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1、 保安部应急预案 北京中弘国际商务花园物业管理有限责任公司 二零零六年五月 目 录 一、总则（3）（一）、前言（3）（二）、书面报告（3）（三）、应急方案组织与指挥（4）（四）、疏散应急方案（5）二、消防工作应急预案（6）（一）消防应急处置预案（6）（二）非正常工作日消防应急处置预案（9）（三）保安部火警处理程序（11）（四）消防中控应急处置预案（12）（五）消防中控火灾处置流程图（14）（六）保安队火灾处置流程图（15）（七）消防应急组织架构职责表（16）三、保安工作应急预案（17）（一）治安应急方案（17）1、对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案（17）2、发生打架斗殴、流氓滋扰
2、的处理程序（17）3、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案（18）4、对业主失窃、被盗的处理程序（19）5、对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案（20）6、对非正常死亡事故的处理程序 （21）7、治安应急架构职责表（22）（二）电梯出现故障时的紧急处置方案（23）（三）遇突发断电紧急处置方案（25）（四）水灾紧急措施（26）（五）高空坠物紧急措施（27）（六）发生爆炸紧急程序（28）（七）燃气泻漏紧急措施（29）（八）交通事故紧急措施（29）（九）紧急救护（30）（十）预防疫情应急预案（31）（十一）防汛应急预案（33）（十二）抗震救灾预案（35）（十三）中毒事件应急预案（38）（十四
3、）扫雪铲冰应急预案（38）四、停车场工作预案（39）（一）、车场消防预案（39）（二）、交通事故紧急预案（40）一、总则 前言 应急方案是根据北京中弘国际商务花园物业管理有限责任公司在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：（一）、有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（二）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安保卫部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（三）、出现
4、纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安保卫部门处理，并注意保护现场。（四）、遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值保安主管处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。（五）、遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外，应提高警惕，加强警戒，当值保安主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。（六）、遇有车辆强行驶入者，应记住车型、牌号，立即报告当值保安主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。（七）、遇有人向执勤保安反映情况时，应提高警惕，坚守
5、岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值保安主管予以处理。书 面 报 告 （一）、紧急事件发生时，无论是火灾、犯罪、投诉或楼内设备严重失灵与损坏，现场的物业人员或在场的物业经理应在事故报告中做出详细记录说明。（二）、告应包括如下：1、收件人 2、告的题要（三）事件发生的日期及时间（四）确切位置（五）报告者的姓名，职位及签名（六）事件的所有细节应简明、清楚、有条理。书面文字应合乎法律规定。（七）损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述。（八）事故报告的形式应在以下的页中列明。（九）告应送交总经理/副总经理，项目管理部总经理。应急方案组织
6、与指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。保安经理和项目管理部总经理一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：（一）、火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目管理部总经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。1、在任何情况下，项目管理部总经理均可任命适当人选为现场指挥；2、在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目管理部总经理未到现场，保安部经理为第一指挥，工程经理为第二指挥，指导抢救工作。（二）、发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目管理部总经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：1、在特殊情况下，项目
