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1、本资料来源1 1质量专业综合知识2 2追求质量的意义 l l“人类在质量大堤下生活。”l l“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”l l“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰3 3运营竞争力_沙堆模型4 4授课安排内容：质量专业综合知识(中级)第1-4章时间：8:30-17:30方式：讲授、总结、答疑、练习5 5考试的特点和要求l l看书，看书，再看书，看懂、看细，理解l l发挥优势-理解，形成体系，归纳总结(使用图表关系图树图)l l考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要;l l“了解-熟悉-掌握”l l答题方法，注意按教材中的“说法”答题。6 6第一章 QM概论1.1.
2、QQ基本知识基本知识2.2.QMQM基本知识基本知识3.3.QMQM的基础工作的基础工作l l方针目标管理方针目标管理l l质量经济性质量经济性l l质量与标准化质量与标准化l l计量计量(第五章第五章)l l质量信息质量信息l l质量教育质量教育(培训培训)4.4.卓越绩效评价准则5.5.质量法与职业道德规范7 7第一节 质量的基本知识 质量的基本概念质量的基本概念质量？l l符合标准或规格(符合性质量)l l适合使用(适用性质量)l l用户满意(满意的质量)l l广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1)8 8质量？一组固有特性满足要求的程度。l l产品/服务/过程/体系/组织的质量l l特
3、性赋予特性/固有特性l l要求需求和期望l l明示明示/通常隐含的通常隐含的/必须履行的必须履行的l l谁提出？谁提出？/对什么的要求对什么的要求l l符合要求（合格）符合要求（合格）/不符合要求（不合格）不符合要求（不合格）l l程度等级，符合程度9 9质量(概念)的特征l l经济性l l广义性(产品/过程/体系)l l时效性l l相对性1010与质量有关的概念l l产品l l过程l l组织l l顾客l l组织的相关方l l顾客满意l l质量特性1111与质量有关的概念相关方相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满
4、意1212产品产品 product过程的结果过程的结果产品类别有四种：产品类别有四种：l l服服务务（为为了了满满足足顾顾客客的的需需要要，在在供供方方与与顾顾客客接接触触面面上上的的活活动动以以及及供方内部活动产生的结果。）供方内部活动产生的结果。）l l软软件件（通通过过承承载载媒媒体体表表达达的的信信息息所形成的产品）所形成的产品）l l硬硬件件（有有特特定定形形状状的的可可分分离离的的有有形产品制品）形产品制品）l l流流程程性性材材料料（通通过过将将原原料料成成一一定定的状态形成的有形产品）的状态形成的有形产品）质量管理主要关注的是预期产品质量管理主要关注的是预期产品。无形产品有形产
5、品1313程序程序为进行某项活动或为进行某项活动或过程过程所规定的途径所规定的途径-可以形成文件，也可以不形成文件。产品产品(过程的结果)监视和测量机会监视和测量机会(过程前、过程中、过程后)输出输出输入输入过程过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)EFFECTIVENESSOF PROCESS=Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001:2000)有效性有效性 EFFECTIVENESS=完成策划的活动和达到策划结果的程度(ISO9001:2000关注的焦点)EFFICIENCY OF PROCESS=Results
6、 achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率效率EFFICIENCY=达到的结果与所使用的资源之间的关系(ISO9004:2000关注和焦点)包括资源包括资源1414过程的基本构成：输入、输出、转化活动 必须给过必须给过程以输入程以输入具体具体的、有形的、有形的、抽象的、抽象的、无形的、无形的的由由内部或外内部或外部供方提部供方提供供。过程的最终输出结果产品或服务，输出交给顾客内部顾客和外部顾客。资源人力、物力、财力、信息；控制程序、计划、方针约束等。过程模型供方供方 组织组织 顾客顾客1515l l顾客(Customer)接受产品
7、的组织或个人。l l内部顾客内部顾客/外部顾客外部顾客l l过去的过去的/当前的当前的/将来的将来的l l不满意的不满意的/满意的满意的/忠诚的忠诚的l l谁是你的顾客？谁是你的顾客？l l在哪里？通过什么渠道联络？在哪里？通过什么渠道联络？l l有什么要求？有什么要求？l l满意度如何？满意度如何？l l1616质量特性 产品、过程、体系与要求有关的固有特性。l l定量/定性l l内在特性/外在特性l l真正质量特性/代用质量特性l l关键、重要、次要质量特性1717质量特性(实物实物)产品质量特性产品质量特性1.1.性能、性能、2.2.适用性、适用性、3.3.可信性可信性(可用性、可可用性
8、、可靠性、可维修性靠性、可维修性)、4.4.安全性、安全性、5.5.经济性、经济性、6.6.环境特性、环境特性、7.7.美学特性。美学特性。服务质量特性服务质量特性1.1.可靠性可靠性2.2.响应性响应性3.3.保证性保证性1.1.移性性移性性4.4.有形性有形性1818软件质量特性l l软件功能性l l可靠性l l易用性l l效率l l可维护性l l可移植性1919视角视角视角视角狭义质量狭义质量狭义质量狭义质量广义质量广义质量广义质量广义质量产品产品制造的有形产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售所有类型的产品，无论是否供销售过程过程直接与产品的制造直接与产品的制造相关的过程相关
9、的过程包括制造、支持和业务在内的所有包括制造、支持和业务在内的所有过程过程产业产业制造业制造业包括制造、服务和政府机构在内的包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性质量的属性技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的主顾购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外所有受影响的人，不论内外如何认识质量如何认识质量以职能部门这种文以职能部门这种文化为基础化为基础基于具有普遍意义的三部曲基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在质量目标体现在工厂目标之中工厂目标之中公司的经营计划当中公司的经营计划当中不良质量的成本不良质量的成本与不良的加工产品与
10、不良的加工产品有关的成本有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本消失的所有那些成本质量的评价主要质量的评价主要基于基于与工厂规格、程序与工厂规格、程序和标准的符合性和标准的符合性与顾客需要的对应与顾客需要的对应改进针对着改进针对着部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围全公司范围协调者协调者质量经理质量经理高层管理者构成的质量委员会高层管理者构成的质量委员会2020谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH