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1、1、上门散客/电话预订步骤&要点标准备注1.礼貌问候铃响三声内接起：“您好！总台！”语言热情、礼貌 接待语：“您好！总台！” 电话三声响没有接起的，要向宾客致歉：“对不起，让您久等了”2. 询 问 宾 客 订 房 信息XX 先生/女士，请问您要订几号的房间、什么房型、住几天?按宾客的预订信息填写宾客预订单3.查 询 该 日 房 间 存量有房：接受预订并至“步骤&要点”7 无房至“步骤&要点”64.询问是否本人入住本人入住至“步骤5要点6”非本人入住，至“步骤5要点5”5. 询 问 住 店 宾 客 信息询问住店宾客姓名和联系方式确保宾客入住时信息的准确性，手机号码需要复述一遍，确保无误6. 预
2、计 抵 达 时 间 和保留时间询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录如宾客抵达时间为18：00 以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延1 小时7.复述与宾客确认预订，复述预订“先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点”请问还有什么可以帮您？8. 礼 貌 道 别 并 给予祝福谢谢您的来电，祝您愉快，再见听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应答，再轻轻挂机8. 礼 貌 道 别 并 给予祝福谢谢您的来电，祝您愉快，再见听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！”对方无应答，再轻轻挂机备注：1 根据宾馆实际情况，前台可灵
3、活调整询问方式；2 除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到 2 次“姓氏+尊称”；3 对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾此失彼，最后谁都没有接待好；4 凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询：“请问还有什么可以帮您？”若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？”5 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。610.5 F L 基本含义是：总台人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和
4、道别语： 10距离客人10步，向客人点头微笑致意； 5距离客人5步，向客人礼貌问候，可以说：“您好！早上好！” F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由总台服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现宾馆服务的主动和热情的风范； L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：“很高兴为您效劳!祝您愉快！”等，而不仅仅说再见！【案例 2-1-1】前台繁忙的时候前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。如何能做到
5、内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？关键在于以下几点：1 向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持： 对不起，请稍候！ 对不起，让您久等了！ 2 找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。 “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；” “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。” 3 请求援兵 向大堂副理、前厅主管求助，让他们来帮忙；4. 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务；【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房某日宾馆前台致电就
6、酒店前台，要求入住 8008 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8008 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。酒店的大床单间房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。1 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2 在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间
7、更换，最终造成投诉；4 对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生； 1与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去；2. 安抚宾客情绪，做好解释工作，并推荐其他房型给客人； 【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间：情景一：前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时 PMS 电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入 PMS 当中。王先生以为预订已经确认，并按时便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王先生非常恼火。工作繁忙的时候容易忘记
