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1、总经理致辞靠文化制胜的基本模式靠文化制胜的基本模式第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂”实现愿景从打造团队开始实现愿景从打造团队开始,打造团队从培养员工开始打造团队从培养员工开始准确的把握、正确的引导、准确的把握、正确的引导、明确的规范。调整人性的弱点：明确的规范。调整人性的弱点：人生来喜好私利（检查（检查+奖惩奖惩)人生来就有妒忌（团队建设）（团队建设）人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）（绩效考核）人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”,从一而终很难(建立机制建立机制)人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变(企业的企业的“门槛门槛）人往往愿意在错误或不好的结果面前
2、解释（事事以结果为导向）（事事以结果为导向）好理念、好机制是好理念、好机制是“模具模具”，它能让员工，它能让员工“成型成型”（意识纯化、行为固化）（意识纯化、行为固化）第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂”解决团队的困惑问题解决团队的困惑问题员工明确他工作的目标和方向吗？(导向）员工明确该怎样去做吗？(规范）能让员工产生向心力？(凝聚）能让员工很快融入团队吗？（融合）能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？(激励）员工以你的团队自豪吗?（辐射）第一部分第一部分:文化是海景的文化是海景的“魂魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾
3、客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化因而确立了以顾客为导向的海景文化.（顾客为什么（顾客为什么“出门难出门难”？）？）情感-亲情服务文化(顾客希望什么？）顾客希望什么？）态度不说“不”字的文化（顾客最怕什么（顾客最怕什么?）利益不让客人吃亏的文化第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂”经营理念“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离-情感情感“移情移情”面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏敬畏”敬畏客人敬畏客人第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景
4、的“魂魂”酒店宗旨酒店宗旨-创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才.做好口口相传的做好口口相传的“故事管理故事管理”。员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。故事管理模式故事管理模式第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂”发展信念只有牺牲眼前利益，才会有将来利益注重眼前利益注重眼前利益,易滋生不义之举易滋生不义之举,多行不义必自毙多行不义必自毙顾客满意最大化顾客满意最大化,利润也会最大化利润也会最大化(舍与得的关系舍与得的关系)第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂 强
5、劲执行力文化的内涵-服从:无借口无障碍贯彻的文化军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐乐（锻炼、磨炼（锻炼、磨炼)速度：讲时效求高效的文化（先开枪（先开枪 后瞄准后瞄准)用心:追求高质量好结果的文化（目标结果为导向（目标结果为导向,注注重细节追求完美重细节追求完美)第一部分：文化是海景的第一部分：文化是海景的“魂魂 生存意识-居安思危，自强不息企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能企业要生存发展，需要不
6、断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以所以,只有只有“变变”才是唯一才是唯一“不变不变”的真理。的真理。无中生有无中生有无奇不有无奇不有无所不能无所不能总经理致辞第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中海景是学校用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”培养员工的意识（理念渗透过程）规范员工的行为（培养好的养成）无形的无形的“模具模具”第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心
7、灵中把理念渗透在每位员工的心灵中第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中实行实行“十字交叉沟通十字交叉沟通”制度制度上级与员工进行一对一沟通上级与员工进行一对一沟通:量化考核。每周员工接待日：每周员工接待日：人资部负责.职能部门与一线（检查与被检查）职能部门与一线（检查与被检查）部门沟通会部门沟通会：每月一次,全体员工参加。总经理与员工沟通会总经理与员工沟通会:每月一次.总经理与各部门经理沟通总经理与各部门经理沟通在例会上进行.第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工
8、的心灵中完善自我完善自我-自我检讨机制（找差距）（找差距）基本理念：基本理念：检讨是自我反省；检讨是成功之母。把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中黑白文化黑白文化激励机制诸葛亮在诸葛亮在“自勉自勉”中讲：中讲：赏于无功者赏于无功者,离。罚加无罪者，怨。离。罚加无罪者，怨。奖励能激活员工的积极性,会把事情做得更好惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成“论功行赏论功行赏”：及时考核及时考核“按绩奖惩按绩奖惩”：让员工知道每日评估让员工知道每日评估“表扬和鼓励表扬和鼓励：树先进、赶先进：树先
9、进、赶先进第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中想得到什么就奖励什么,想避免什么就惩罚什么量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享例如例如:用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面客客一线员工、非面客二线员工）一线员工、非面客二线员工）。目前酒店根据这个原则共设立了目前酒店根据这个原则共设立了 1414 个奖项。个奖项。第二部分第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中把理念渗透在每位员工的心灵中总经理致辞第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动
10、中把理念落实在每位员工的行动中完美的服务价值链热情对待每位顾客（你到陌生地最需要的是（你到陌生地最需要的是）做在顾客到来之前（个性化服务给你的惊喜（个性化服务给你的惊喜）设法满足顾客需求（把取悦顾客当成是动力（把取悦顾客当成是动力）让顾客惊喜和感动(让你的客人永远记住你让你的客人永远记住你）第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中不断引导员工将三个机会当成一种习惯行为：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会到了客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会到
11、了顾顾客客感受感受第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中服务五字方针：查、问、听、看、用查查看客史档案问-询问客人要求听-倾听客人谈话看-观察客人行色用-用是关键运用好顾客信息，运用好顾客信息，把它转化为服务行动，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足特别是在顾客提出之前及时识别和满足,你就会有更多的收获。你就会有更多的收获。第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中第三部
12、分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中我们衡量服务的标准是：没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。第三部分第三部分把理念落实在每位员工的行动中把理念落实在每位员工的行动中优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。总经理致辞第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中顾客意识-感受就是“标准顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时,他们又有了新的变化,除非你不断求好，否则，他们就会离
13、你而去。第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中让顾客赢帮助顾客赢,我们才能赢天堂和地狱的区别天堂和地狱的区别顾客离店必须满意，我们才赢了（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话）与客人争辩我们永远是输家（赢客人，输市场（赢客人，输市场.感受都是真实的、感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的）要求都是合理的、抱怨都是正确的）对我们做错的事情诚实相告,求得谅解，否则客人不会信任我们。(告诉客人告诉客人“我们错了我们错了 的目的，是让客人赢，求得客人的信赖的目的，是让
14、客人赢，求得客人的信赖,是我们赢。是我们赢。）第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中面对顾客的抱怨坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度因为：从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中顾客为什么投诉顾客为什么投诉第一、没有替代品第二、想从你那里得到补偿第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步如果说：如果说：第一，我有替代品;第二，我不稀罕你酒店的赔偿；第三,我想放弃你;那客人就不投诉了，但是走了那客人就不投诉了，但是走了
15、 第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中对待对待“顾客投诉顾客投诉 的心态的心态顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。(关爱产生抱怨关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误）为什么我们很责备自己孩子犯的错误）有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。（他真正想说的是（他真正想说的是“下次来不能再这样下次来不能再这样”-看你的行动和态度）看你的行动和态度）失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准）（顾客的感受就是标准）牢记：1:24 的道理,心怀感激之情（顾客在帮助我们挽留客人（顾客在帮助我们挽留客人)第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受
16、中把理念体现在每位顾客的感受中对待顾客的抱怨,首先要求各级管理人员必须做到-在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中在处理顾客投诉抱怨时，要坚信顾客所提的意见、抱怨都是正确的;顾客的感受都是真实的；顾客的要求都是合理的；第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中每一个人都要警示自己当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。“把所有问题都自己扛把所有问题都自己扛”第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客第四部分第四部分把理念体现在每位顾客的感受中把理念体现在每位顾客的感受中把酒店办成顾客所期望的酒店追寻顾客的需求追求顾客的赞誉