营管理中，由于长时间的重复、机械劳动，缺少长远职业规划等原因，如何保证的人员合理流动一直是客服中心的重点、难点。同时新进人员的业务培训、代班等都是日常工作，需要有一部分能够独挡一面、长期稳定工作的业务能手来稳定部门的运行。因此，可制订一种长期稳定的职业规划，激发员工的工作积极性。如，可对工作年满一年以上的员工，按年限调整岗位工资。在公司工作达到一定年限的，表现突出，业务熟练的人员，通过公司各项考核的，可享受外出培训，调整用工形式，提高工资待遇等多种形式的激励措施，让这些优秀的员工有更多的机会来发挥自己的潜能。对于业务表现差的进行严格考核，采取能者上庸者下。四、目前的人员配置及成本核算：附件一：客服中心岗位职责 附件二：排班方式 附件三：08 年客服中心人力成本 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的