7、管理部总经理可任命适当人选为现场负责人；2、在特殊情况下，而项目管理部总经理未到现场之前。治安突发事件及刑事罪案，由保安部经理自然任命为现场负责人；（三）、在各种紧急情况下，义务消防队在第一时间内接受调动：1、客服经理、工程经理、保安经理、值班经理、当值保安主管在紧急状况下可随时调动分队。2、在紧急状况下，消防中心可直接调动义务消防队；3、在特殊情况下，义务消防队接受报警自行出动；4、其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。疏 散 应 急 方 案 当中弘文昌物业公司及管辖区域发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业主、顾客、租户及员工的生命安全。在进行整个区域或部分地方人员
8、疏散时，每一位业主、顾客、租户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。（一）、疏散命令 1、中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令 2、广播内容：请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请 您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。（二）、命令疏散的权力 1、总经理 2、副总经理 3、项目总经理 4、客服部经理 5、保安部经理 6、工程部经理 7、下班后或公共假期内，值班经理上报经批准后有权进行疏散。（一）、疏散方法 1、根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。2、当疏散警报响起时，应首先对受影响地区人员进行疏散。3
9、、财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部保护下撤离，管理公司的重 要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。4、疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。（二）、疏散注意事项：1、将顾客、业主、租户按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用 电梯。2、防止客人再回到他们的公寓、办公室。3、疏散中不得停留，防止堵塞。4、疏散时，客服部员工和保安应检查以下地方：a、检查办公室、公寓房间内及卫生间是否有人；b、检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c、检查出入口是否畅通。二、消防工作应急预案 (一)、消 防 应 急 处 置 预 案 为确保中弘文昌物业公司及所管辖区域安全，特制定本预案。火警
10、级别：火警级别分为二级 一级火警：火灾区域自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。二级火警：火灾区域灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。1、火灾报警（1）、发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向园区消防控制中心报警。（2）、报警方式：打电话给监控中心报警：报警电话（直线）（中控）、（保安部）报警电话（内线）（中控）、（保安部）827 手动报警器报警：就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。（3）、报警时要讲清自己的姓名和所在位置、起火的地点、楼层号、房号、燃烧物质及火势程度。（4）、火灾时，禁止打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员最好直接报监控中心，由监控中心根据火情决定是否打“119”
11、报火警。（5）、立刻使用附近的灭火器材进行扑救。2、监控中心职责和任务（1）、当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即使用对讲机通知跑点人员携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控中心。消防值机员应详细记录报警人员姓名、所在位置、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。（2）、火灾确认后，按照消防中控火警处理流程报告：值班员应报告：保安部经理、保安队带班队长，夜间报夜间总值；夜间总值应报告：保安部主管、保安队、工程部或值班人员、客服部经理、公司领导、。（3）、与跑点人员保持通信畅通，准确了解火场的情况；坚守岗位、密切注意主机情况，如有其它报警提示，要迅速通知跑点人到场确认。
