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1、1阳明山庄秩序维护部工作手册阳明山庄秩序维护部工作手册 2目录目录岗位职责.4一、服务人员组织构架.4二、礼宾主管岗位职责.5三、停车场礼宾岗位职责.5四、门岗礼宾岗位职责.6五、观光车驾驶员岗位职责（保安领班兼职）.7六、日班礼宾岗位职责.7七、夜班礼宾岗位职责.8八、任职要求.9九、服务礼仪.10（一）、仪容仪表.10（二）、岗前着装流程表.11（三）、服务礼仪.11服务流程.19一、各岗位服务流程.19（一）礼宾主管工作流程.19（二）日班礼宾工作流程.20（三）夜班礼宾工作流程.20（四）巡逻路线.21二、服务标准.21（一）礼宾主管服务标准及工作规程要点.21（二）停车场礼宾服务标准
2、.22（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点.23（四）观光车驾驶员服务标准.24三、客户接待流程.24（一）预约客户接待流程.24（二）非预约客户接待流程.25四、VIP接待流程.26五、重大活动接待流程.28管理制度.29一、阳明山庄物业服务中心培训制度.29（一）新员工培训.29（二）新项目培训.31（三）在岗培训.313二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度.33（一）月度考核.33（二）季度考核.33（三）年度考核.33员工考核评分标准.35三、周例会制度.40附件报刊、邮件接收记录表.42紧急事件报告书.44保安器械使用规定.45 一、对讲机.45 二、电警棍.45 三、强光电筒.46
3、 四、队列动作.46 五、交通指挥（基本手势）.50 六、着装要求.51应急预案.53一、营销大厅客户接待应急预案.53二、火警应急预案.54三、停电处理预案.56四、停水处理预案.57五、电梯困人处理预案.57六、对醉酒闹事者的处理预案.58七、客户突发疾病处理预案.58八、停车场发生事故处理预案.594岗位职责岗位职责一、服务人员组织构架一、服务人员组织构架阳明山庄营销体验中心组织架构阳明山庄营销体验中心组织架构案场经理大管家客服部保洁部主管秩序维护部主管客服迎宾岗客服样板间岗礼宾迎宾车岗礼宾大门岗客服吧台岗礼宾停车岗礼宾日班形象岗礼宾夜班巡逻岗保洁样板间岗保洁营销中心岗保洁公共区域岗5二
4、、秩序维护部礼宾主管岗位职责二、秩序维护部礼宾主管岗位职责1.组织礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立阳明山庄礼宾队伍的良好形象；2.负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3.负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管；每月最后一个工作日对各岗位文档进行归档处理，并于次月5日前提交案场经理审核。4.负责案场（样板房）消防、安全管理工作，落实案场（样板房）消防责任制度，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；确保小区无消防安全事故隐患。5.组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；并按营销中心突发事件处理流程进行处理。6.服从案
5、场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；并对反馈问题提出完善的整改方案。7.负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8.做好礼宾人员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；9.负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。6三、停车场礼宾岗位职责三、停车场礼宾岗位职责1.负责阳明山庄营销案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；并对停放车辆车牌进行私密遮挡、车辆遮阳服务，体现案场停车场礼宾服务特色
6、。2.对前来案场的来访车辆（人员）进行询问及指引，确定来访客户是否为看房客户，并将信息及时通过对讲机通报案场各岗位，做好接待工作，如为预约参观客户及时联系营销中心置业顾问进行接待、同时把来访客户情况通知案场全体人员；3.对进入案场的看房车辆指引停放，做好来访车辆的保卫工作；发现问题第一时间上报礼宾主管进行处置；4.主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；5.做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；6.及时纠正营销体验中心（样板房）周围出现的不文明现象；非机动车辆按规定给予指引停放至非机动车辆停车场，并有序排放，不得出现乱停放现象。7.坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8.