8、处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和忙中不乱的能力，从而减少工作差错。1. 尽可能立即处理宾客的需求，接电话预订时应尽快填写预订单，若当时暂无法在电脑系统上占房，应后补上；2. 如果当班有不能立即处理的，应立即记录在前台交接班本里交接待下班继续处理；3. 任何人空下来，必须立即查阅前台交接班本，处理记录的事情，并勾销；1. 首先向宾客道歉，求得谅解；2. 立刻妥善安排宾客入住。若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近同等档次的酒店。如宾客有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住；3. 给予宾客职权范围内的优惠，若与宾客无法达成一致时，向主管或经理汇报，并征询主管或经理意见
9、；情景二：前台接待小周接听了王先生的预订电话。但此时前台 PMS 故障，于是小周取得了王先生的预订信息，未查询 PMS，根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。事后查询前台 PMS，发现已无合适的房间提供给王先生了。接受宾客预订前，需要查询 PMS 中的未来房量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。1. PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，记下宾客的预订要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。2. 前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。3. 房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订的房型是否还有。1首先向宾客道歉
10、，求得谅解； 2通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意； 二、 情景对话接受预订电话预订情景话术标准解释铃响 3 声之内接电话。如果未及在三声内接听，需要向客人表示歉意：“对不起，让您久等了” ；服务员：您好！总台！如果问候语后，宾客没有反映，可以连续说：“您好”，“您好请讲”；不能说“喂！”客 人：有房间吗？服务员：请问您有协议单位吗？询问宾客信息时，要请字当头，用尊称称呼宾客；了解宾客基本需要后，迅速检索 PMS；适当推荐产品，一般根据宾客的需求，介绍一种更能满足宾客的房型，以取得更好的收益；前台安装来电显示电话，询问联系方式的时候直接说“请问您的手机号是 130*吗？”这样可以
11、更加节约时间，这条属于建议；客 人：有的。服务员：请问您的单位名称？客 人：*公司。服务员：请问你贵姓呢？联系电话是多少?客 人：我姓张。电话号码*服务员：张先生，请问您要订几号的房间？什么房型？住几天呢？客 人：今天的一间行政标间，住一天，房价是多少？服务员：行政标间，协议价打折后 388 元，我们还有行政单间房价是一样的，388 元，床更大，房间更加宽敞；客 人：好的，那就大床房吧。服务员：张先生，请问是您本人入住吗？客 人：是的。服务员：张先生，我这边再重复一下您的预订，您预订了今天的一间行政单间，住一天，价格 388 元。请问您大概几点到店？复述宾客的预订信息，以保证信息无误；问宾客几
12、点到店，并在备注中说明，便于做好抵达当日的房控；客 人：大概晚上 6 点半到。服务员：好的，那我为您保留到晚上 8 点可以吗？可以根据当日预订情况，经上级批准后，可适当延长预订保留时间；客 人：可以。服务员：还有什么可以帮您吗？进一步征询；如果是面对面时，可以不用征询，但需要员工有对客人的期望预期能力；客 人：没有。服务员：感谢您的来电，期待您的光临/祝您愉快。再见！表达感谢和道别（重要）。客 人：再见。注意1 要保护客人的隐私：手机号码，证件号码等尽量不要透露给其他人，同时警惕周边是否有可疑人员；2 在整个预订过程中，处复述预订外，必须有至少 2 次的用尊称称呼客人。【对“优柔寡断”宾客的销
13、售技巧】1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；2. 要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3. 带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；4. 熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5. 需要多一些耐心和多一番努力。【对价格敏感宾客的销售技巧】1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事实不符的特征或设施；4. 熟悉本酒店所有的价
14、格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情况，这就需要前台员工：1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2. 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；3. 入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4. 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。【接一问二招呼三】手中接待先
15、来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考情景一：二人登记入住，只办理一张房卡小王和小李入住酒店一间双床房，前台接待员只发放了一张房卡。由于小王和小李工作需要，两人每天分头拜访客户。未持卡的一人总来前台要求服务员帮忙开门，也为此占用了很多前台和客房服务员的工作时间，同时宾客也不满意！ 两人登记入住，只