12、（4）、监控中心值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。3、保安部职责和任务：（1）、在接到监控中心报警后，保安部经理应立即赶赴现场，同时命令保安人 员进入应急状态。（2）、带领义务消防队进行灭火。（3）、保安主管：协助中控室值机员操作消防主机和联动设备，接到疏散指示后启动应急广播。（4）、外保队长：在确定已报 119 火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线，清理出入口的道路和场地，阻止一切无关人员进入该域区，同时加强警戒，严防其他案件的发生。（5）、火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。4、工程
13、部职责和任务：工程部各专业接到火灾报警通知后，立即放下当时的工作：（1）、弱电人员第一时间到达火灾所在区域消防控制中心，配合保安部消防值班人员对消防主机进行相关操作，根据火灾情况、领导指示，检查火灾系统相关设备是否自动开启（如：强排烟风机、正压排送机、自动喷淋系统等）。（2）、强电人员做好相关设备的操作准备，准备好相关机房钥匙、工具、灭火器、应急灯，根据火灾情况及领导指示，切断相关电源，开启相关设备。（3）、暖通人员接到报警，第一时间到达消防泵房，时刻准备在远程自动控制无效时，手动开启消防泵，并检查水泵控制系统及水箱蓄水情况。（4）、综合维修专业人员，接到报警后，准备好破、拆门工具，应急灯，迅
14、速赶到火灾现场，配合保安部人员，对火灾现场的门进行破、拆工作。（5）、电梯专业人员在出现火灾情况时，对电梯进行控制，及时采用电梯专用消防功能，配合保安部及相关维保单位营救被困人员。（6）、工程部其它专业人员在火灾发生时听从命令，服从指挥，做好灭火器材的准备，随时等待领导的命令支援灭火，并做好抢险准备工作。5、客服办公室、财务部及其它部门的职责和任务：（1）、在接到确认火灾报警后，客服办公室留一名人员在办公室内值班、接听电话，向业主解释火灾情况并与其它部门保持联系，其它员工立即赶到火灾现场，组织疏导人员，组织引导疏散顾客、业主、租户，协助保安部维护治安秩序，并保护好贵重物品。服从火灾现场总指挥命
15、令，接到疏散命令后，立即配合综合管理部做好进行疏散工作和抢救伤员工作。（2）、财务部人员应迅速做好转移现金、票据等重要物品的准备，按指挥部的 命令转移。（3）、其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部的命令转移。6、灭火指挥机构 二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在监控中心。（1）、火灾总指挥部成员、职责 总指挥公司总经理 成员保安主管、工程部副经理、客服部副经理、综管部经理。职责：根据火灾现场反馈的信息，决定是否报“119”和下达人员和物资的疏散指命令；下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，在现场指挥员未到场时指定火灾现场指挥员。（2）、火灾现场指挥部成员、职责 火灾现
16、场：指挥员公司主管副总经理或总经理助理 成员保安部经理、工程部经理、客服部经理、职责：随时向总经理通报现场情况并服从总指挥部的指挥；组织保安队和公司义务消防队灭火；协调工程部水、电等专业人员完成现场的设备停止运行，视情况切断相关电源及燃气、对电梯进行控制、对门进行破拆等；负责引导火灾现场人员进行安全疏散和无关人员撤离，做好周边的解释宣传和安全检查工作。将伤员运送到安全地带，并及时送往医院。（二）、非正常工作日消防应急处置预案 1、公司任何员工发现火情后，都有义务向保安部报告火警。2、保安部接到火灾报警后，要判明火灾发生的区域、楼层、房号及那一级火灾。3、一级火灾接警处置程序（1）、当确认火灾为
17、一级火灾时，中控值机员应立即通知物业值班经理（夜间通知夜间总值）、保安队队长、工程部、客服部（六、日白天）、保洁公司等有关专业到火灾现场。（2）、保安队长接警后带领地面巡视人员携带灭火器到火场灭火，需要时到中控室拿安全带、消防服、消防斧、消防钩、应急灯等。（3）、工程部强电、暖通、电梯、弱电、维修组（六、日白天）接警后，各派一人携带有关钥匙、工具迅速到火场，听从值班经理的指挥。（4）、室内无人时，客服部要尽快与业主取得联系告之情况并迅速赶回，简要了解室内情况，如果来不及赶回或时间较长，要告知业主需破门、窗进入室内进行灭火。扑救初起火灾时，尽量使用灭火器和消防软管进行灭火，确实需要水龙带时再用消
18、防水灭火，使损失减小到最小。（5）、火灾扑灭后，相关部门人员对现场进行勘查、清理现场。（6）、保洁公司携带吸水机到火场附近待命。等灭火后，进行善后清洁工作。4、二级火灾接警处置程序（1）、当确认火灾为二级火灾时，消防值机员应通报以下人员：值班经理或夜间总值、保安队队长、工程部值班人员、物业部、保洁公司，根据保安主管或夜间总值的指示，向公司领导、保安部经理、及有关人员报告火警，需要时请他们迅速赶回公司。（2）、火灾扑救 值班经理或夜间总值到达火场后要迅速判明火灾的性质、大小，并指导保安用什么方式和器材灭火；保安队长、地面巡视人员赶到火场后要充分利用灭火器、消火栓，进行火灾。值班经理或夜间总值负责
