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1、住宅物业管理部2014年工作计划中廷世通商管公司目录2013年工作总结组织架构岗位职责部门工作方向和内容2014年主要工作计划部门服务技能提升计划 2014年创收项目及指标部门采购计划2014年营业收入预估员工考核方法建议3218765410部门费用预算11欣城国际物管部员工技能指标要求及培训述求912一、2013年物业管理部工作总结交房95%水电管理维修管理物业管理费收取了近50%业主各类投诉意见处理主要工作安全与卫生，无事故欣城国际物管部70%业主装修管理制度流程尚需规范化无投诉处理系统团队打造培训工作物管费收取遇到障碍品牌形象尚需提升一、2013年物业管理部工作总结主要问题总结欣城国际物
2、管部 二、2014年欣城国际物业管理部组织架构图欣城国际物管部一、一、物业管理部经理物业管理部经理1、直接对总经理负责直接对总经理负责2、参与公司战略目标和年度计划制定参与公司战略目标和年度计划制定3、严格遵守公司各项规章制度，对公司文化高度认同。根据公司的严格遵守公司各项规章制度，对公司文化高度认同。根据公司的战略目标制定部门的年度工作计划和工作目标以及部门年度成本预战略目标制定部门的年度工作计划和工作目标以及部门年度成本预算。严格控制各项物业管理开支，完成公司年度物业管理利润指标。算。严格控制各项物业管理开支，完成公司年度物业管理利润指标。4、领导和管理本部门的日常工作，保证部门正常运作和
3、发展，完成领导和管理本部门的日常工作，保证部门正常运作和发展，完成公司对本部门设定的各项职能、计划、目标。协助公司整体策略和公司对本部门设定的各项职能、计划、目标。协助公司整体策略和目标的完成。组织部门各种例会。目标的完成。组织部门各种例会。5、负责制定和完善本部门的组织架构、工作流程、工作规范。建设负责制定和完善本部门的组织架构、工作流程、工作规范。建设有竞争力的物业管理团队，提升公司物业服务水平。有竞争力的物业管理团队，提升公司物业服务水平。6、负责对部门人员的各项管理工作，按照公司的人力资源管理各项负责对部门人员的各项管理工作，按照公司的人力资源管理各项制度，做好部门人员的考核、晋升、降
4、职、录用、培训等工作。提制度，做好部门人员的考核、晋升、降职、录用、培训等工作。提升部门人员的工作能力和服务意识升部门人员的工作能力和服务意识7、负责公司内部各部门之间协调和沟通工作，负责和政府相关部门负责公司内部各部门之间协调和沟通工作，负责和政府相关部门的公关工作。负责和业主委员会的沟通工作。的公关工作。负责和业主委员会的沟通工作。8、各种应急事件处理工作，各种投诉的处理工作各种应急事件处理工作，各种投诉的处理工作9、负责物业管理的投标竞标工作负责物业管理的投标竞标工作三、物业管理部岗位职责欣城国际物管部二二、楼宇管家楼宇管家1、直接对物业管理部经理负责直接对物业管理部经理负责2、执行公司
5、的物业管理年度计划，完成公司对楼宇下达的各项物业执行公司的物业管理年度计划，完成公司对楼宇下达的各项物业管理指标和指令。协助物业管理部门经理完成年度物业管理经营管理指标和指令。协助物业管理部门经理完成年度物业管理经营指标。负责楼宇物业管理成本预算，严格控制楼宇各种物业管理指标。负责楼宇物业管理成本预算，严格控制楼宇各种物业管理费用开支。完成公司楼宇年度经营指标。费用开支。完成公司楼宇年度经营指标。3、负、责物业管理费的收取工作负、责物业管理费的收取工作4、严格遵守公司的各项规章制度，严格遵守和执行公司的各项工作严格遵守公司的各项规章制度，严格遵守和执行公司的各项工作流程。流程。5、负责对整个楼
6、宇的水电气等公共设施的管理工作。负责楼宇的装负责对整个楼宇的水电气等公共设施的管理工作。负责楼宇的装修管理、维修管理、卫生保洁管理、安全管理工作，与业主建立修管理、维修管理、卫生保洁管理、安全管理工作，与业主建立良好的关系。做好对业主的各项服务工作。取得业主的认可。建良好的关系。做好对业主的各项服务工作。取得业主的认可。建立好各种档案。立好各种档案。6、管理好下属，包括保洁员和保安员等楼宇工作人员。根据公司的管理好下属，包括保洁员和保安员等楼宇工作人员。根据公司的人力资源制度做好对下属的考核评估工作，严格执行公司的工作人力资源制度做好对下属的考核评估工作，严格执行公司的工作流程并做好日常的各项
7、检查监督工作。流程并做好日常的各项检查监督工作。7、协助经理处理好楼宇日常发生的各种应急事件，及时汇报工作中协助经理处理好楼宇日常发生的各种应急事件，及时汇报工作中遇到的各种问题。遇到的各种问题。三、物业管理部岗位职责欣城国际物管部三三、保洁员保洁员1、直接对楼宇管家负责。直接对楼宇管家负责。2、严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司保洁工作流程和工作严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司保洁工作流程和工作标准进行工作，保证楼宇环境卫生整齐清洁标准进行工作，保证楼宇环境卫生整齐清洁3、提高服务意识，做好对业主的各项服务工作。提高服务意识，做好对业主的各项服务工作。4、服从上级领导，完成领导
