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1、项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期卓坤科技文档状态：草案模板编号：版权属于卓坤科技所有，无卓坤科技的书面同意版权属于卓坤科技所有，无卓坤科技的书面同意,任何个人或组织无权拷贝。任何个人或组织无权拷贝。企业管理支撑系统企业管理支撑系统概要设计说明书概要设计说明书之之*部门：撰写：文档编号：研发部孙振华日期：2012 年 07 月 16 日7-1项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期文档修改记录版本号主要作者孙振华修改记录创建完成日期2012-07161 1 模块功能概述模块功能概述本模块主要给用户提供投诉点定位、工单流转、工单查
2、询、工单统计、投拆类型分析这四大功能.2 2 设计目的设计目的对部分工单投诉进行有效地理定位优化用户现有的工单流转过程；对一些常见的投诉直接处理,无效的投诉直接剔除；实时查看工单统计、工单流转状态图；对比较常见的工单投诉类型进行报表分析；3 3 数据库设计数据库设计3.13.1 数据表简述数据表简述基本思路把投诉管理做为一个层,这个层入口放在 GIS_LAYER 表中,在 GIS_FEATURE 表中存储该层的地理信息,比如工单实体、经纬度、名称或者直接用工单号作为名称和所在城市的ID 等，每个工单实体都具备各自的一些属性。CS_FAULT_SHEET_MAIN工单主表，记录工单的主体部分和一
3、些主要状态，比如工单号、派发人、派发时间、工单状态、归档原因及时间、故障类型、紧急程度、故障描述等。CS_FAULT_SHEET_LINK工单连接表,对故障工单采取措施的一种载体(线)，记录工单在两个参与者之间的一种过程，比如转发时间、转发人、开始受理人、受理时限、转派理由、回复、阶段回复、回复时间等.CS_FAULT_SHEET_NODE工单节点表，记录对某个工单的参与者(节点)的一种状态，比如是个人参与、部门参与、当前正在活动的个数等.CS_FAULT_SHEET_RULE门限规则表，自定义门限规则，当主表CS_FAULT_SHEET_MAIN中某几个字段相同达到一定的次数时可以给出相应的
4、告警，例如当某种投诉达到一定的数量时会产生告警。3 3。2 2 数据表结构及数据表结构及 E ER R 图图(需与客户确认字段，字段可能存在缺失）需与客户确认字段，字段可能存在缺失）7-2项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期注:下图中灰色背景的表格为图层表和地物基本属性表。4 4 接口设计接口设计4 4。1 1 接口统一管理思想接口统一管理思想引入接口临时库概念，与本模块相关数据出本系统之前都必由接口临时库读取，便于统一管理。当外部系统读取完数据后把当前的数据标志位为 0，同时在该表中保留当天的数据，今天凌晨时自动把昨天的数据移到该表的历史数据表中，方便外部系
5、统历史查询与校验等.4 4。2 2 示意图：示意图：4。2.1 与数据相关的接口4。2。2 链接页面接口该接口是个无具体的接口,只涉及到客服系统访问支撑系统中的地图，并获取投诉点的经纬度。支撑系统提供一个地图的小页面实现这个功能。4 4。3 3 具体涉及到的字段具体涉及到的字段4。3。1 接口 1（基本上与CS_FAULT_SHEET_MAIN”表一致）（需与客户确认）（需与客户确认）SHEET_IDSEND_TIMESEND_CONTACTSEND_USER_IDSEND_DEPT_IDTITLESTATUSNET_TYPEPROFESSIONAL_TYPEMAIN_FROMSYSTEMMA
6、IN_FAULT_TYPEMAIN_FAULT_CLASSMAIN_REPORT_TIME工单号派发时间派发人发送到人发送到部门标题工单状态网络类型专业类型发送系统（工单的来由)投诉类型紧急程度报告时间MAIN_FAULT_STARTTIME 故障开始时间MAIN_FAULT_ENDTIMEMAIN_DESCRIPTIONMAIN_DEAL_RESULTMAIN_DEAL_ADVICEMAIN_COMMENTSCANCEL_RESULTCANCEL_TIME故障结束时间故障描述初步处理结果故障处理建议注释撤销原因撤销时间7-3项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日
7、期HOLD_RESULTHOLD_TIMEACCESSORIESALARM_IDALARM_STATUSMAIN_FAULT_TYPE2END_DEAL_LIMITCITY_IDLONGITUDELATITUDE归档原因归档时间附件告警 ID告警状态告警级别处理时限(LINK 表）城市 ID（FEATURE表）经度（FEATURE表）纬度（FEATURE表）STATUS：0”新增”、1”审核中”、2”运行中”、3”归档”、4”撤销、5”入经验库”、6”记录NET_TYPE：0“其它、1“G 网”、2-“C 网”PROFESSIONAL_TYPE：0“其它”、1“交换、2“无线”、3“分组网”、
8、4-“智能网”MAIN_FAULT_CLASS：0“一般”、1“重要”、2“特急”MAIN_FAULT_TYPE：4.3.2 接口 2(需与客户确认）需与客户确认）SHEET_IDEND_RECEI_TIMEBEGIN_RECEI_TIMEBEGIN_RECEI_USEREND_ACCEPT_LIMIT工单号收到工单时间开始受理时间开始受理人接单时限LINK_BE_TRANCAUSE转派理由LINK_EN_LORESULTLINK_EN_REJCAUSELINK_EN_DERESULT阶段处理驳回理由处理结果LINK_BE_REJOPINION点评回复内容LINK_EN_AUDITLINK_E
