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1、1/9 1、上门散客/电话预订 步骤&要点 标准 备注 1.礼貌问候 铃响三声内接起：“您好！总台！”语言热情、礼貌 接待语：“您好！总台！”电话三声响没有接起的，要向宾客致歉：“对不起，让您久等了”2.询 问 宾 客 订 房 信息 XX 先生/女士，请问您要订几号的房间、什么房型、住几天?按宾客的预订信息填写宾客预订单 3.查 询 该 日 房 间 存量 有房：接受预订并至“步骤&要点”7 无房至“步骤&要点”6 4.询问是否本人入住 本人入住至“步骤5要点6”非本人入住，至“步骤 5 要点 5”5.询 问 住 店 宾 客 信息 询问住店宾客姓名和联系方式 确保宾客入住时信息的准确性，手机号码
2、需要复述一遍，确保无误 6.预 计 抵 达 时 间 和保留时间 询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录 如宾客抵达时间为 18：00 以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延 1 小时 7.复述 与宾客确认预订，复述预订“先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点”请问还有什么可以帮您？8.礼 貌 道 别 并 给予祝福 谢谢您的来电，祝您愉快，再见 听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应答，再轻轻挂机 8.礼 貌 道 别 并 给予祝福 谢谢您的来电，祝您愉快，再见 听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应
3、答，再轻轻挂机 备注：1 根据宾馆实际情况，前台可灵活调整询问方式；2 除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到 2 次“姓氏+尊称”；3 对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾此失彼，最后谁都没有接待好；4 凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询：“请问还有什么可以帮您？”若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？”5 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。610.5 F L 基
4、本含义是：总台人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和道别语：2/9 10距离客人10步，向客人点头微笑致意；5距离客人5步，向客人礼貌问候，可以说：“您好！早上好！”F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由总台服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现宾馆服务的主动和热情的风范；L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：“很高兴为您效劳!祝您愉快！”等，而不仅仅说再见！【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又
5、不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？关键在于以下几点：1 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持：对不起，请稍候！对不起，让您久等了！2 找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。“这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；”“对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。”3 请求援兵 向大堂副理、前厅主管求助，让他们来帮忙；4.非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务；【案例 2-1-2】宾客预订指定
6、房号或少量房型到店无房 某日宾馆前台致电就酒店前台，要求入住 8008 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8008 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。酒店的大床单间房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。1 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；2 在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保
7、不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉；4 对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；1与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去；2.安抚宾客情绪，做好解释工作，并推荐其他房型给客人；【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障 某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间：情景一：前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时 PMS 电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入 PMS 当中。王先生以为预订已经确认，并按时便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王