8、安排的其他工作。服从上级领导，完成领导安排的其他工作。四四、保安员保安员1、直接对楼宇管家负责直接对楼宇管家负责2、严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司的保安工作流程和标严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司的保安工作流程和标准进行工作保证整个楼宇的公共设施与人员财产的安全准进行工作保证整个楼宇的公共设施与人员财产的安全3、提高服务意识，做好对业主的服务工作提高服务意识，做好对业主的服务工作4、服从上级领导的安排，完成领导交办的其他工作服从上级领导的安排，完成领导交办的其他工作三、物业管理部岗位职责欣城国际物管部五五、夜班值班员夜班值班员1、直接对楼宇管家负责直接对楼宇管家负责2、严格遵
9、守公司的各项规章制度。严格遵守公司的各项规章制度。3、负责夜班整个楼宇的公共设施与人员财产的安全工作负责夜班整个楼宇的公共设施与人员财产的安全工作4、负责夜班水电气的管理工作负责夜班水电气的管理工作5、负责整个楼宇夜班的巡视检查工作，及时将夜班发生的突发情况负责整个楼宇夜班的巡视检查工作，及时将夜班发生的突发情况汇报给上级汇报给上级6、完成上级交办的其他工作完成上级交办的其他工作三、物业管理部岗位职责欣城国际物管部四、2014年物业管理部主要工作内容和方向欣城国际物管部物业管理费收取工作2014年部门制度部门制度流程规范流程规范化，建立化，建立考核制度考核制度加强培训工加强培训工作，提高服作，
10、提高服务意识和水务意识和水平平创收项目创收项目开展开展改善小区居改善小区居住环境，住环境，五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工物业管理费收取工作计划和指标作计划和指标五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工物业管理费收取工作计划和指标作计划和指标五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意
11、识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工物业管理费收取工作计划和指标作计划和指标9/1310/1311/1312/131/142/143/144/145/146/147/141号楼45户3040301015101062号楼32户3045303020101543号楼32户38户10户1515203020101164号楼73户37户8户1510101015103总计105户75户95901109080604040172014年物管费收取指标分解五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规部门制度流程规范化，建立考核范化，建立考核制度制度加强培训工作，提高服务意
12、识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标制度流程名称制度流程名称计划完成时间计划完成时间保洁工作流程与标准2月装修管理工作流程2月防水检查工作流程2月业主交房工作流程2月装修钥匙管理办法2月公共设施保修工作流程3月公共设施异常损坏维修流程3月楼宇管家巡视流程1月楼宇异常发现与处理流程2月水电管理办法2月五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规部门制度流程规范化，建立考核范化，建立考核制度制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标制度流程名称制度流程名称计划完成时间计划完成时间保洁工
13、具管理办法3月安保巡视工作流程2月公告栏管理制度3月业主群体事件处理办法3月楼宇文件档案管理办法2月家政服务工作流程2月房产有偿服务工作流程2月业主投诉处理办法2月与房开公司资料交接流程3月非保修期维修流程3月五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规部门制度流程规范化，建立考核范化，建立考核制度制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标制度流程名称制度流程名称计划完成时间计划完成时间保洁员考核办法4月安保人员考核办法4月楼宇管家考核办法4月物管经理考核办法4月五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流
