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1、保安部工作手册保安部工作手册第一节第一节保安部概述及组织机构设置保安部概述及组织机构设置一、概述一、概述酒店保安部是酒店的保卫组织，负责酒店消防安全及保卫工作的职能部门，对全酒店实施严格的消防监督、检查整改。具体负责酒店的突发事件，保障酒店、客人及员工的财产和人身安全，确保酒店正常运转。二、组织机构设臵二、组织机构设臵主 管早班领班晚班领班保安员监控员第二节第二节保安部各级人员职位说明及岗位职责保安部各级人员职位说明及岗位职责保安员监控员一、保安部主管一、保安部主管岗位名称：保安部主管直接上司：总经办主任管理对象：领班具体职责：1.贯彻执行国家有关安全保卫工作的方针政策和有关条例，根据酒店的特
2、点和实际情况，协助上级制定和实施酒店的各项安全管理规章制度；2.指导和督促各部门的安全管理工作，协助各部门建立建全各项安全规章制度；3.及时公正地处理在酒店内发生的一般性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关；4.对酒店员工进行安全知识教育与安全素质考核；5.参与对违反酒店规章制度的员工处理；6.安排对酒店进行24 小时警卫巡逻，迅速、认真地调查处理工作中发现的问题；7.安排、检查、评估下属的工作，并组织业务培训；8.定期向上级领导呈报酒店内安全情况；9.完成上级交办的其它工作。二、保安部领班二、保安部领班岗位名称：保安部领班直接上司：主管管理对象：保安员具
3、体职责：1.对本部门主管负责。2.在上级领导下，直接负责本班次岗位上的安全保卫工作，负责安排上岗执勤人员的岗位分配，组织安排替换岗，保证不出现空岗现象。3.接到各部门案件报告时，要求在一分钟内与当值保安赶到第一现场，及时采取恰当，果断的处理措施，重大问题要及时上报。4.负责对当班出现的重大案件及事故进行展开仔细的调查，核实可疑线索，组织追查及整理材料并提出处理意见，上报部门当值主管和经理。5.不断巡查督导本班各岗位，及时纠正违纪违章现象。6.负责每天各营业款的押运工作。7.检查酒店各处消防设备设施的运作情况是否正常，及本班次保安设备，器材的完好情况，确保完好无损。8.负责本班工作计划的制定和工
4、作总结及本班队员的考评工作。9.做好每日当班记录及执勤中发生的事件和发现的问题。10.主持班前会，布臵当天的工作，检查仪容仪表，主持班后会，讲评当天值班情况。11.完成本部门直属领导交办的其它工作任务。三、保安部保安员三、保安部保安员岗位名称：保安员直接上司：领班具体职责：1.勤练内功，保持健康、强壮的体魄，保证酒店及客人的生命财产不受侵犯。2.绝对服从上司的工作安排，准时到岗做好岗位交接工作，详细了解当班的重点工作及跟踪事项，做好当班记录。3.在上司指导下，认真完成本岗位各项工作，监督其他部门员工执行劳动纪律之状况，使酒店各项制度得以实施。4.爱护本岗位的通讯器材和设施，熟悉本岗位的地形地势
5、及消防设施的分布，使用方法，仔细检查，发现并排除本岗位存在的安全消防隐患，及时上报并做好值班记录。5.熟练掌握酒店闭路电视监控系统及消防联动控制报警系统的操作程序。果断处理本岗位发生的问题，遇有火警或其他事故，应迅速扑救或采取相应的措施，保护好现场并上报。6.勇于同酒店内进行的违法犯罪行为及犯罪分子作斗争，及时准确地向公安机关提供情况，协助公安机关人员破案。7.礼貌服务，为宾客在酒店的衣、食、住、行，提供快捷，方便的途径及有关的安全保障。8.完成上级交办的其它工作。四、机动巡逻四、机动巡逻岗位名称：机动巡逻岗岗位要求：责任心强，自觉性强，警惕性强，具体职责：1.做好交接班工作尤其是需要重点跟踪