7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。四、门岗礼宾岗位职责四、门岗礼宾岗位职责1.7做好临时来访、预约客户的接待工作；并对来访阳明山庄参观客户做好参观引导服务。2.遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶、道路指引等服务工作；3.负责客户迎侯工作，并与客服部做好对接工作；对未预约客户及时与客服部进行联系确认；并通知案场服务人员做好接待工作。4.邮件、快递、公共报刊栏报纸整理，并及时将报刊等送至营销体验中心客服前台。5.为客户指引营销中心位置，必要时做引领；6.对车辆驶离营销中心临时停车场及人员离开参观区域行举手礼；7.严格落实并执行公司的物品出
8、入放行制度，对外出物品进行严格检查；各类施工材料不得从营销中心大门进出，特殊情况需从该区域运送需经客服部与相关部门确认同意后方可放行，材料运送过程中不得影响客户参观，必要时暂停其运送或安排在17:30后进行。8.坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9.熟练掌握岗位设施设备使用功能并按规定进行开启使用。10.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。五、观光车驾驶员岗位职责（保安领班兼职）五、观光车驾驶员岗位职责（保安领班兼职）1.负责来访人员在临时停车区域的接送工作。每日上岗前对观光车进行全面检查，查看电瓶、轮胎是否饱满，车身有无划痕、破损现象，确认观光车无异状，8方可上路行驶。2.行驶过程中注意
9、车辆行驶安全。保持每小时5公里时速，转弯时需提前对客户进行提醒并控制好车速。3.做好观光车的日常维护，清洁和保养工作。4.观光车故障及时联系礼宾主管进行处理。5.礼宾主管对车辆故障了解后联络客服部进行报修，确保观光车正常使用。六、日班礼宾六、日班礼宾岗位职责岗位职责1.协助维护小区及体育公园的治安秩序；2.注意个人形象和礼仪礼貌及仪表仪容；3.对进入或驶出和停放的车辆做好正确的指挥和引导工作，及时疏导车道的阻塞现象；4.巡查园区和外围的环境卫生状况，及时通报，督促清洁公司做好清洁工作；5.发挥工作主动性为参观客户提供周全服务，积极参加案场营销中心组织的各类业务培训，搞好员工之间的团结合作。6.
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。7.认真做好值班记录和交接工作。9七、夜班礼宾岗位职责七、夜班礼宾岗位职责1.负责案场营销体验中心和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）；2.节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定关闭、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；3.对施工的外部人员进行询问落实并记录；实施全程跟进服务，确保施工区域及样板展示区域内物品安全。4.对在案场营销体验中心工作（插花、软装、施工改造等）的外部人员做好陪同监督；5.严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格
11、检查；确保物品出门符合物品出门管理规定。6.认真做好值班记录，并做好交接工作；未完成工作进行特别交接，确保案场营销体验中心安全工作保持连续性。7.遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。10八、任职要求八、任职要求（一）礼宾主管任职要求 1.容貌端庄，身材匀称，男性，身高175CM，年龄22-35岁；2.从事宾馆、酒店或案场等服务行业一年以上；3.有较强的管理能力和良好的沟通表达能力；4.大专以上学历。（二）礼宾任职要求1.容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM，年龄22-30岁；2.有宾馆、酒店等服务行业从业经验；3.有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4.高中以上学历。11九、服务礼仪
12、九、服务礼仪（一）、（一）、仪容仪表仪容仪表1.员工仪容仪表标准男员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型短发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型端庄，除黑色外禁止染其他颜色。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。手
13、 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮，无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。（二）、（二）、岗前着装流程表岗前着装流程表12 （三）、服务礼仪（三）、服务礼仪1、行为举止（1）.站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧（保持立正姿势），以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰。站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。（2）.行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，做到步幅均匀、步速不
14、要过快，行进期间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰，在营销中心行走期间确保两人成行三人成列。（3）.在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将整体检查整理仪容仪表、制服、饰物照镜子擦亮皮鞋整体检查带上巡逻记录本和笔戴上手套上岗13身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头。（4）.面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的任何地方整理服装及不雅行为。（5）.微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。（6）.行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂
15、，贴放于身体两侧裤线处，鞠躬礼一般以15度为宜。（7）.递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。2、引领礼仪规范（1）.在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。（2）.经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。（3）.向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或
16、物品。3、语言的礼仪规范 问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上14好、某经理(姓+职务），您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过
17、程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。介绍介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部经理XX先生
18、、小姐，这位是XX集团x总XX先生、小姐。”注意介绍时的细节介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。15如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时，