14、程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标培训时间开始时间培训讲师主要内容公司规章制度、文化、流程、礼仪礼貌总经理、物业管理经理、行政部经理2014年4月份-5月份新员工入职时候入职培训五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标培训时间开始时间培训讲师主要内容物业管理、土建、水电、绿化、安防内部各专业人员或者外请2014年4月份-5月份每年2期，半年一次专业知识培训五、2014年物业管
15、理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标外培联系人受训人员培训方式完成时间2014年9月份外培楼宇管家以上级别人员物业管理经理物业管理资质五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标培训时间开始时间培训方式培训内容管理知识、运营知识外请或者总经理培训2014年5月份每年2期中高层管理培训五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化
16、，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标家政服务房产有偿服务广告位出租2014年春节后开始2014年春节后开始2014年春节后开始，方案春节前出来五、2014年物业管理部工作计划欣城国际物管部部门制度流程规范化，建立考核制度加强培训工作，提高服务意识和水平创收项目开展改善小区居住环境12345物业管理费收取工作计划和指标装修期损坏的公共设施维修，墙面重新粉刷。春节前完成 楼宇大门前路段卫生工作，春节前开始5楼平台卫生的打扫，形成流程，春节后开始适当考虑绿化明年4月份报方案改善环境完善细化物业管理工作流程和工作制度，规范员工
17、工作逐步建立企业VI系统，统一整体形象建立业主投诉处理系统，监督员工的服务加强培训与考核工作，对基础的安全、土建、水电、卫生知识进行培训，对礼仪礼貌、沟通技巧进行培训，对物业管理知识进行培训从而提高服务技能六、2014年部门服务技能、服务意识提升改善计划欣城国际物管部投诉处理系统组织架构工作流程团队组建岗位职责岗位职责投诉处理系统建立农历春节前筹备，2月份完成六、2014年部门服务技能、服务意识提升改善计划欣城国际物管部家政服务项目 七、2014年度创收项目及指标创收客源分析及指标1、家政服务主要客源是欣城国际一期的业主以及商户，新装修完后家政服务（拓荒家政）欣城国际已经不多。正在装修业主15
18、0户左右.2、按30%市场占有率计算总共拓荒服务欣城国际可以拿到大约50户，正常指标可以暂定为20000拓荒营业额。3、正常家政服务按50家暂定，每户每月150元，每月7500元，年营业额为90000.欣城国际物管部服务类服务类型型建筑面积建筑面积每月一次每月一次每月两每月两次次每月四次每月四次包月包月8080平米以平米以下下9090元元9.59.5折折9 9折折8080平米以平米以上上1.51.5元元/9.59.5折折9 9折折新装修新装修房开荒房开荒清洁清洁4.5-5.04.5-5.0元元/清洗玻清洗玻璃璃6.0-8.06.0-8.0元元/钟点工钟点工3030元元/小时小时/人人服务范服务
19、范围围客厅、卧室、阳台、走廊、活动门窗、家具等物件和实施外表面和地面，客厅、卧室、阳台、走廊、活动门窗、家具等物件和实施外表面和地面，厨房卫生间墙面的清洁厨房卫生间墙面的清洁七、2014年度创收项目及指标家政服务项目创收服务价格欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标家政服务项目创收分配方法与盈亏分析由于此项服务是由现在物业管理的人员操作，所以最可怕的变由于此项服务是由现在物业管理的人员操作，所以最可怕的变动成本基本为零。那么以上表格所列出的各项服务收费基本上动成本基本为零。那么以上表格所列出的各项服务收费基本上是净收入。物业管理部门提成建议按是净收入。物业管理部门提成建议按60%计算。那
20、么可以为公计算。那么可以为公司创收以上表格所列项目收入的司创收以上表格所列项目收入的40%。(先按此比例试行）先按此比例试行）说明：说明：1、清洁工具等低值易耗品未计入、清洁工具等低值易耗品未计入 2 2、家政服务所用清洁剂由于金额比较低暂时未计算。、家政服务所用清洁剂由于金额比较低暂时未计算。3 3、其他家政服务如管道疏通等未计算、其他家政服务如管道疏通等未计算 4 4、60%提成是物业管理部总提成，具体如何分配由物业提成是物业管理部总提成，具体如何分配由物业管理部作出分配方案上报审批执行管理部作出分配方案上报审批执行。欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标房产有偿服务服务项目客源分析