6、落实的事项，做到交接清楚；2.认真检查酒店各处消防设施运转是否正常，安全通道是否畅通，发现存在隐患问题，及时作出妥善处理，并做好记录和上报；3.加强巡查力度和密度。并在签到卡上签名，以示备查；4.监督酒店各岗位服务员履行其劳动纪律之状况，如发现有不良行为，应立即予以纠正，严重者上报相关部门处理；5.遇见客人应主动问好，树立良好的酒店形象，发现可疑人员，注意侧面进行跟踪周旋，及时上报，做到疑点不清不放过。6.发现有不雅观，不文明行为的人，以及衣冠不整的人在酒店公共区域逗留，应及时有礼貌的给予制止或劝离，并上报值班经理。7.巡逻期间，遇见酒店领导，在适当场合下，应行举手礼如有不便敬礼时，应主动称呼
7、问好。8.完成上级交办的其它工作。五、消防中心岗位五、消防中心岗位岗位名称：消防中心具体职责：1.做好各项交班工作，是否有需要重点跟踪的目标，做到交接清楚。2.熟练掌握闭路电视监控系统及消防中央联动控制系统的操作方法。3.正确使用对讲机和电话用语，如“您好-保安部、请问”严禁使用“喂”“您是谁”等非酒店行业的用语；电话铃响三声必须接听电话，及时上报电话内容，并做好相关电话记录。4.消防中心电话为应急电话，应随时保持电话线路畅通，非工作电话禁止使用，严禁“电话聊天”。5.熟悉室内灭火器材，消防设备的放臵及其使用方法，牢记火警的报警程序及突发事件的处理方法。6.如遇紧急情况，应保持沉着冷静，准确地
8、利用广播系统，清楚地利用各种语言疏散相关部位的客人。7.未经本部主管的同意，拒绝参观及翻阅录像资料。（执行总经理以上人员除外）8.爱护各种通讯设施和机器、设备，并做好保养工作，如出现故障，应及时上报联系专业人员维修，保证设施高设备的正常运转。9.保持监控室内的各种设施设备的整洁卫生，并做好物品出入的登记处工作。六、后车场岗位六、后车场岗位岗位名称：后车场岗位具体职责：1.严格执行交接班制度，交接清楚，不互相扯皮。如：车场内车辆的交接，有无特殊的跟踪事项等。2.对所有车辆进入车场时，必须行敬军礼根据实际情况按原地或行进间敬礼，并使用“欢迎光临的问候语。3.及时迅速地引导并按部门统一的车辆指挥的规
9、范动作，对车辆进行按要求停放，仔细检查车辆是否完好，同时做好记录。4.加强对车场内的巡查确保场内车辆的安全。5.保持车道畅通无阻，防止各种突发事件的发生。6.礼貌的劝离闲杂和无关人员在车场内逗留如发现可疑迹象，及时跟踪和上报。7.爱护公共设施及花草树木，防止人为破坏。8.客人车辆离开酒店时，同样按要求行敬军礼，并使用“欢迎下次光临”的道别语。七、前车场岗位七、前车场岗位岗位名称：前车场岗位具体职责：1.严格执行交接班制度，交接清楚，不互相扯皮。如停车场内车辆的交接，有无特殊的跟踪事项等。2.对所有车辆进入车场时，必须行敬军礼，根据实际情况原地或行进间敬礼，并使用“欢迎光临”的问候语。3.及时、
10、迅速地引导车辆，按部门统一的车辆指挥规范动作对车辆进行按要求停放，并仔细检查车辆是否完好，同时做好记录。4.加强对车场内的巡查，保持大堂前及车道畅通完阻，确保车辆安全，同时做好周边营业场所的秩序。5.礼貌的劝离闲杂人员和无关人员在车场内逗留，如发现可疑迹象及时跟踪和上报。6.爱护公共设施及花草树木，防止人为破坏。7.客人车辆离开酒店时，同样按要求行敬军礼并使用“欢迎下次光临”的道别语。第三节第三节保安部工作程序、要求及工作标准保安部工作程序、要求及工作标准一、保安部工作程序：一、保安部工作程序：1.保安部是负责酒店安全保卫组织的一个职能部门，整体工作分为 A、B 二个班次（A班 8：00-20