19、应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。电话礼仪（1）通话过程中，应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（
20、3）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，阳明山庄”。接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。打电话打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。16在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。4.0、各岗位礼仪规范4.1礼宾主管4.1.0 称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。4.1.1 问候礼礼宾主管对宾
21、客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。4.1.2 应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。礼宾主管在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4.2 操作礼4.2.0引领为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；拐弯或台阶处，要回头向客人示意
22、说：“请当心”“请留意脚下”；为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。4.2.1“请”的体态凡到来的客户，均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前17方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。4.2.2 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目
23、光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4.3 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。4.4 回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。4.5
24、 请客人进电梯的体态当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯到了，您请进”。等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦或电梯停至非需要楼层。电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完18全打开时
25、，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请”。4.6.礼宾主管的仪容（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）领带、领花应结好，佩戴端正，符合制服管理规范；（
26、7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8）口袋内常备洁净纸巾；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；案场统一配置为黑色无装饰物皮鞋。（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。建议使用淡雅气味香水。（10）男士注意：裤扣决不准在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；保持面部清洁、不留胡须并保持每日进行剃须。（11）女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；案场执行公司制服管理规定之要求，统一配置头花并按规定进行处理，保持发型符合岗位规定。不允许涂有色指甲油及指甲佩戴装饰物；上岗需化淡妆
27、，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美19的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜（如有特殊情况根据服装款式定），袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。5.0 礼宾主管的仪态5.1 站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可
28、把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间、手插口袋，也不可抱在胸前；5.2 行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈
29、出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；方可超越20前方客户。F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、在园区内行走尽量靠右行走，不走中间、不与客户抢行。6.0礼宾1.问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎参观阳明山庄”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。2.迎送礼（1）在迎送客人时，礼宾应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿
30、，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。（2）在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾也应注意问候礼节，可以说“再见”、“谢谢参观”、“欢迎再次参观”等。3.操作礼（1）引导为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态凡到来的客户，礼宾员均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体
31、移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指21的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（4）.送别礼在向宾客道别或给宾客送行时，为客户开门并注意问候礼节，可以说“再见”、“请慢走”、“欢迎再次参观”等。服务流程服务流程一、各岗位服务流程一、各岗位服务流程 (一一)礼宾主管工作流程礼宾主管工作流程8:30-8:50 着装到岗，检查自身及各岗员工的
32、仪容仪表，参加班前例会；8:50-9:10 检查案场和园区灯光及设施设备的运行情况；9:10-9:30 营销中心案场巡检（案场经理一同检查案场及营销中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保案场及营销中心处于待接待状态）；检查案场和营销中心的卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；9:30-11:40 接待客户，并做好相关记录；现场督促各岗位服务人员规范客户接待程序；11:40-12:30 轮流用餐；12:30-17:15 接待客户，并做好相关记录；督促各岗位服务人员在服务期间严格执行岗位服务标准；17:15-17:30 清点案场物品，并作好书面记录；17:30-17:45 下班
