《销售管理重点.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售管理重点.pdf（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1/8 第 1 章销售计划管理 企业制定销售计划的依据主要：1.社会经济发展现状。2.行业发展现状及动力。3.企业的总体计划。4.企业的销售管理能力。5.企业的促销方案。6.企业销售历史。定性预测法（销售预测的方法）：优点 缺点 经理意见法（常用于中小型企业）简单快捷 难以令人信服，会令人质疑，耗费时间，精力，容易受个人因素会使预测产生影响。销售人员意见法 简单明了，容易进行，预测值可靠性较高，风险小，适用范围广 对宏观经济形势及企业的总体规划的总体缺乏了解，容易受个人因素会使预测产生影响。购买者意见调查法 常用于产业用品，中高档耐用消费品的销售预测 销售配额：是分配给销售人员在一定时期内完成
2、的销售任务 销售配额的特征:1、公平性 2、可行性 3、灵活性 4、可控性 5 易于理解 销售配额的类型：（1）.销售量配额，（2）.财务配额，（3）.销售活动配额，（4）.综合配额。确定销售配额的方式：1、根据区域销售潜力确定 2、根据历史经验确定 3、根据经理人员的判断确定 分配销售配额的方法：1、时间别分配法 2、部门别分配法 3、地区别分配法 4、产品别分配法 5、客户别分配法 6、人员别分配法 第 2 章销售区域管理 选择销售组织类型：1 区域型销售组织。2 产品型销售组织。3 客户型销售组织。4 复合型销售组织 2/8 第 3 章销售渠道建设 分销渠道模式 类型 概念形式 优点 缺
3、点 适合范围 传统分销渠道模式（松散型的分销模式）是指渠道各成员之间是一种松散的合作关系，各自追求自己利润的最大化，最终导致整个分销渠道效率低下 具 有 较 大的灵活性，可以随时、任意地淘 汰 或 选择分销渠道 成员不顾整体利益，使分销效益下降；成员之间缺乏信任感和忠诚度，缺乏合作基础，难以形成长期和稳定的渠道成员关系 1、小型企业：其资金和实力有限，产品类型与标准不稳定 2、生产叫分散的日常用品、小商品领域 多渠道分销模式 指一家企业建立两条以上的渠道进行分销活动。企 业 的 每一种 渠 道 都可以 实 现 一定的销售额 渠道之间的竞争既可能促进销售额的共同增加，也可能导致冲突 各种机构 设
4、计渠道宽度：1.渠道宽度的类型：（1）.密集型分销，（2）.选择分销，（3）.独家分销。2.渠道宽度设计的影响因素：（1）.市场，（2）.购买行为，（3）.产品，（4）.企业自身。渠道整合：是建立一个互动联盟，它能通过优势互补，营造集成增势的效果，强化渠道竞争力。1.渠道整合的作用：（1）.有利于实现渠道的整体优化，（2）.有利于利用外部资源，（3）.有利于化解渠道冲突。2.渠道整合策略（1）.渠道扁平化，（2）.渠道品牌化，（3）.渠道集成化，（4）.渠道伙伴化，（5）.渠道下沉化。第 4 章促销管理决策 直复营销：以盈利为目标，通过个性化和大众沟通媒介向目标市场成员发布发盘信息，以寻求对方
5、直接回应（问询或订购）的社会和管理过程。广告定位策略：（1）.抢先定位，（2）.强化定位，（3）.比附定位，（4）.逆向定位，（5）.补隙定位。广告时间策略：1.广告时限谋略：（1）.集中时间策略，（2）.均衡时间策略，（3）.季节时间策略，（4）.节假日时间策略。2.广告频率策略：（1）.固定频率策略：1）均匀序列型，2）.延长序列型。（2）.变化频率策略：1）.波浪序列性，2）.递升序列型，3）.递降序列型。销售促进的特征：（1）.非连续性，（2）.形式多样性，（3）.即期效应。销售促进的功能：（1）.沟通功能，（2）.激励功能，（3）.协调功能，（4）.竞争功能。3/8 评估销售促进效果
6、：（1）.销售绩效分析。（2）.消费者固定样本数据分析。（3）.消费者调查。（4）.实验研究。公共宣传的作用，特点及其决策内容：（1）.公共宣传的作用：1）.介绍新产品，新品牌，从而使新产品迅速打开销路；2）.恢复人们对需求下降的产品的兴趣；3）.引起人们的注意，提高企业和产品的知名度；4）.改善企业的公共形象。（2）.公共宣传的特点：1）.可信度很高，2）影响面较广，3）.促销效果好，4）.费用水平低。（3）.公共宣传决策的内容：1）.确定公共宣传目标，2）.选择公共宣传的信息与工具，3）.实施公共宣传方案，4）.评估公共宣传效果。直复营销的主要方式：（1）.电话营销。（2）.直邮营销。（3