21、及指标1、欣城国际一期由于出租和买卖的比较少，所以开展难度较大。同样按正在装修业主30%计算份额，及50户左右出租。每户中介费1000元，营业额50000.2、房屋买卖的按10户计算，平均房价4300元/平方。中介费1%,预计营业额为43000欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标房产有偿服务服务项目市场价格 租赁看房费按租赁看房费按30元到元到50元每次，购买不收取元每次，购买不收取 租赁成功后收取租房客半个月租金和房主半个月租租赁成功后收取租房客半个月租金和房主半个月租金总计一个月租金（具体可根据双方意愿收取）。最金总计一个月租金（具体可根据双方意愿收取）。最高有偿服务费不超过高有偿
22、服务费不超过1500元元/次。按现在租赁市场平次。按现在租赁市场平均价格均价格1500元计算，成功租赁出一套房子可以收取元计算，成功租赁出一套房子可以收取1500元左右。买卖房产按成功交易总款的元左右。买卖房产按成功交易总款的1%收取。收取。欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标房产有偿服务服务项目分配方法和盈亏分析盈亏平衡点分析：此项服务运营人员也是现在物业盈亏平衡点分析：此项服务运营人员也是现在物业管理部原班人手，所以变动成本基本为零。那么以上管理部原班人手，所以变动成本基本为零。那么以上房屋租赁和买卖的服务费用收取基本上是净收入。建房屋租赁和买卖的服务费用收取基本上是净收入。建议物
23、业管理部提成为总收入议物业管理部提成为总收入50%，那么可以为公司创，那么可以为公司创收收50%.(先按此比例试行）先按此比例试行）说明说明1、具体工作安排视后期业务开展情况由物业、具体工作安排视后期业务开展情况由物业管理部经理安排和规划。管理部经理安排和规划。2 2、50%提成是物业管理部总提成，具体如何提成是物业管理部总提成，具体如何分配由物业管理部作出分配方案上报审批执行。分配由物业管理部作出分配方案上报审批执行。欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标楼宇广告创收项目广告资源、市场客源及指标分析欣城国际一期地理位置非常优越，楼顶、墙面、5楼平台、楼宇内部多媒体广告都是很好的资源。受
24、众群体非常广泛。主要客源是中国行业各大知名品牌。楼顶广告牌按50万/年.块，计划4块，5楼平台按20万/年.块。计划2块指标计算，总计240万一年广告机一年租用费用3000元。每栋楼宇2-3个广告机，总计一年40000元欣城国际物管部八、2014年度物管部营业收入预估 收入收入项目项目预计年营业额预计年营业额物业管理费1574417元家政服务110000元房产有偿服务100000元楼宇广告位出租2440000合计4224417元2014年员工技能指标要年员工技能指标要求及培训述求求及培训述求要求经理总监级别人员掌握现代化管理的知识与计算机基础技能，熟练掌握土建、水电、安全、卫生、绿化、物管知识
25、掌握物业管理招投标技巧，掌握基本业务技巧及公关手段要求楼宇管家掌握基本土建、水电、安全、卫生、绿化、物管知识。要求所有人员掌握基本礼仪礼貌、工作流程、管理制度要求楼宇管家以上人员通过培训取得资格证书九、2014年员工技能指标要求及培训述求欣城国际物管部u采用KPI考核办法，主要KPI指标有1、对公司忠诚度2、工作态度3、工作完成情况，具体可以按工作标准分成很多小项目4、工作技能5、业主投诉情况6、日常检查结果u 考核人为直属领导，主要尊重直属领导意见，人事部门负责监督十、部门工作执行情况量化考核方法建议欣城国际物管部物物业业管管理理部部门门经经理理考考核核表表考核项目考核项目 权重权重得分得分
26、部门工作计划完成情况55人员管理员工流动性4010岗位是否满员5考核是否合理10培训计划是否完成10员工合理投诉次数5部门工作情况工作制度、流程是否合理和执行到位304维修成本控制3人力成本控制3部门被业主投诉次数10物业管理费收取10沟通能力公共关系处理104公司内部部门协调3与其他公司对接3职业操守与忠诚度是否营私舞弊108是否违反公司制度2公司策略执行情况55部门经理考核办法十、部门工作执行情况量化考核方法建议欣城国际物管部楼宇管家考核表欣城国际物管部十、部门工作执行情况量化考核方法建议楼楼宇宇管管家家考考核核表表考核项目考核项目 权重权重得分得分部门工作计划完成情况55人员管理员工流动
