商场组织结构与职责.pdf

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1、93/4 单元一 授课计划 章节 第二章 商场组织结构与职责 第一节 商场的组织机构 第二节 店经理的工作流程 第三节 营业员岗位职责 第四节 其他人员岗位职责 教学 目的 要求 1、商场组织结构的设计 2、商场各岗位的职能 3、营业员及其他各岗位的职责 4、设计商场的组织结构 5、营业员的利益与接待顾客的步骤 讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。教学 课时 2 课时,其中 1 学时完成第一节和第二节理论部分,1 学时完成第三节和第四节的教授,实践课后完成。教学 主要 内容 第一节 商场的组织机构 一、商场机构设置 二、各部门岗位职能 第二节 店经理的工作流程 一、店长(店经理)角色 二、店长

2、(店经理)职责 三、店长(店经理)应具备的技能 四、店长的工作流程 五、店长重点管理事项 第三节 营业员岗位职责 一、营业员基本素质要求 二、营业员接待礼仪规范 三、任职资格与工作要求 四、营业员接待顾客的步骤 第四节 其他人员岗位职责 一、理货人员岗位职责 二、防损人员岗位职责 三、促销人员岗位职责 四、售后服务人员岗位职责 教学 重点 难点 教学重点:1、商场组织机构的确定 2、商场各岗位职责的确定 3、营业员的接待顾客的能力 教学难点:现代商场组织结构的设置与岗位职责分配 思考 与 训练 1、商场各部门的岗位职能有哪些?2、店经理的工作流程。3、店长应具备的技能和工作职责是什么?4、店长

3、重点管理的事项有哪些?5、营业员应该具备哪些素质要求?6、营业员应该具备哪些接待礼仪规范?下一单元预习内容要求 预习:1、项目 2.1:组建模拟商场或超市 2、项目 2.2:案例分析有关顾客满意的策划分析 3、项目 2.3:召开晨会 94/4 单元二 实训计划 1 项目 项目 2.1:组建模拟商场或超市 实训 目标 培养组建模拟商场或超市的组织能力,分析、归纳与讲演的能力。教学 课时 1 课时完成。实训 内容 要求 根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料,组建模拟商场或超市。1.以自愿为原则,6-8 人为一组,组建“模拟商场或超市”,自定名称;2.进行店长竞聘,每个人以“我要做一个什

4、么样的店长”为题,发表竞聘讲演(要有发言提纲);对店长竞聘讲演提供建议思路如下:(1)基本内容结构。第一,竞聘目的与原因;第二,本人简介与条件优势;第三,目标承诺;第四,工作思路、战略及实现目标的举措。(2)把握要领。第一,认真分析主客观条件,研究竞聘态势,做到知己知彼。第二,研究选民心理,投其所好,满足需要,争取民心。主要是两方面:实际利益与情感士气。第三,为自己科学定位,树立有魅力的自身形象。3.投票选出商场或超市的店长,完成模拟商场或超市的初步组建;4.选举形式可采用“用手投票”与“用脚投票”等多种形式。5.班级组织一次交流,每个商场或超市推荐两名成员发表竞聘讲演;6.由教师与学生对各商

5、场超市组建情况(含竞聘提纲)进行评估打分。成果评估与检测要求 1.投票选出店长,完成模拟商场或超市的初步组建;2.班级组织一次交流,每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演;3.由教师与学生对各公司组建情况(含竞聘提纲)进行评估打分。95/4 单元二 实训计划 2 项目 项目 2.2:案例分析有关顾客满意的策划分析 实训 目标 以模拟超市为单位,在店长的带领下,训练店长能够指导和带领店员按照规范的礼仪在早晨开门迎宾。1.店员服务规则和服务礼仪熟悉开门迎宾的礼仪。2.场营业前训练早晨开门迎宾礼仪。教学 课时 0.5 课时完成。实训 内容 要求 1.店员服务规则和服务礼仪 2.在卖场内,店长与店员、顾客相

6、互配合;3.在营业前按照服务礼仪规范反复训练早晨开门迎宾礼仪;4.卖场开门营业时店长带领店员迎接迎真正的顾客。成果评估与检测要求 店长在早晨开门时,要亲临现场,店长在门口迎接顾客,使顾客感到亲切,同时,店长能够了解购物者人群结构、客流量的机会。1.迎宾例行用语“您好,欢迎光临”、或者“欢迎光临”。2.迎宾原则:五步目迎,三步问好 3.迎宾动作:一般惯例,行 15 度鞠躬礼即可。4.迎宾表情:面带微笑,切记不合时宜的大笑,也不能面无表情,话语生硬。96/4 单元二 实训计划 3 项目 项目 2.3:召开晨会 实训 目标 训练店长如何做好召开晨会的组织和准备工作 教学 课时 0.5 课时完成。实训

7、 内容 要求 1.设计晨会内容,形式,和召开晨会的步骤 2.准备晨会开始 3.分析会召开情况,总结经验。训练准备 1.店员的扮演者 2.晨会内容准备:昨天工作总结,今天工作布置,传达有关指示、通知、规定。3.店长与店员相互配合,反复训练晨会的准备与组织工作,直到达到理想效果。具体包括:每天晨会前,店长根据店里前一天的工作情况与今天的工作要求,涉及晨会内容和要求,设计晨会内容,形式和召开晨会的步骤;店长按照确定好的晨会内容、形式、步骤组织召开晨会,并加以记录。店长按照确定好的内容与晨会召开情况进行分析,总结经验与存在的问题,逐步提高晨会质量与效果。成果评估与检测要求 1.晨会的内容 2.晨会召开的形式和步骤 3.晨会的作用 4.晨会要注意的问题 5.晨会内容分析表。

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