19、火灾现场的一切指挥和调动工作；保安队增援人员要先到中控室携带安全带、消防斧、消防钩、消防服、应急灯和灭火器等到火场灭火。当室内烟雾或火势较大时，进入火场灭火的人员必须穿消防作战服、戴防毒面具，方可进入；工程部强电、暖通、综合维修组接警后，各派一人携带有关钥匙、工具迅速到火场，听从值班经理的指挥。需要断电、断气、破门窗时由相关专业进行操作。工程部强电、暖通、电梯、弱电各派一人到相关设备操作间检查设备运行情况，并报告中控室。当室内有人时，要让其尽快离开室内，由灭火人员进行扑救；室内无人时，客服部要尽快与业主取得联系并迅速赶回，简要了解室内情况，如果来不及赶回或时间较长，要告知业主需破门、窗进入室内
20、进行灭火；值班经理视情况有权决定是否破门、破窗而入。火势较大时，中控值机员在值班经理的指挥下将消防联动设备打到自动位置。工程部各专业要反馈消防联动设备启动、强切信息；启动排烟风机运转；停止中央空调、新风机组运转；保证楼层事故照明电；电梯迫降到首层；关闭煤气阀门和本楼层电源。（3）、安全疏散 当火势得不到有效控制可能转为三级火灾时，由灭火指挥组或值班经理根据火情发布火灾疏散命令。中控室值机员接到疏散命令后，开通着火层及上下两层广播系统，进行火灾紧急疏散广播。物业或相关人员组成的安全疏散组首先疏散本楼层人员，其次疏散上下楼层的人员，以此类推。在疏散时要引导被疏散人员走消防通道，并提醒他们保持镇静，
21、不要慌张，不要乘座电梯。5、三级火灾接警处置（1）、当确认火灾为三级火灾时，值班经理要迅速向公司领导报告，消防领班或保安部负责人在值班经理或公司领导的指示下，报告“119”消防指挥中心，请他们增援灭火。所有参加灭火的公司人员都要积极的、无条件的配合消防队人员进行灭火。（2）、保安队一名副队长到小区大门外路口处等候、引导救火车的到来；保安队长带领路面巡视保安负责打开火场区域的消防通道，小区路面上如果有车辆，应立即进行疏导和清理。（3）、专业消防队到达后，保安部人负责介绍火灾的性质、原因，火场周围情况、安全通道情况、人员疏散情况、消火栓接口和喷淋情况等。（4）、工程部介绍联动设备运行情况、配电和水
22、源情况、水泵结合器情况等。（5）、三级火灾接警处置程序中的其它程序，按二级火灾接警处置程序执行。各部门值班人员分别报告本部门经理、专业主管，并让他们迅速赶回公司 （三）、保安部火警处理程序 1、接警（1）、中控室接到电话报警后，时应沉着冷静，准确记录火情发生的区域、楼层、房号，火情大小，报警人的姓名、部门（单位），什么物质着火。（2）、中控室接到消防主机报警后，首先要通过主机显示屏或电脑判明火灾发生的区域、楼层、房号。（3）、客服中心接到热线电话报火警时，要按照第一条执行，并立即通知中控室。2、确认（1）、如果是消防主机报警，中控室要通知巡逻保安到现场确认。巡逻保安要在 5 分钟内赶到指定地点
23、（可以乘坐电梯到报警点，如果电梯不能马上到达，要从步行梯尽快到达报警点）判明真伪。消防值机员要保持与“跑点”人员的通信畅通，接听反馈信息，同时要协助警员进行确认。保安员要及时将确认情况用对讲机报告中控室。（2）、确认真的发生了火灾，要进一步确认是那一级火灾。如果是一级火灾（小火），跑点人要迅速利用周围灭火器和消防栓将其扑灭。如果是二级火灾，按下列程序进行处置。3、报告 （1）、中控值机员：接到火警报警后利用对讲机或电话向保安经理（夜间向夜间总值）、外保队长、报告火警并详细做好相应记录。（2）、夜间总值：利用电话分别向保安队 工程部、客服部、总经理或总值班经理、主管副总经理、行政人事部、汇报火情
24、同时率本部义务消防队员及外保警卫人员到达指定位置执行相关任务。4、灭火 保安部经理到达火灾现场后，要组织保安队和公司义务消防队，立即使用灭火器、消火栓灭火。同时清理火场易燃物品，并用消火栓浇湿四周建筑物，降低室内温度，火情较大时，协助现场总指挥做好组织、指挥、决策工作。5、安全疏散与联动（1）、如果确认发生二级以上火灾，保安主管或夜间总值：协助中控室值机员操作消防主机、接到疏散指示后启动应急广播。（2）、外保队长：在确定已报 119 火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线阻止无关人员进入。（3）、保安主管或夜间总值在总指挥（总经理或保安部经理）的指示下，将联
25、动开关打到自动位置；（四）、消防中控火警处置预案 1、火灾报警 公司员工在发现火情后应立即向消防中控室报警（1）、电话报警：报警电话（直线）：报警电话（内线）：827 报警时要报出自己的姓名、部门（或单位），准确讲明起火的地点、楼层号、房号。（2）、手动报警按扭报警：就近将墙上的手动报警器（红色的）按扭按下。（3）、立刻使用附近的灭火器材进行扑救。2、消防中控室接警 中控室值机员在接到电话报警时按下面程序操作：（1）、确记录报警人的姓名、部门、起火位置。（2）、使用对讲机通知跑点人员迅速到达起火位置，同时通知保安队长、保安部主管、保安部经理；保安部主管在保安部经理的指示下通知保安队、工程部、客