7、）.电视营销。（4）.印刷媒介营销。（5）.广播营销。（6）.网络营销。第 5 章客户关系管理 客户关系管理的内容 1.客户的识别 2、服务人员的提供 2.市场行为的管理 3、信息与系统管理 客户构成分析 1 按客户性质划分，可分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、客户个人和交易伙伴等。2 按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3 按时间序列划分，可分为老客户、新客户和潜在客户。4 按交易数量和市场地位划分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。5 按地区划分，中国可分为东北区、华北
8、区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等。6 按行业划分，如总后的防弹背心的客户可分为军警系统的客户，金融系统的客户、邮政储蓄系统的用户等。7 按产品划分，可根据不同品种分别把客户归类。客户组合的确定：1、集中策略 2、区分策略 3、个性化策略 客户的筛选：1、客户全年购买额。2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性 客户满意度的评估 1、信任感 2、责任感 3、可接近性 4、礼节 5、交流 6、信赖感 7、保障 8、理解/了解客户 9、有形资产 7、客户忠诚度的衡量 1.客户忠诚的层次 4/8 2.客户忠诚度的衡量标准 3.客户贿赂不能培养客户忠诚 提高大客户忠诚度的策略 1、优先
9、向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户供应新产品 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户 6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见 8、及时，准确地与大客户相互传递信息 9、为大客户制定特别的奖励政策 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会 第 6 章信用销售管理 客户信用要素“5C”分析 1.品质 2、能力 3、资本 4、担保品 2 环境 制定信用政策 1.信用条件 2、信用期限 3、现金折扣 4、信用标准 5、信用额度 6、正确执行信用政策 应用账款的功能与成本 1.应收账款的功能（1）增加销售 （2）减少存货 2.应用账款的成本（1）机会成本 （
10、2）管理费用 （3）坏账成本 预防“回款陷阱”1.心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款。2.对中间商，尤其是老客户不进行信用调查和评估，唯恐得罪朋友。3.客户在签合同时根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件。对此，你先别沾沾自喜，很有可能他根本无意付款，准备“捞一把就跑”。4.企业急于销货，在付款条件上唔条件的让步，致使某些不法之徒有机可乘。5.出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解，这时你要想一想，他是不是吃客户的回扣了。6.对客户延期付款过于宽容。7.财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通。8.对于实力强大的中间商过于依赖，以为“大树底下好乘凉”，殊不知大树不倒则以，一倒则成
11、崩溃之势，到时只好自认倒霉。9.“撒下香饵钓金鳌”。一开始还比较守信用，回款比较及时，骗取企业信任之后，则加大进货量；此后便以种种借口拖欠货款，甚至逃掉。10.漠视法律的作用。第 7 章客户服务管理 客户服务的含义 5/8 客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。客户服务的分类 1 按服务的时序分类 2 按服务的技术属性分类 3 按服务的地点分类 4 按服务的费用分类 5 按服务的时间分类 6 按服务的次数分类 服务质量的评价标准 1.感知性 2.可靠性 3.反应性 4.保证性 5.移情兴