11、：00、B 班 20：00-8：00。2.每天各班次提前二十分钟在打卡处集合，由领班带队到保安部门口。领班先行和上班领班交接，并请示主管，根据上班交待的工作重点及未完成工作的特点，开简短班前会，强调各岗位当值中的工作重点和注意事项，然后根据工作需要对各值班队员进行岗位分配。3.各岗位值班员在接受岗位分配后迅速到达岗位，根据 保安部交接班制度和上班值班队员完成工作交接。交接清楚后，根据本岗位工作特点和重点，按照酒店各项规章制度和保安部工作准则做好本岗位工作；期间，当值领班做好当值各岗人员的组织和协调工作，完成对岗位突发事件的处理或上报上级领导处理，保证当值期间酒店安全及各营业场所的正常营业秩序。
12、4.下班结束时，根据工作重点及未完成工作的情况，同下班做好传达和交接，使下班继续跟踪做好各项工作。完成交接后，各值班人员统一到保安部集合，由领班作简短班后会，讲评当天各岗位的工作情况及出现问题，提出解决方法和途径，然后领班带队，集体返回宿舍。二、消防报警主机报警处理程序：二、消防报警主机报警处理程序：当发现火灾报警主机报警时，第一时间按下停警铃键、消主音。第二时间看清楚什么区域报警，准确迅速上报当值领班前去查看，同时电话通知发生报警区域所属部门，前去查看，待当值领班或当值主管查清，不是火警时，通知复位，即复位，如报警区域显示已消除，证明已复位正常。如报警区域显示仍显示报警，即不能动停警铃键，并
13、报告当值领班。还不能复位，如是火警，听从当值领班或主管指示，根据实际情况是否打开警铃。（注：因营业区常有客人吸烟引起误报，根据酒店实际情况。消防报警主机保持24 小时停警铃状态。）第四节第四节安全保卫、突发事件处理控制程序安全保卫、突发事件处理控制程序一、安全保卫控制程序一、安全保卫控制程序目的：目的：提高酒店全体员工的安全意识，保障各种安全设施设备的正常运转，确保酒店员工和客人的人身安全。适用范围：适用范围：适应于酒店消防安全工作，和安全保卫工作。主要职责：主要职责：保安部主要负责消防安全，车辆管理、安全保卫工作及其它安全事故的处理。工作程序：工作程序：1 消防工作2 培训1）酒店新入职的员
14、工，必须通过一次消防安全意识和消防知识的培训，方能上岗（详见员工培训制度）。2）每半年对酒店员工进行一次消防知识的强化培训和考核。3）利用宣传栏，经常开展消防法律和消防知识的方面的宣传教育。二、设施设备的配臵，维修与保养。二、设施设备的配臵，维修与保养。1.灭火器1）灭火器的数量及其分布情况。2）由相关部门进行保养。3）保安部填写使用期限和检查日期表。2 消防系统：消防栓的数量及其分布情况。3 自动喷淋系统：自动喷淋的数量及分布情况。4 烟感报警系统：烟感报警探头的数量及分布情况。5 消防栓系统：自动喷淋系统，烟感报警系统的维修与保养。1）由消防维修中心维修与保养。2）每月一次检测。6.检查1
15、）规定每月的 15 日为酒店的消防安全检查日，由工程部主管、行政部主任，保安部主管组成进行检查。2）每天由保安部主管、当值领班和机动巡逻人员进行检查，检查设施设备是否完好，运转是否正常。7.整改1）对检查出的消防安全隐患，由酒店安全领导小组下达隐患整改通知书致相关部门并规定要求和整改期限。2）保安部跟踪其整改情况。3）检查整改结果是否符合要求。8.义务消防队1）组成一支由总经理担任队长的酒店义务消防队，计 135人，共分为七个小组，即：火灾报警组，灭火战斗组，抢救疏散组，后勤供应组，部门经理分别担任各小组的正副组长。2）及时补充流失的义务消防队成员，并每年进行一次业务技能的培训和考核。9.预案