33、例会。(二二)日班礼宾工作流程日班礼宾工作流程8:30-8:45 着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会；8:45-11:40 按规范接待客户，并做好相关记录；2211:40-12:30 轮岗用餐；12:30-17:15 按规范接待客户，并做好相关记录；17:15-17:30 检查岗位物品；17：35 参加部门例会。（三）夜班礼宾工作流程（三）夜班礼宾工作流程19:00-19:30 按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范进行交接班，并对上班未完成事项进行跟进处理；19:30-20:00 对岗位设备进行检查，并确认关闭水系等不用设备；20:00-21:00 第一次全场巡查，做好相关记录；21:0
34、0-22:00 第二次全场巡查，做好相关记录；22:00-22:00 第三次全场巡查，做好相关记录；23:00-00:00 第四次全场巡查，做好相关记录；00:00-01:00 第五次全场巡查，做好相关记录；01:00-02:00 第六次全场巡查，做好相关记录；02:00-03:00 第七次全场巡查，做好相关记录；03:00-04:00 第八次全场巡查，做好相关记录；04:00-05:00 第九次全场巡查，做好相关记录；05:00-06:00 第十次全场巡查，做好相关记录；06:00-08:00 做好交班工作及未完成事项跟进工作，确保安全工作连续性，开启案场设施设备。（四）巡逻路线（四）巡逻路
35、线 监控中心（开始）营销中心二层营销中心三层营销中心一层大门岗外停车场石桥27#会所庭院31#别墅大门宿舍区后门工程部后门监控中心（结束）23二、服务标准二、服务标准（一）礼宾主管服务标准及工作规程要点（一）礼宾主管服务标准及工作规程要点1.服务标准（1）礼宾主管主要工作区域为案场营销体验中心；（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，并做好客户引导工作；（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到营销中心洽谈区就座等候，通知销售人员做好接待准备；（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟未到洽谈区或客户需要，与客户简单沟通一些话题；（5）对未有营销经理进
36、行陪同的客户，若客户有需求可对样板展示区内沙盘向客户进行讲解，并提供给客户楼书等楼盘资料，若客户询问内容涉及楼盘价位等敏感数据时；则向客户推荐营销经理进行沟通。（6）礼宾主管必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；（7）礼宾主管在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；（8）熟悉案场各岗位的具体工作职责及岗位操作流程，随时对岗位值班情况进行适时督查，保持各岗位工作连续性及一致性。（9）为客户提供最温馨、最周到的服务。（10）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。（11）熟悉案场各岗位的工作职责。（12）全程陪同客户参观直至结束。
37、2.工作要点（1）检查当日水吧区接待准备工作，并预先准备所需物料；需要补充物料时及时提交申购单，由案场经理报开发商进行采购。（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；（3）检查当日工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交收回；（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；及时与营销经理24进行沟通，确认当天是否有看房团等大批量参观客户，并做好提前接待准备工作。（5）安排好到访客户的接待工作；（6）督促营销体验中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。案场各类维修改造执行样板房改造流程并按规定检查落实。（二）停车场礼宾服务标准
38、（二）停车场礼宾服务标准（1）对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；提前做好接待、服务工作。（2）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；（3）帮助司机或客户进行车辆指挥，停好车辆，保持停车场区域交通畅通；（4）用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；必要时对老人、孕妇做好搀扶服务，防止客户摔倒等异常情况发生。（5）主动为客户所乘车辆进行车牌私密遮挡、遮阳服务。（6）下雨或者下雪时为客户打伞；（7）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；（8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，及时对车道车辆进行指挥，以便于
39、客户车辆驶出，并行举手礼送客户车辆远行；（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点1.服务标准（1）按照规定要求整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；25（2）严格按照小区大门开、关操作规定执行操作；（3）本小区客户车辆进出时，需热情招呼，行举手礼致意；（4）对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实确认后放行。并对外来车辆牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚；（5）严禁在小区出入口乱停车俩、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通；（6）夜间小区大门按规定时间关及对进出车辆人员予以核实并通知相
40、应岗位跟进监控；（7）注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知保洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施；（8）对携带大件物品外出的陌生人，应礼貌地请其出示物品携出入放行单（PM-H60-04-008-N-004），并一一核对无误后签字确认后才放行，并表示道谢。2.工作要点（1）按照要求在小区进出口大门处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；（2）每日到岗离岗时清点岗位物品、关闭岗位设备，并将岗位物品按规定整理整齐，确保符合岗位“5S”管理规定。（3）收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做
41、到当天邮件当天收发。（四）观光车驾驶员服务标准（四）观光车驾驶员服务标准（1）观光车驾驶员始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户礼宾需主动微笑问候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），欢迎乘坐观光车，各位请上车”。（2）待客户坐稳后，礼貌提醒：“请坐好，车辆将要启动”，稳步启动，26缓缓驶离停车场。（3）在行进过程中，主动的适时提醒：“先生（女士），前方右转弯，请注意安全”，“车辆将要上坡，请坐好”；平稳过弯，匀速前行。（4）礼宾车抵达目的地，缓缓停靠在道路一侧，微笑提醒客户：“先生（女士），请下车，小心碰头”。对老人、孕妇主动进行搀扶，防止客户在下车过程中跌倒。（5）
42、客户下车后，将车停靠一边，等候服务，如客户离开应主动礼貌道别送别服务。三、客户接待流程三、客户接待流程（一）预约客户接待流程（一）预约客户接待流程1.当客户车辆抵达时，停车场礼宾员适时上前拦停车辆，与客户确定是否有预约，如客户已经预约，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与客服联系告知xx先生/女士/小姐已到。2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4.体弱或行动不便的客户和访客，停车场礼宾应主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。5.