26、服部、公司总经理（或公司总值班经理）、副总经理、行政部。（3）、与跑点人员保持通信畅通，准确了解火场的情况；坚守岗位、密切注意主机情况，如有其它报警提示，要迅速通知跑点人到场确认。3、火灾总指挥部成员、职责 地点：消防中控室 总指挥公司总经理：根据火灾现场反馈的信息，决定是否报“119”和下达疏散指示。成员保安主管：协助中控室值机员操作消防主机、接到疏散指示后启动应急广播。外保：在确定已报 119 火警后，立刻到达指定位置迎接消防车辆并引导消防车辆进入火灾现场；布置警界线阻止无关人员进入。工程部副经理：协调工程部各专业人员。客服部经理：接到疏散指示后组织本部门人员到达位置。行政部经理：备好车辆
27、随时将伤员送往医院 4、火灾扑救成员、职责 火灾现场：指挥员公司主管副总经理：随时向总经理通报现场情况。成员保安部经理：组织保安队和公司义务消防队灭火。工程部经理：协调工程部水、电等专业人员完成现场的设备停止运行，视情况切断相关电源及燃气、对电梯进行控制、对门进行破拆等。客服部经理：负责引导火灾现场人员进行安全疏散和无关人员撤离，做好周边的解释宣传和安全检查工作。行政部主管：将伤员运送到安全地带，并及时送往医院。5、消防主机的报警 消防中控值机员在接到主机的报警提示后，须立即通知跑点人员到达报警部位进行确认，作好记录；若反馈信息是火情时，消防中控室值机员须按照“消防应急处置预案”执行。（五）、
28、消防中控火警处理流程图 反馈信息 跑点人 消防中控 火 灾 主机报警 热线电话 客服中心 保 安 队 工 程 部 客 服 部 总经理或副总经理 项目总经理或总值 行政部 保安队 队长 保 安主 管 或夜间总值 保安部经理 （八）、消防应急组织架构职责表 北京市消防分队指挥 总经理或 副总经理 第一总指挥 项目总经理 第二总指挥 保安经理 第三总指挥 工程经理 客服部主管 工程部主管 。消防值班室职责 监控中心职责 保安职责 义务消防队 事故单元 1.确认火灾报 1.发生火情等紧 1.亲临现场协 职 责 保安职责 警后立即通知巡 急情况立即录 助公安机关 1.发生火灾立 1.维护火灾单元 楼人员
29、赶赴现场。像。调查事故原 立即赶赴现 的人员秩序。2.通知值班经理报 2.严格监视大堂 因。场控制事件 2.大堂和主要出 告简明情况。等公共场所的 2.发出清理现 进一步发展。口要严格控制。3.按消防中控火警 社会秩序。场的指令。2.维护现场人 3.防止意外事件 处理流程。进行工作。3.用广播系统引 员秩序,疏散 进一步发生。客服部职责 1 组织引导疏散工作。2 协助保安部维护治安秩序。3 统计事件造成的损失情况及价值，报公司领导。4、联系保险公司，做好相应赔偿工作。工程部职责 1.配合现场抢救人员工作,确保小区设备在抢救工作中的正常使用。2.关闭事故楼层的电源和燃气开关确保工作人员的生命安全
30、。保安主管 4.检查联动系统工 导客人疏散。有关人员撤 4.保护现场不得 作是否正常。离现场。让无关人员进入。三、保安工作应急方案（一）、治安应急方案 1、对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案（1）、容易发生问题的场所 会所、小区门口（2）、保安部的工作 保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。注意观察成群结伙的人员（言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象 和闹事苗头。保安巡视人员在巡视过程中，发现饮酒过量的人员，及时劝其离开。2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序（1）、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告保安部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地
31、点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。（2）、保安部：警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即 赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办 公室处理。保安人员在现场检查有无遗留物，查清小区的设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安 机关联系。在将殴斗人员带往保安部的途中，要提高警惕，注意发现肇事者身 上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。保安部值班主管接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发 展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗 双方有伤害发生，由保安部经