16、1)根据实际情况，由保安部拟定一套完整的灭火作战方案。2)依照方案，每年总经理批准进行一次灭火作战的演习。3)针对演习发现的问题，进行修改、完善条文，改进措施，报总经理批准。三、安全保卫工作。三、安全保卫工作。1.车场1）24 小时制的保安人员现场管理。2）当值人员加强对车辆的停入的指挥，使车辆停入有序，防止通道堵塞。3）当值人员加强对车辆的巡查和看管，防止车辆被人为破坏和丢失。4）礼貌的劝离在车场内逗留的闲杂和无关人员，防止意外事故的发生。5）加强闭路电视的监控力度，提高车场内的安全系数。2.酒店其它区域1）各部门每月对员工进行一次安全意识方面的教育。2）各部门每月自查一次安全隐患，并报保安
17、部备案。3）各厨房每次下班前，会同保安人员进行安全检查，并填写检查表。4）保安机动巡逻人员，不间断对酒店各处的巡回检查。5）24 小时闭路电视的监控，提高各区域安全系数。3.发生事件后的处理1）保安部主管组织调查事故原因。2）总结经验和教训。3）改进安全保卫工作防范措施。4）做好表格记录，并由保安部主管填写，报执行经理批准。四、突发事件处理程序四、突发事件处理程序目的：目的：确保酒店范围内发生突发事件后，保护酒店员工及客人的安全。适用范围：适用范围：本程序适用于酒店范围内发生的各种突发事件的处理。主要职责主要职责:保安部消防中心主要负责火警，液化气、柴油泄漏的处理。工作程序：工作程序：火警：火
18、警：1.第一发现人发现火警时：1)电话通知消防中心或总机（按火警报警方法）。2)报告本部门经理或主管。2.消防中心或总机接到报警后：1)通知保安部，保安部迅速召集酒店义务消防队。2)通知酒店直接防火责任人或酒店值班经理，迅速到现场指挥酒店义务消防队，视情况是否拔打“119”援助。3)通知酒店防火责任人，迅速到现场，全权指挥，视情况是否拔打“119”援助，如报警“119”，消防队来后，积极协助公安消防队扑救。3.保护好现场，追查处理并协助调查事故原因。液化气泄漏：液化气泄漏：1.发现液化气泄漏时：1）在安全的情况下，迅速关闭气体总阀门。2）打开周围门窗（注：须先检查门窗外是否有火种，如有先熄灭火
19、种，再开门窗）。3）切勿使用明火及触动电器开关2 通知保安部、工程部、液化气公司，采取 有效防范措施。3 上报相关领导：4 设立警戒，疏散危险区域内一切无关人员。5 液化气罐受火势威胁时应及时用雾状水消火抑暴或直流水冷却，无法关闭时不允许在人员较多的场合止漏，必须搬至无人空旷地带点火或自然泄漏。6 液化气火灾要对着火罐及邻近，进行充分的不间断的射水冷却。7 液化气罐爆裂口轻小，无法止漏时，可用浸湿的棉织物敖于裂口，利用蒸发吸热原理自然冰冻止漏。柴油泄漏1 发现柴油泄漏时：1）迅速关闭柴油总阀门2）呼唤附近同事援助。3）切勿使用明火。1 通知工程部抢修，保安部协助做好相关防范措施。2 上报酒店相
20、关领导。3 设立警戒，疏散危险区域内一切无关抢险抢修人员。4 抢修好后，须严格检查是否存在跑、冒、滴、漏、现象，并及时清除干净柴油泄漏处。5 一旦发生火灾，在场人员立即扑救的同时要及时报警，做好物资的保护和疏散并使其他人员做好疏散准备。酗酒1 发现人通知保安部，保安部机动人员迅速联系大堂副理一起前往发生地点。2 对酗酒者好言相劝，使其离开。3 情况严重时强行制止。4 事态严重层层上报。5 书面报告：1）详细时间、地点。2）当事人姓名，性别，住址，职业。3）当值保安。4）当值大堂副理。5）证明人，事情经过。斗殴1 发现人通知保安部，保安部机动人员迅速赶至现场，视情况是否通知未当值保安援助。2 立