8、先生3/9 非常恼火。工作繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和忙中不乱的能力，从而减少工作差错。1.尽可能立即处理宾客的需求，接电话预订时应尽快填写预订单，若当时暂无法在电脑系统上占房，应后补上；2.如果当班有不能立即处理的，应立即记录在前台交接班本里交接待下班继续处理；3.任何人空下来，必须立即查阅前台交接班本，处理记录的事情，并勾销；1.首先向宾客道歉，求得谅解；2.立刻妥善安排宾客入住。若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近同等档次的酒店。如宾客有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住；3.给予宾客职权范围内的优惠，若与宾客无法达成一致时，向主管
9、或经理汇报，并征询主管或经理意见；情景二：前台接待小周接听了王先生的预订电话。但此时前台 PMS 故障，于是小周取得了王先生的预订信息，未查询 PMS，根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。事后查询前台 PMS，发现已无合适的房间提供给王先生了。接受宾客预订前，需要查询 PMS 中的未来房量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。1.PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，记下宾客的预订要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。2.前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。3.房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订的房型
10、是否还有。1首先向宾客道歉，求得谅解；2通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意；二、情景对话 接受预订电话预订 情景话术 标准解释 铃响 3 声之内接电话。如果未及在三声内接听，需要向客人表示歉 意：“对不起，让您久等了”；服务员：您好！总台！如果问候语后，宾客没有反映，可以连续说：“您好”，“您好请讲”；不能说“喂！”客 人：有房间吗？服务员：请问您有协议单位吗？询问宾客信息时，要请字当头，用尊称称呼 宾客；了解宾客基本需要后，迅速检索 PMS；适当推荐产品，一般根据宾客的需求，介绍 一种更能满足宾客的房型，以取得更好的收 客 人：有的。服务员：请问您的单位名称？客 人：*公司。服
11、务员：请问你贵姓呢？联系电话是多少?客 人：我姓张。电话号码*4/9 服务员：张先生，请问您要订几号的房间？什么房型？住几天呢？益；前台安装来电显示电话，询问联系方式的时候直接说“请问您的手机号是 130*吗？”这样可以更加节约时间，这条属于建议；客 人：今天的一间行政标间，住一天，房价是多少？服务员：行政标间，协议价打折后 388 元，我们还有行政单间房价是一样的，388 元，床更大，房间更加宽敞；客 人：好的，那就大床房吧。服务员：张先生，请问是您本人入住吗？客 人：是的。服务员：张先生，我这边再重复一下您的预订，您预订 了今天的一间行政单间，住一天，价格 388 元。请问 您大概几点到店
12、？复述宾客的预订信息，以保证信息无误；问宾客几点到店，并在备注中说明，便于做好抵达当日的房控；客 人：大概晚上 6 点半到。服务员：好的，那我为您保留到晚上 8 点可以吗？可以根据当日预订情况，经上级批准后，可适当延长预订保留时间；客 人：可以。服务员：还有什么可以帮您吗？进一步征询；如果是面对面时，可以不用征询，但需要员工有对客人的期望预期能力；客 人：没有。服务员：感谢您的来电，期待您的光临/祝您愉快。再 见！表达感谢和道别（重要）。客 人：再见。注意 1 要保护客人的隐私：手机号码，证件号码等尽量不要透露给其他人，同时警惕周边是否有可疑人员；2 在整个预订过程中，处复述预订外，必须有至少
13、 2 次的用尊称称呼客人。5/9【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】1.了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；2.要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3.带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；4.熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5.需要多一些耐心和多一番努力。【对价格敏感宾客的销售技巧】1.前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；2.提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；3.描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事 实
14、不符的特征或设施；4.熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予 相应的折扣，争取宾客的入住。【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情 况，这就需要前台员工：1.作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住手 续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2.入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；3.入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4.按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到
15、忙而不乱。【接一问二招呼三】手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来 者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考 情景一：二人登记入住，只办理一张房卡小王和小李入住酒店一间双床房，前台接待员只发放了一张房卡。由于小王和小李工作需要，两人每天分头拜访客户。未持卡的一人总来前台要求服务员帮忙开门，也为此占用了很多前台和客房服务员的工作