16、办理一张房卡，使得宾客很不方便。两位宾客住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。一把钥匙会给宾客带来种种不便。也给酒店员工增加了开门服务的工作量。 1. 按照住宿登记的人数询问需要几张房卡再发放发卡；2. 房卡不够时要及时申领； 立刻为宾客补发房卡，并致以歉意。三、退房结帐步骤&要点标准备注1.礼貌问候“您好！ 请问有什么可以帮您吗？”2.请 宾 客 出 示 房 卡和押金单请宾客出示房卡和预付金凭证并双手接过若是免查楼层房间退房，需询问客人是否有其他消费后方可办理退房手续“请出示您的房卡、押金单” “谢谢，请稍等正在查房。”“请问您房间还有其他消费吗？”3.读卡核对信息读房卡和查 PM
17、S 资料是否相符；避免结错房号确认后方可进行查房查宾客 PMS 备注有借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客4.取出客账核对取出客账核对所有账务是否正确，看有无漏收其他费用（如房间消费、餐厅或外租部门消费未入电脑的）需注意是否有同行或同付的账务 5.收回预付金凭证，并确认消费有现金押金的宾客，需收回“预付款单”客人联若“预付款单”遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写遗失证明并请宾客签字确认，留下电话号码取出账务袋中宾客的账务单据与宾客确认消费金额需确认退预付金的宾客是付款人本人与宾客确认消费，在确认无误后，才能点击结账，打印结账单，当宾客对账目产生异议时，需要出示宾客签字确认的消费凭证（如：
18、洗衣单、杂项单等），此时前台需注意用语要婉转。6.询问结账方式“请问您还继续用现金/银行卡结账吗？不变更至“步骤&要点”8变更至“步骤&要点”7若宾客有变更支付方式的需求时，前台应尽力配合，满足客人的合理需求7.变更支付方式宾客提出变更支付方式预付现金的，结账时改用银行卡，请客人出示银行卡，并完成银行卡消费后方可将现金退还银行卡预授权的，结账时改用现金，请宾客出示银行卡做预授权取消，在宾客确认消费金额后，收取现金（需收到现金后方可做预授权取消）在完成宾客结账收款后，才能退还宾客其余预付现金或取消银行卡预授权8.打印结账单打印结账单，双手呈送再次与宾客核对消费账单。请宾客确认并用手势示意签字的位
19、置，请宾客在账单上签名完成最终确认宾客在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明 用手势示意时，需五指并拢。不能使用单指如有需要，可在账单消费总额处画圈示意 若宾客需要账单，可将结帐单第一联给宾客9.收银根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费 10. 开发票询问宾客开发票的内容，根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多开发票发票字迹清晰，签章清晰，机打发票不能手写若客人以后再补开发票，开收据给客人时，应在备注处标“一周内换发票有效”如该费用使用VIP卡结账的不再开具发票11. 递送单据将发票、找零（POS 单【持卡人联】）、客人
20、联账单放在一起，双手呈送宾客发票交于客人时，客人确认发票单位及金额有无差错12. 感 谢 宾 客 并 道别用标准的道别语向宾客道别“祝您旅途愉快，再见！” “欢迎您下次光临，再见。” 13. 装订结账帐务若客人无需发票应补收据按标准将发票或收据、结账单、登记单、预订单及其他帐务消费单装订一起若有其他消费单未及时传送至总台，在稍后收到后，应和结账单补订在一起。【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客7 月某日马先生办理退房时欠款 735 元需要结清。宾客出示的两张信用卡均显示余额不足，请宾客付现金宾客称自己没有任何现金，并称自己急于赶飞机回上海。 前台提出很多方式请宾客结清欠款他均不接受（朋友马上汇款等
21、），宾客也自己提出回上海后将款打给酒店。考虑到宾客自称是协议单位宾客（后来核实他的公司是协议公司的客户单位，但马先生订房并非通过该协议公司订房），同时考虑到宾客 6 月 10 日就入住，在店停留时间达一个月也是商务宾客，当时时间也很紧迫，也不想因为此事耽误宾客的航班，同意宾客离开，请他配合酒店复印身份证他也不愿意出示，最后只得请宾客留下其信用卡，请他回上海后将余款存入信用卡后，酒店刷去消费后将卡和发票快递给他，他也表示同意。 宾客回上海后，宾客态度就 180 度大转弯，要不就不接电话，要不接电话就称他的包遗失在酒店让酒店赔偿，又改称酒店把他的账目弄的乱七八糟等无理借口，再打电话根本就不接，留在
22、酒店的信用卡也挂失了。宾客的恶意逃帐，是前台对宾客账务监管的不力，同时对酒店也造成了一定的损失。1. 前台须严格按照接待入住流程操作，收取足够预付金或提前结清入住天数内的所有房费； 2. 严格执行催帐流程，合理使用门禁功能； 3. 应对酒店夜班夜审前的在店客账务审核流程进行规范，杜绝错误的发生； 4. 针对酒店长住宾客，在前厅主管或经理授权同意后才可免付押金； 5. 定期进行部门培训，避免类似事件的发生。 1. 确认是否确实为宾客恶意逃帐，总结发生问题的原因，避免下次类似事件重演； 2. 查找该房间入住期间催帐和授权欠款责任人，在责任分担的原则下补齐欠款； 四、开门服务步骤&要点标准备注1.礼
23、貌问候按标准问候宾客2.询问房号和姓名礼貌询问宾客姓名和房间号码3.核 对 电 脑 确 认 身份请宾客出示证件，复核 PMS 登记信息，若未带证件，请宾客报出登记时的相关信息核对宾客提供的信息是否与电脑资料中的相符是宾客本人，通知房务中心为客人开门或再制作一张房卡给予客人非住客本人，至“步骤&要点”4“XX 先生/小姐，您好，可以核对一下您的证件吗？”若不符，在所有住店客中查询，如属宾客报错房号，提醒宾客正确的房号并需要得到宾客回复确认4.联系住店客联系住店宾客询问住店宾客意见是否帮该宾客开门同意：携带房卡，引领宾客至房间，为宾客开门，如有必要，可以给宾客一张取电卡不同意：婉言拒绝，“XX 先生/小姐，非常抱歉由于您非该房间宾客，我们无法帮您开门，请您联系您的朋友，谢谢”如需要留宿的，需要请宾客出示证件，办理 PMS 同住的登记手续，同时做好公安系统上传五、问询服务步骤&要点标准备注1.接受问询宾客遇到疑问询问酒店员工时，每位员工做到热情、耐心、清楚、准确、快速的回复注意酒店安全和宾客信息的保密 2.寻求帮助对不能解决、无法找到答案的，要及时向同事或上级领导求助确实无法解决的问题，应向宾客礼貌致歉