12、 服务质量差距分析 1.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 3.服务质量标准与实际提供服务之间的差距 4.实际提供服务与客户感受之间的差距 5.客户期望与实际获得的服务之间的差距 提高服务质量的方法 1.标准跟进 企业提高服务质量的一种便捷途径就是向竞争者学习。标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。2.蓝图技巧 蓝图技巧指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。客户投诉管理 一客户投诉内容 1.商品质量投诉 2.购销合同投诉 3.货物运输投诉 4.服务投诉 二处理客户
13、投诉的原则 1.有章可循 2.及时处理 3.分清责任 4.留档分析 三客户投诉处理流程 1.记录投诉内容 2.判定投诉处理是否成立 3.确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案 6.提交主管领导批示 7.实施处理方案 8.总结评价 四客户索赔处理 第 8 章重点客户管理 重点客户的类型 1.机构组织客户 2.中间商客户 3.KA 大卖场 4.重点消费者客户 发展重点客户关系 1.真正关心重点客户的利益 2。对重点客户进行差异化的服务 3.让重点客户参与企业的管理 4.采用多样化的沟通手段 5.防止重点客户背离 维系重点客户关系 1.实行重点客户经理制度 2.建立重点客户
14、管理系统 3.制定重点客户解决方案 4.实施重点客户全面服务 6/8 第 9 章销售队伍建设 人员销售的具体内容 1、确定销售目标 2、确定销售规模 3、分配销售任务 4、组织和控制销售任务 企业在确定人员销售目标时应考虑的因素时应考虑以下因素的影响：1、企业营销目标 2、客户的购买行为 3、企业促销策略 4、市场供应状况 人员销售的方式 1、单个销售人员对单个客户 2、单个销售人员对一组客户 3、销售小组对一组客户 4、销售会议 5、销售研讨会 第 10 章销售人员的招聘与培训 销售人员的招聘 招聘的途径 1、从企业内部选拔业务能力强、素质高的人充实到销售部门；2、从企业外部招聘 从企业外部
15、招聘主要有以下几种途径：1.大专院校及职业技工学校 2、人才交流会 3、职业介绍所 4.各种广告 5.内部员工介绍 6.行业协会 7.业务接触 第 11 章销售人员的激励 激励的方式：1、环境激励机制 2、目标激励 3、物质激励 4、精神激励 第 12 章销售人员的考评与薪酬 薪酬水准的确定（一）确定薪酬水准应考虑的因素：1、企业的特征确 2、企业的经营策略和目标 3、财务及成本方面的考虑 4、行政方面的考虑 5、管理方面的考虑 6、其他因素的考虑（二）确定薪酬水准的根据：1、工作评价 2、同行业水准 3、企业内其他工作薪酬 薪酬制度的类别：7/8 1、纯薪金制度 2、纯佣金制度化 3、薪金加
16、佣金制度 4、薪金加奖金制度 5、薪金加佣金再加奖金制度化 6、薪金加特别奖励制度 第 13 章销售准备 客户购买心理特征的类型:1、内向型 2、随和型 3、刚强型 4、神经质型 5、虚荣型 6、好斗型 7、顽固型 8、怀疑型 9、沉默型 销售方格中各个交点代表销售心理，以下为五种典型的销售心理：1 无所谓型 2 迁就客性 3 强硬销售型 4 销售技巧型 5 解决问题型 客户方格中显示了由于客户对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同心理状态。以下为五种典型的客户心态：1、漠不关心型 2、软心肠型 3、防卫型 4、干练型 5、寻求答案型 第 14 章访问客户 约见客户前，销售人员
17、要确定以下内容：1、访问对象 2、访问事由 3、访问时间 4、访问地点 介绍商品（一）FABE 介绍法（费比介绍法）：该方法将销售产品归结为四个步骤：1、介绍产品的特征 2、分析产品的优点 3、介绍产品能给客户带来的利益 3、提出证据来说服客户，促成交易（二）解答五个 W：1、你为何来（Why）2、产品是什么(What is it)3、谁谈的(Who says so)4、谁曾经这样做过(Who did it)5、客户能得到什么(What do I get)(三)把握兴趣集中点（四）精彩示范（五）激发购买欲望 第 15 章促成交易 客户异议的概念：是客户对销售人员所言表示不明白、不同意或反对的意见 8/8 第 16 章货品管理 订单的管理流程 1、“存货生产方式”的订单管理流程 2、“订货生产方式”的订单管理流程 窜货管理 窜货的表现形式：1、自然性窜货 2、良性窜货 3、恶性窜货 窜货现象的成因 1、管理制度有漏洞 2、管理监控不力 3、激励措施有失偏颇 4、代理选择不合理 5、抛售处理品和滞销品 治理窜货的对策 1、归口管理，权责分明 2、签订不窜货乱价协议 3、加强销售渠道管理 4、外包装区域差异化 5、建立合理的差价体系 6、加强销售队伍的建设与管理