32、理报请总经理、副总经理或项目管理部总经理批准后及时与公安机关联系。3、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案（1）、报警程序 立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知保安部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场（项目管理部总经理、保安部经理、客服部经理）。由保安部经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（2）、各部人员到场后的职责任务 保安部 携带必要的器材和电警具、报话机、记录本、手电等。布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。对现场进行拍
33、照。协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。配合公安人员勘察现场。如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，能够抓获立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理；如不具备抓获条件则记清嫌疑人情况，向公安人员提供线索。如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报告公安机关，控制事态 发展，采取必要措施。做好善后工作，包括清点客人财物等。客服部 负责协调各部门的工作。立即向现场最高领导汇报案情。组织对受伤人员的抢救。记录整个案件的处理情况。联系急救车运送伤者。完成现场最高领导交办的一切任务。保管客人留下的财物及物品并进行登记。负责与急救中心联系救护事宜。工程部 准备手电，接线板，供照明
34、使用。4、对业主失窃、被盗的处理程序（1）、物业公司管辖区域内客户发现被盗、财物丢失，要立即向客服部或保安部报案，保安部接到通知后，当值保安主管迅速赶到现场。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对被盗、丢失财物过程的各个细节的说明。通知保安部的领导，并留下与案件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出,不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（2）、失主不要报公安机关时，保安部、客服部派员随同客户迅速赶赴现场。到达现场后，首先查看现场
35、是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。保安部做好记录，并让本人签字。（3）、做好访问笔录 首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。详细记录以下情况：失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、入住时间等。最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。丢失财物的准确地点、位置。丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。丢失前是否有人来过，亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况。失 主有无怀疑的具体
36、对象，怀疑的根据等。失主有何要求。（例如开丢失证明）。（4）、对现场检查 对于客人要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。对于客人不要报警的由保安部进行勘察。（5）、进行调查和处理 对案件涉及的外部人员，保安部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。5、对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案（1）、防范重点：公共区域、车场、车库、小区进出门口。（2）、在车场、车库由车场值班人员，
37、组成防卫体系，发现上述人员可采取以下措施：对可疑人进行盘问。可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和滋事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应 立即控制，并妥善处理。（3）、各哨位警卫、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说；诱导；强制；迅速将来人带入办公室。查明来人身份、目的，工作单位和地址。通知保安部领导将其送交公安机关。尽量在不惊扰客人的情况下，
