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1、 办公室接听 礼仪、要点与禁忌 一、职场接听 礼仪 随着通讯工具的普及， 日益成为人与人之间沟通的重要手段，接 不是简单的拿起来就接，讲完了就挂，它需要一些技巧与礼仪，同时也表达了个人的涵养与单位的形 象。那么我们该如何接 呢？ （一）接 前的准备 对于职场精英们来说，每天会接很多 ，如果只是把它存在“深深的脑海里”，是很容易忘记或混淆的，好记性不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外，你需了解自己单位的一些基本情况， 以便在来电者咨询时能及时答复或指引。 6 / 1 （二）记录 内容 when技巧，简洁明了记录 内容，即5W1H可以利用 （何事）、what（何人
2、）、who（何地）、where（何时）、 在15:30（干什么）。（如：今天下午how（为什么）、why 公司王总洽谈合作事宜。）XX公司五楼会议室与 6 / 2 （三）注意姿态与语气 由于不是面对面的沟通，人们在接 时会比较随意， 表情以及肢体动作发出的信号，语速、其实接 时的语调、对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面 孔等情况。 （四）做好接听 的每个环节 亲切问候，拉2.及时接听，把握好“铃声不过三”。1. 耐心倾听，体贴入微。4.自报家门，避免打错。3.近距离。 友好
3、道别，后挂 。6.妥善处理，准确记录。5. 6 / 3 （五）善后事宜 对于接 时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方；或者需要其他同事处理的事情，要及时将 内容告知相关人员。 6 / 4 二、办公室接听 基本要点 铃不过三 1. 在 铃响三声之内接起 ，不要故意延迟，提起听 筒后，不要与周围人闲聊。 遍后就应道歉：“对不3遍之前就应接听，3 铃响 起，让你就等了。” 左手拿听筒，右手拿笔 2. 在手边放有纸与铅笔，随时记下你所听到的信息。 第一时间说出公司或者部门名称 3. 在 接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：“您好，这里是西南财经 科。
4、”*大学研究生院 详细了解来 的目的 4. 上班时间打来的 几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌不能说“不在”就把 挂了。接 时也要尽可能问清事由， 如自己无法处理，首先应了解对方来电的目的， 避免误事。 也应认真记录下来。 确认来电主要内容，认真清楚的记录 5. 在 结束前一定要与对方确认一次来电的主要内容， 做到准确到位，防止记录错误或者少记。 6 / 5 资料都是十分重5W1H技巧，在工作中5W1H随时牢记要。对打 ，接 具有相同的重要性。 记录既要简 技巧。5W1H洁又要完备，有赖于 挂 前的礼貌 6. 交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己 应等对方放下话筒后，通话完毕后，致歉。应解释、来结束，再轻轻地放下 ，以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电 话。 三、办公室接听 礼仪禁忌 避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。1. 在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，也不要同2. 时与同事闲聊。 在通话结束时，不要先对方挂掉 。3. 不要直接大声的喊被找人过来听 ，应用手捂住听筒叫，4. 或者让对方等等自己放下 去叫。 禁止接 时候大声喧哗。5. 6 / 6 第 4 页