21、即制止，同时劝助围观者散开，查明损失，保护好现场。3 上报部门经理或主管，酒店值班经理，如有重伤者送本地医院抢救。4 如报警，积极协助公安机关辨认肇事者。5 书面报告（在事情经过里应详细注明斗殴人数及凶器件数）。盗窃：（盗窃案按性质分类可分为：内盗、外盗和监守自盗）1 事主发现情况后：1）迅速报告保安部，保安部机动人员及时向事主了解情况（事主的姓名，职业，住址，丢失数目，在场服务员的姓名及反应可疑姓名，职业，住址）。2）联系事主发生地的负责人前往发生地。2 保护好作案现场，立即上报（对于一般影响不大的案件，进行现场勘察，分析，对于影响力大的案件，上报公安机关调查）。3 监视可疑人员，严守保密。
22、抢劫1 发现人通知保安部，当值保安迅速报告当值领班、主管、未当值保安及酒店相关人员，视情况是否报警援助。2 当值领班、主任迅速前往制止，当场抓获。3 劫匪逃离现场，迅速上报，并进行有效的追堵塞。4 保护好现场。5 积极协助公安机关，提供有关情况。风暴1 得知风暴信息时，及时召集紧急会议。2 组织临时防风暴抢险队。3 做好预选防范工作（对高空及有危险性等事物，进行仔细检查，存在隐患之处，及时作出有效防范措施）。4 对危险区，加设标志警告牌，并实行专人管理。5 风暴过后，对各部位进行仔细检查，恢复正常运转。第五节第五节保安部管理制度保安部管理制度一、保安部日常管理：一、保安部日常管理：1.保安部依
23、据酒店员工手册和内部的各项规章制度对保安员进行管理。同时根据保安工作的性质和要求在实施具体管理时，必须更加强调“严格培训，严格管理”的要求。2.保安部是酒店的“执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。3.各级员工应绝对服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难或不满的应先执行，再向上级请示或投诉。二、保安部内部管理程序：二、保安部内部管理程序：保安部内部管理管理程序原则上实行层次管理，即：层层上报，层层管理，没有特殊情况严禁越级上报。三、请销假制度三、请销假制度1.本部内的员工无论因何种原因需要外出
24、时，必须写请假单，并逐级审批备案。2.主管请假必须由经理或总经理批准，保安部请假由主管批准，两日以上必须由经理批准，但必须由逐级上报，方可有效。3.严禁越级请假，凡无请假报告单的休假者一律按旷工处理，如回来不到部门销假者，按超假以部门奖罚标准处理。四、当班记录制度四、当班记录制度1.当值领班、停车场、办公室等各岗位的保安员还须依次填写值班记录。2.保安值班记录内所记录的事件还须有时间、地点、人物、处理结果。3.值班记录字迹清楚，内容详细，统一交保安部负责人批阅存档。五、进出物品检查制度五、进出物品检查制度1 保安员在检查酒店员工带出物品时，将以酒店出入物品检查规定为准。2 带出的酒店物品需有酒
25、店部门经理以上人员签字的证明，经值班保安检查无误后，方可放行，否则一律扣交保安部待后处理。六、来访人员登记制度六、来访人员登记制度1.来访人员必须用有效证件，并详细登记被访人部门、姓名及来访时间。2.离店时，登记离店时间。七、保安部交接班制度七、保安部交接班制度保安部根据本部门的工作特点及维护酒店安全生产的职责，特此制定各岗位交接班制度，各级接班人员提前十分钟到岗，完成岗位交接班工作,具体要求如下：领班间的工作交接：领班间的工作交接：1 细了解上班在工作中新发生事件的处理情况及遗留问题及本班工作中需重点进行的工作。2 传达酒店或部门新的工作指示,以便当值中工作的顺利开展。3 做好值班器材及用品