38、调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围，避免造成较大影响。6、对非正常死亡事故的处理程序 在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：（1）、保护现场、及时报告：遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告保安部经理、项目管理部总经理。对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。做好善后工作：当公安人员确认死者的死亡后，由客服部经理
39、协助家属及公安人员联系法医中心处理尸体。7、治 安 应 急 架 构 职 责 表 北京市公安局分局指挥 总经理或 副总经理 第一总指挥 项目总经理 第二总指挥 保安经理 第三总指挥 客服部主管 工程部主管 客服部职责 工程部职责 1组织引导疏散工作。配合现场应急人员工 2协助保安部维护治安 作,确保小区设备在应 秩序。急工作中的正常使用。3统计事件造成的损失 情况及价值。消防值班室职责 监控中心职责 保安职责 应急分队 事故单元 1.确认安全应急报 1.发生治安紧急 1.亲临现场协 职 责 保安职责 警后立即通知巡 情况应立即录 助公安机关 1.发生应急情 1.维护发生问题 楼人员赶赴现场。像。
40、调查事故原 况立即赶赴现 单元的人员秩序。2.通知值班经理报 2.严格监视大堂 因。场控制事件 2.大堂和主要出 告简明情况。等公共场所的 2.发出清理现 进一步发展。口要严格控制。3.按治安案件报告 社会秩序。场的指令。2.维护现场人 3.防止意外事件 程序工作。3.用广播系统引 员秩序,疏散 进一步发生。4.配合公安部门做 导客人疏散。有关人员撤 4.保护现场不得 保安主管 好抢救工作。离现场。让无关人员进入 （二）、电梯出现故障时的紧急处置方法 1、当乘坐电梯出现故障时（机械故障）（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。（2）、中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对
41、讲机电话与客人联系，并从电梯控制盘上找出是那一部电梯停在那一层，及时通知工程部和客服部值班人员，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。（3）、同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）（4）、安排紧急救护及医疗护理。工程部接报后，维修人员应迅速到达现场，需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员及客服部人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。客服部人员接报后，应迅速到达现场，对被困人员进行安抚，根据被困人员身体情况决定是否需安排紧急救
42、护及医疗护理。客服部工作人员认真记录被困人员的房间号及联系电话，尽快回访。2、当乘坐的电梯突然停电时（1）、当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。（2）、消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。同时及时通知工程部和客服部值班人员。（3）、电梯内如有被困人员及时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，客服部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。（4）、如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。客服部人员留在该处安慰被困客人，“请保持平静，我们一会儿就会把门打开”（5）中控室人员
43、应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。（重复）（6）保安员协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方。（7）打开电梯门后客服部人员询问被困人员的身体状况，如有必要，联系急救中心或附近医院。1客服部人员认真记录被困人员的房间号，以便事后回访。3、中控室电梯困人处置流程图 电梯困人 保安监控 紧急呼救电话 用对讲电话安抚被困人 告知被困人：不要惊慌，不要开电梯门、不要从电梯内爬出，等待工程人员营救 1、组织人员赶赴现场 2、用手动盘下电梯、3、解困客人 4、查找分析被困原因 1、如不能确定电梯位置，派保安逐层敲电梯门 2、协助做好