16、时间，同时宾客也不满意！两人登记入住，只办理一张房卡，使得宾客很不方便。两位宾客住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。一把钥匙会给宾客带来种种不便。也给酒店员工增加了开门服务的工作量。1.按照住宿登记的人数询问需要几张房卡再发放发卡；2.房卡不够时要及时申领；立刻为宾客补发房卡，并致以歉意。三、退房结帐 6/9 步骤&要点 标准 备注 1.礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您吗？”2.请 宾 客 出 示 房 卡和押金单 请宾客出示房卡和预付金凭证并双手接过 若是免查楼层房间退房，需询问客人是否有其他消费后方可办理退房手续“请出示您的房卡、押金单”“谢谢，请稍等正在查房。”“请问您房间还
17、有其他消费吗？”3.读卡核对信息 读房卡和查 PMS 资料是否相符；避免结错房号 确认后方可进行查房 查宾客 PMS 备注有借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客 4.取出客账核对 取出客账核对所有账务是否正确，看有无漏收其他费用（如房间消费、餐厅或外租部门消费未入电脑的）需注意是否有同行或同付的账务 5.收回预付金凭证，并确认消费 有现金押金的宾客，需收回“预付款单”客人联 若“预付款单”遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写遗失证明并请宾客签字确认，留下电话号码 取出账务袋中宾客的账务单据 与宾客确认消费金额 需确认退预付金的宾客是付款人本人 与宾客确认消费，在确认无误后，才能点击结账，打
18、印结账单，当宾客对账目产生异议时，需要 出示宾客签字确认的消费凭证（如：洗衣单、杂项单等），此 时前台需注意用语要婉转。6.询问结账方式“请问您还继续用现金/银行卡结账吗？不变更至“步骤&要点”8 变更至“步骤&要点”7 若宾客有变更支付方式的需求时，前台应尽力配合，满足客人的合理需求 7.变更支付方式 宾客提出变更支付方式 预付现金的，结账时改用银行卡，请客人出示银行卡，并完成银行卡消费后方可将现金退还 银行卡预授权的，结账时改用现金，请宾客出示银行卡做预授权取消，在宾客确认消费金额后，收取现金（需收到现金后方可做预授权取消）在完成宾客结账收款后，才能退还宾客其余预付现金或取消银行卡预授权
19、8.打印结账单 打印结账单，双手呈送 再次与宾客核对消费账单。请宾客确认并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上签名完成最终确认 宾客在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明 用手势示意时，需五指并拢。不能使用单指 如有需要，可在账单消费总额处画圈示意 若宾客需要账单，可将结帐单第一联给宾客 7/9 9.收银 根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额 银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费 10.开发票 询问宾客开发票的内容，根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多开发票 发票字迹清晰，签章清晰，机打发票不能手写 若客人以后再补开发票，开收据给客人时，应在备注处标“一
20、周内换发票有效”如该费用使用VIP卡结账的不再开具发票 11.递送单据 将发票、找零（POS 单【持卡人联】）、客人联账单放在一起，双手呈送宾客 发票交于客人时，客人确认发票单位及金额有无差错 12.感 谢 宾 客 并 道别 用标准的道别语向宾客道别“祝您旅途愉快，再见！”“欢迎您下次光临，再见。”13.装订结账帐务 若客人无需发票应补收据 按标准将发票或收据、结账单、登记单、预订单及其他帐务消费单装订一起 若有其他消费单未及时传送至总台，在稍后收到后，应和结账单补订在一起。【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客 7 月某日马先生办理退房时欠款 735 元需要结清。宾客出示的两张信用卡均显示余额不足
21、，请宾客付现金宾客称自己没有任何现金，并称自己急于赶飞机回上海。前台提出很多方式请宾客结清欠款他均不接受（朋友马上汇款等），宾客也自己提出回上海后将款打给酒店。考虑到宾客自称是协议单位宾客（后来核实他的公司是协议公司的客户单位，但马先生订房并非通过该协议公司订房），同时考虑到宾客 6 月 10 日就入住，在店停留时间达一个月也是商务宾客，当时时间也很紧迫，也不想因为此事耽误宾客的航班，同意宾客离开，请他配合酒店复印身份证他也不愿意出示，最后只得请宾客留下其信用卡，请他回上海后将余款存入信用卡后，酒店刷去消费后将卡和发票快递给他，他也表示同意。宾客回上海后，宾客态度就 180 度大转弯，要不就不
22、接电话，要不接电话就称他的包遗失在酒店让酒店赔偿，又改称酒店把他的账目弄的乱七八糟等无理借口，再打电话根本就不接，留在酒店的信用卡也挂失了。宾客的恶意逃帐，是前台对宾客账务监管的不力，同时对酒店也造成了一定的损失。1.前台须严格按照接待入住流程操作，收取足够预付金或提前结清入住天数内的所有房费；2.严格执行催帐流程，合理使用门禁功能；3.应对酒店夜班夜审前的在店客账务审核流程进行规范，杜绝错误的发生；4.针对酒店长住宾客，在前厅主管或经理授权同意后才可免付押金；5.定期进行部门培训，避免类似事件的发生。1.确认是否确实为宾客恶意逃帐，总结发生问题的原因，避免下次类似事件重演；2.查找该房间入住
23、期间催帐和授权欠款责任人，在责任分担的原则下补齐欠款；8/9 四、开门服务 步骤&要点 标准 备注 1.礼貌问候 按标准问候宾客 2.询问房号和姓名 礼貌询问宾客姓名和房间号码 3.核 对 电 脑 确 认 身份 请宾客出示证件，复核 PMS 登记信息，若未带证件，请宾客报出登记时的相关信息 核对宾客提供的信息是否与电脑资料中的相符 是宾客本人，通知房务中心为客人开门或再制作一张房卡给予客人 非住客本人，至“步骤&要点”4“XX 先生/小姐，您好，可以核对一下您的证件吗？”若不符，在所有住店客中查询，如属宾客报错房号，提醒宾客正确的房号并需要得到宾客回复确认 4.联系住店客 联系住店宾客询问住店宾客意见是否帮该宾客 开门 同意：携带房卡，引领宾客至房间，为宾客开门，如有必要，可以给宾客一张取电卡 不同意：婉言拒绝，“XX 先生/小姐，非常抱歉 由于您非该房间宾客，我们无法帮您开门，如需要留宿的，需要请宾客出示证件，办理 PMS 同住的登记手续，同时做好公安系统上传 五、问询服务 步骤&要点 标准 备注 1.接受问询 宾客遇到疑问询问酒店员工时，每位员工做到热情、耐心、清楚、准确、快速的回复 注意酒店安全和宾客信息的保密 2.寻求帮助 对不能解决、无法找到答案的，要及时向同事或上级领导求助 确实无法解决的问题，应向宾客礼貌致歉 9/9