26、的交接。4 根据上班遗交的工作要求及特点完成对各值班员的工作分配。各岗值班员间的工作交接：各岗值班员间的工作交接：1 仔细了解本岗中发生的重大事件、做好未完成工作的跟踪监控工作。2 清点本岗位的工作器材，用具及数量和好坏程度的交接。3 详细了解本岗工作中所需着重注意工作，加强管理，跟踪落实。4 如在交接时间内发生的事情，双方应停止交接班，则应共同把事情处理完毕后再进行交接班。5 完成本岗位其他工作细节的交接工作。注：各级间的交接需当面进行，接班人员未到之前，当值不注：各级间的交接需当面进行，接班人员未到之前，当值不得擅自离开岗位，得擅自离开岗位，违者作脱岗处理，违者作脱岗处理，各值班员的工作交
27、接必各值班员的工作交接必须作完善的书面记录，以备候查。须作完善的书面记录，以备候查。八、保安部工作量化标准。八、保安部工作量化标准。1.当值中着装不整齐，仪表不大方，扣2分2.站姿坐姿不合要求，抱胸、插手，扣2分3.工作其间对客人不使用敬语，态度恶劣，扣2分4.对员工走员工通道及打卡把关不严，扣2 分5.见到领导、客人不主动问好，扣2 分6.不服从上级分配，顶撞上级管理人员，扣10 分7.不遵守交接班制度（下一班人未到，当值提前离岗）扣10分8.服务动作不规范，服务不主动，扣2分9.当值时，聊天，看书、听录音机及耳机，抽烟吃零食，扣 2分10.在岗与客人拉址亲谈影响正常工作，扣2 分11.随意
28、使用客用设施，扣2 分12.当值中未经领班同意随意脱岗，扣2 分第六节第六节 保安部绩效工资考核方案保安部绩效工资考核方案为了进一步加强保安部员工的工作责任心，提高工作积极性，强化内部管理，充分体现责、权、利平衡的工资分配原则，现对保安部员工绩效工资进行考核，具体方案如下：一、工资划分：基本工资、技能工资、绩效工资。二、岗位工资标准：1、保安主管：1800 元基本工资：1200 元，技能工资：300 元绩效工资：300 元2、领班：900 元基本工资：600 元技能工资：150 元绩效工资：150 元3、保安员：800 元基本工资：500 元技能工资：150 元绩效工资：150 元三、绩效工资
29、考核标准。绩效工资根据保安部的工作性质，主要从保护酒店的客人、员工的人身及财物不受危害上来体现。若当班期间由于保安员工作失职，造成酒店及客人损失，除追究当班人员的全部责任外，将视情节轻重扣除部门负责人及当班领班相应的绩效工资。考核范围参照下几点执行：1客人车辆在车场被人为损坏、被盗；2客人有意损坏酒店物品，发现后没有及时制止、扣留；3客人无礼取闹，影响酒店正常经营秩序没有及时劝阻；4发现火、电等事故苗头没有消除、报告造成严重后果的；5由于查包不严，造成内部员工盗取酒店财物等。扣罚标准：损失：100 元500 元扣：主管、领班绩效工资 10%500 元1000 元扣：主管、领班绩效工资 20%1
30、000 元2000 元 扣：主管、领班绩效工资 40%2000 元以上扣：主管、领班绩效工资 50%注：凡每月绩效工资扣除超过 50%者，则停发本月全部绩效工资。四、技能工资考核标准。技能工资考核主要从员工的工作纪律、仪容仪表、服务规范等方面来体现，具体参照保安部工作量化标准及员工手册执行。在执行过程中，为了强调管理者职责，体现管理的层级化，保安主管有权对部门领班或员工的技能工资进行考核，总经办负责部门负责人技能工资的考核。凡每月技能工资扣罚超过 50%者，停发当月全部技能工资。五、奖励。1、每月对绩效考核和技能考核扣罚均不超过 10%的领班、保安员每人奖励 50 元。2、其它奖励参照员工手册执行。