44、营救工作，做好记录 1、赶赴现场，疏导待梯客人 2、客人解困后安抚询问客人 3、记录被困人员单位及联系电话 4、回访客人 工程部 保安部 客服部 消防中控室 （三）遇突发断电紧急处置方案 在物业公司所管辖的域区建筑、电气设备复杂，为了保障电网突发故障造成停电，避免给顾客、业主、租户带来危害及财产损失，物业公司特制定在停电期间，对要害部位及解救遇险的紧急处置方案，供紧急状态实施。1局部区域断电后，有关部位人员立即报告部门经理（节假日及夜间报告值班主管），接报人员立即到达有关区域，指挥重点部位保卫及解救遇险人员工作。全区域断电时，客服部、工程部、保安部负责人直接进入指挥救险及制定特殊保安工作。2突
45、发断电后：（1）客服人员及保安人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。（2）保安人员严查离开小区人员携带物品，防止小区内住户、租户财物失窃。（3）消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查小区所有电梯停运部位，并使用应急对讲器检查是否有被困在电梯内的人员。做好记录，通知客服部负责人、工程部负责人及保安部负责人进行解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即通知保安部负责人。（4）发生断电时保安部值班主管应立即组织当班保安守好小区出入口，阻止一切无关人员进入小区，并加强巡楼，查看有无可疑滞留人员，并检查各层电梯状况。如发现断电电梯门开启，就地看
46、守防止人员误入造成人员伤亡。3恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由现场负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。一般事项 1所有电工应熟悉电路主线的位置，确保紧急控制起动器运转良好。发生突发断电时，值班人员应及时通知值班经理，保安人员采取防盗措施，同时由值班经理派人员迅速查看各楼电梯，将电梯内被困人员营救出来。电工值班人员根据停电的范围，应立即查看负荷电源开关，查明原因后，带具备条件的情况下，立即恢复送电。2无论在任何情况下，均应让两名合格的技术人员而不是非专业员工处理断电问题。3如收到停电的消息，客服部人员应立即通知客户。4在停电期间应避免使用电梯。5准备应急灯，以备停电使用。6在停电期间，注
47、意不发生安全事件。7值班人员夜班巡视时发现的安全问题，要冷静正确及时的处理。不能立即处理的，应立即采取临时措施，并上报值班经理，必要时应拉闸停电，停止设备运转。电工一人值班时，只能做电气操作，不能单独进行维修。上岗时必须穿绝缘鞋。8如发生电气火灾，应及时通知保安值班人员。电工协同消防人员进行灭火，同时切断现场电源，以防止事故扩大。9 如遇有楼层跑水，应立即通知值班经理及给排水人员。为了防止如照明、电井、闸箱等电气设备进水，发生短路事故，必须马上将跑水层以下电源切断。公司其他人员进行排水清扫（注：拉闸后未经电气主管同意，不得恢复送电）在正常停送电时，必须有值班经理或电气主管签发的停送电联系单。（
48、四）水 灾 紧 急 措 施(适用于自来水、生活热水、采暖水、空调水系统大量跑水事件)如果在物业公司小区发生水灾，当班员工应立即采取措施尽量减少住户与租户及小区设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。1、到报警，首先通知相关专业及保洁人员快速到现场。(如本专业人员直接发现跑水，应先做应急处理，再通知相关人员，以免损失扩大)。2、到报警的工程人员在最短时间内携带工具及应急配件(近点五分钟，远点十分钟)到达现场。首先判断跑水管路类型，再做相应处理。(注意现场有无人为破坏痕迹和可疑人员，如有立即通知保安部)。（1）、单供管路跑水，如为支管，要关前端阀门，如为干管，需停泵处理。循环
49、管路跑水，如为支管，要关前端和后端阀门，如为干管，需停泵处理。（2）、空调、采暖循环管路在冬季如要停泵，应先关闭所有新风机组，对暴露部位进行保温处理，并通知用户的情况下才可进行。（3）、生活水箱，消防水箱，人防水箱，消防水池跑水，查看进水阀门，查看补水机构和污坑。3、止住漏水点后，协助相关人员对重要部位如电梯井、配电柜、用电设备，客户重要物品进行围堵遮盖。防止发生连锁反应。如有大量积水，用潜水泵排除(可运用防汛物资)。将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。4、勘察现场，分析事故原因，解决并修复漏点。确认修复后恢复供水。协助保洁人清理现场，防汛物资恢复原位。对损失财物拍照以作参考。5、填写事
50、故报告，分析事故原因，总结经验，布置预防工作，防止类似情况再次发生。(如有人为破坏迹象，更应加强相应预防措施)注意：热力站如发生一次水喷射封堵值班室门口时，不要尝试强行冲出，需电话联系相关人员，关闭前端供回阀门或水室阀门后，才可离开。（五）高 空 坠 物 紧 急 措 施 高空抛物行为十分恶劣，物业客服部人员收到投诉后应该：1迅速进行调查，查找抛物人。2如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户、租户，此类行为所造成 的严重后果。3对损坏财物进行拍照，以做参考。4记录所有细节。如有人被坠物所伤，应：1对受伤者提供帮助。2通知警方及叫救护车。3尽量找出抛物者或见证人。4设围栏保护现场，等待警方到达