43、停车场礼宾应为车辆提供遮阳板。6.停车场礼宾用标准手势指引客户至营销中心大门处。7.营销中心迎宾管家及时引领客户致营销中心大厅。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。278.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。9.如客户需要去参观样板房，案场经理（礼宾主管）用对讲机通知样板房管家做好准备。10.客户由销售经理或案场经理（礼宾主管）引领至样板房。11.样板房管家在样板房门口迎接客户，并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。12.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停
44、车场礼宾员客户已参观完毕，做好准备。13.停车场礼宾员遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。14.用正确的手势指引客户开车离开。(二二)非预约客户接待流程非预约客户接待流程1.当客户车辆抵达时，门岗礼宾适时上前拦停车辆，与客户确定是否有预约，如客户未曾预约，需用对讲机向销售人员确认是否有时间接待未预约的来访人员。如安排不出接待人员及时间，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的销售人员会和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知营销中心管家提前做好接待准备。2.停车场礼宾为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打
45、开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。283.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4.体弱或行动不便的客户和访客，停车场礼宾应主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。5.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板及车牌私密遮挡、车辆遮阳服务。6.停车场礼宾用标准手势引领客户至营销中心大门处。7.营销中心迎宾管家及时引领客户致营销中心大厅。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。8.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。9.如客户需要去参观样板房，案场经理（礼宾主管）用对讲机通知样板房管家做好准备
46、。10.客户由销售经理或案场经理（礼宾主管）引领至样板房。11.样板房管家在样板房门口迎接客户，并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。12.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾员客户已参观完毕，做好准备。13.停车场礼宾员遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。14.用正确的手势指引客户开车离开。四、四、VIPVIP接待流程接待流程1.接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司29 指定接待重要访客。接待人员：全体物业服务人员2.注意事项（1）清场接待，确保一时
47、一客。如这时有其他客户到访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供精装楼书并告知客户我们的营销经理将与您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾员需用对讲机告知案场经理（礼宾主管）以做准备；（2）模型区（沙盘区）灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由案场经理（礼宾主管）迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务、车牌私密遮挡服务；（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（7）案场经理（礼宾主管）提前10分钟在营销体验中心门口等候；（8）案场服务人员提前15分钟在体验中心门口两
48、侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮。（10)全场空调提前35分钟调至合适温度；（11)影音室循环播放楼盘宣传片；（12)体验中心全体人员使用对讲机耳机。3.接待流程（1）当贵宾车辆抵达时门岗礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心停车场，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”；（2）停车岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车；（3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集
49、体问候致意；（4）案场经理（礼宾主管）在前引领贵宾进入体验中心，台阶处提醒贵宾30留意脚下；（5）案场经理（礼宾主管）陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水（与前面提供饮品同类型）；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸；（6）贵宾准备参观样板房时，由案场经理（礼宾主管）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；（7）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾；（8）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候并引领贵宾进行参观；（9
50、）贵宾参观完毕，样板房管家送别客户，目送客户离开；（11）案场经理(礼宾主管)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开；（12）在接到通知后，案场服务人员在体验中心门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢；（13）贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。五、重大活动接待流程五、重大活动接待流程案场经理（礼宾主管）在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：1.接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2.在得知相关要求后，案场经理（礼宾主管）召开相关人