9、N_COPYBEGIN_ACCESSORIESEND_ACCESSORIESPROCESSORDEPT_IDCONTACT审核意见抄送人附件附件处理人处理部门联系方式7-4项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期4。3。3 接口 3（需与客户确认）（需与客户确认）SHEET_IDEND_RECEI_TIMEEND_RECEI_USEREND_DEAL_LIMIT工单号最后受理时间最后受理人处理时限FLAG_END_TO_BEGIN结束点对该连接的意见FLAG_BEGIN_TO_END结束点对该连接的意见LINK_BE_TRANCAUSE转派理由LINK_EN_LO
10、RESULTLINK_EN_REJCAUSELINK_EN_DERESULT阶段处理驳回理由处理结果LINK_BE_REJOPINION点评回复内容LINK_EN_AUDITLINK_EN_COPYBEGIN_ACCESSORIESEND_ACCESSORIESPROCESSORCONTACTLINK_FAULT_TYPE审核意见抄送人附件附件处理人联系方式故障工单类型5 5 业务流程设计业务流程设计5.15.1 工单流转优化原始图工单流转优化原始图7-5项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期超过集中投诉门超过集中投诉门限限话务员派单话务员派单客户服务系统工单客
11、户服务系统工单客服支撑系统工单客服支撑系统工单运维平台网优工单运维平台网优工单投诉受理人员处理投诉受理人员处理是是是否能够完成处是否能够完成处否否是是阶段回复客服系统阶段回复客服系统是否判断为故障是否判断为故障否否工程师按流程处理网优工程师按流程处理网优工单工单派发电子运维工单派发电子运维工单工程师按流程处理故障工程师按流程处理故障工单工单转派维护工程师回复转派维护工程师回复最终回复客服系统最终回复客服系统电子工单完结电子工单完结客服支撑系统工单完结客服支撑系统工单完结电子运维平台电子运维平台客户服务系统客户服务系统客服支撑系统客服支撑系统5 5。2 2 投诉点定位投诉点定位为用户提供查找地理
12、位置呈现、然后用户根据根据提供的地图进行大概定位，同时获取该投诉点的经纬度坐标。5.35.3 按不同权限细化工单流转的业务流程按不同权限细化工单流转的业务流程在处理工单流转过程中主要有涉及到三种角色人员,客服人员、运维人员（在本系统中不作要求）和维护工程师。5.3.1 客服人员：5。3。1。1 流程图5。3。1.2 呈现关键页面5。3.1。2.1 工单列表5.3。1.2。2 工单详情5.3。2 维护工程师5.3。2。1 流程图5。3.2.2 呈现关键页面5.3。2.2。1 工单列表5。3.2。2。2 工单详情5.45.4 工单查询工单查询5。4。1 查询条件：工单流水号（模糊）、工单主题（模糊
13、）、故障描述（模糊)、工单状态、网络类型、专业类型、故障类型、紧急程度、派单时间等，具体业务流程如下：5.4。2 显示查询结果7-6项目名称企业管理支撑系统文件名称文件标识概要设计说明书文档版本发布日期5。4。2.1 工单列表5。4。2。2 工单详情5.4.2.3 工单状态图：5 5。5 5 工单统计工单统计5。5.1 查询条件：时间范围，具体业务流程如下：5.5。2 结果呈现5.65.6 投诉类型分析投诉类型分析5。6。1 通用流程图5.6.2 各投诉类型分析结果呈现5.6。2.1 投诉总量分析-与上月对比（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认)展现结果页面：5。6。2。2 投
14、诉处理质量分析-处理时长(这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）展现结果页面：5.6。2。3 110快速处理通道-投诉处理结果（需与客户确认的内容：投诉单位、个人是否不同的字段）展现结果页面：以表格形式呈现5。6。2。4 投诉处理质量分析-用户满意度（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5。6.2.5 用户投诉原因分析G 网短信（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6。2。6 用户投诉原因分析-C 网短信（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6。2。7 用户投诉原因分析-智能网（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通
15、确认）5。6.2。8 移动交换专业质量分析投诉情况（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6。2.9 上月份投诉情况分析（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5。6。2。10 上月份 GSM 网投诉情况分析（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）6 6 开发过程中需注意事项开发过程中需注意事项代码一定要遵循华南已提交的代码规范对业务流程一定要弄清来胧去脉才能开始开发；开发时注意可扩展性要强，支持后期开发，易于灵活控制变更需求，对动态的需求希望尽量采用xml 配置进行处理关于数据库的连接打开了一定别忘了关闭连接；对于多条更新或插入操作采用事务处理；采用 webchart 组件画投诉类型分析图，可以间接破解盗版；7-7