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1、实用文档.办公室接听电话礼仪、要点与禁忌一、职场接听电话礼仪随着通讯工具的普及，电话日益成为人与人之间沟通的重要手段，接电话不是简单的拿起来就接，讲完了就挂，它需要一些技巧和礼仪，同时也体现了个人的涵养和单位的形象。那么我们该如何接电话呢？（一）接电话前的准备对于职场精英们来说，每天会接很多电话，如果只是把它存在“深深的脑海里”，是很容易忘记或混淆的，好记性不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外，你需了解自己单位的一些基本情况，以便在来电者咨询时能及时答复或指引。实用文档.（二）记录电话内容可以利用 5W1H 技巧，简洁明了记录电话内容，即when（何时）、wh
2、ere（何地）、who（何人）、what（何事）、why（为什么）、how（干什么）。（如：今天下午15:30 在公司五楼会议室与XX公司王总洽谈合作事宜。）实用文档.（三）注意姿态和语气由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。（四）做好接听电话的每个环节1.及时接听，把握好“铃声不过三”。2.亲切问候，拉近距离。3.自报家门，避免打错。4.耐心倾听，体贴入微。5.妥善
3、处理，准确记录。6.友好道别，后挂电话。实用文档.（五）善后事宜对于接电话时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方；或者需要其他同事处理的事情，要及时将电话内容告知相关人员。实用文档.二、办公室接听电话基本要点1.铃不过三在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。电话铃响 3 遍之前就应接听，3 遍后就应道歉：“对不起，让你就等了。”2.左手拿听筒，右手拿笔在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。3.第一时间说出公司或者部门名称在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：“您好，这里是西南财经大学研究生院*科。”4
4、.详细了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌不能说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。5.确认来电主要内容，认真清楚的记录在电话结束前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。实用文档.随时牢记 5W1H 技巧，在工作中5W1H 资料都是十分重要。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H 技巧。6.挂电话前的礼貌电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。三、办公室接听电话礼仪禁忌1.避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，也不要同时与同事闲聊。3.在通话结束时，不要先对方挂掉电话。4.不要直接大声的喊被找人过来听电话，应用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫。5.禁止接电话时候大声喧哗。