27、性3010考核是否合理10员工合理投诉次数10部门工作情况工作制度、流程是否执行到位405维修成本控制5业主合理投诉次数10物业管理费收取20沟通能力公司内部部门协调3职业操守与忠诚度是否营私舞弊10158是否违反公司制度2创收业务创收营业额5创收利润10欣城国际物管部考核考核项目项目考核内容考核内容 姓名姓名分值分值岗位职责小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。服务规范严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分
28、，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。制度执行严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止得分保洁员考核表十、部门工作执行情况量化考核方法建议欣城国际物管部考核考核项目项目考核内容考核内容 姓名姓名分值分值岗位职责小区（大厦）管理有序，大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故扣10分或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。服务规范严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违
29、反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。制度执行严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止得分安保人员考核表十、部门工作执行情况量化考核方法建议欣城国际物管部名称名称预计年需求量预计年需求量预估单价预估单价预估总价预估总价大平拖30把501500大扫把30把10300抹布50块3.5175草酸10桶20200普通拖把50把13650双面刮及配件8套96768玻璃清洁剂20瓶22440双氧水20瓶20400小计4433十一、2014年部门采购计划保洁用品采购计划欣城国际物管部名称名称数量数量预估单价预估单价预估总价预
30、估总价A4纸张10大本25250签字笔10盒30300硬垫板（带夹子）100个5500胶水30瓶1.236双面胶30卷5150订书针30盒5150打印机墨盒2个100200笔记本20本7140精装笔记本10本20200小计1926住宅物业管理部住宅物业管理部十一、2014年部门采购计划办公用品采购计划欣城国际物管部名称名称数量数量预估平均单价预估平均单价预估总价预估总价员工服装18套4=72套30021600办公室标示牌4块50200楼宇大厅用地毯4块150600环境与卫生公约提示牌4块150600楼宇大厅花草8盆100800公共场所禁止乱丢垃圾标示30块501500告示栏4块3001200电
31、梯内部禁止吸烟标示12块50600小计27100十一、2014年部门采购计划视觉系统采购计划欣城国际物管部十二、2014年部门年度费用预算管理费用预算 人员工资人员工资序号 岗位 人数月工资（元）年工资（元）1物业管理经理130001=3000360002楼宇管家430004=120001440003保洁员420004=8000960004夜班值班员415004=6000240005保安人员412004=4800576006文字秘书120001=200024000小计35800429600欣城国际物管部十二、2014年部门年度费用预算固定资产折旧表 固定资产统计表固定资产统计表序号 名称 数量
32、单价总价折旧年限年折旧金额1电脑4300012000260002文件柜410004000104003办公桌椅410004000410004打字机120002000210005饮水机410004000313006电暖器4300120034007床4100040005800小计10900欣城国际物管部十二、2014年部门年度费用预算管理费用预算 办公费用办公费用序号 项目 年费用预算1通讯费200元/月12月=2400元2办公用品2000元3固定资产折旧10900元4办公室水电费400元/月12月=4800元5保洁用品费用5000元6视觉系统改善费用27100元小计52200欣城国际物管部十二、2
33、014年部门年度费用预算公共设施运营费用 公共设施运营费用公共设施运营费用序号 项目 年费用预算1化粪池清理23000元/年2污水、雨水井清淤20000元/年3管道闸阀、检修维护，水电维修人工84000元/年，材料85000元/年，总计170000元/年4公共照明、电梯用电35000元/月，420000元/年5公共用水2000元/月，24000元/年6电梯维护保养2000元/台.年12台=24000元/年7消防设施、楼道顶维修费用由于第一年装修损坏较多，现统计2014年大约需要100000元的维修费用8避雷设施维护保养5000元/年9二次供水系统电费、维护保养费、折旧费100000元/年小计886000元/年欣城国际物管部谢谢观看制作：李建平欣城国际物管部