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1、最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2.召开部门会议 3.现场巡查、督导 4.处理突发事件 5.处理客人投诉 做工作记录 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 步骤/内容 标 准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 2.1 通报协调
2、事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会 3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 的一周部门例会 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议 步骤/内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检
3、查。2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 客务部经理工作程序 RD01 3.现场督导、巡查 步骤/内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
4、1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 安排恢复。3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4
5、.楼层钥匙管理 4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操
6、作规范，符合要求。客务部经理工作程序 RD01 4.处理突发事件 步骤/内容 标 准 1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 3.1 能被宾客接受。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.2 维护酒店利益。4.备案 4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉 步骤/内容 标 准 1.倾听 1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌
7、地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序 RD01 续表 步骤/内容 标 准 3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写
8、明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 序号 程序名 接口部门/岗位 1.前厅程序 前厅经理 2.大堂程序 大堂副理 3.大堂程序 金钥匙 4.楼面程序 楼面经理 5.PA 程序 PA经理 管理随想：（共 5 页）_ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20
9、 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新
10、于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 客务部楼面经理工作程序 RD05 客务部楼面经理工作程序 1.召开班前会 2.参加部门会议 3.现场巡查、督导 4.处理突发事件 5.处理客人投诉 做工作记录 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 客务部楼面经理工作程序 RD05 1.召开班前会 步骤/内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工
11、具、清洁剂。3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间 4.1 用笔记录，准确无误。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 进店、离店房号 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。1.参加酒店/部门会议 步骤/内容 标 准 1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部
12、门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会 3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会 4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序 RD05 3.现场督导、巡查 步骤/内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予
13、以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人
14、满意。4.楼层钥匙管理 4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容
15、，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序 RD05 4.处理突发事件 步骤/内容 标 准 1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 3.1 能被宾客接受。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.2 维护酒店利益。4.备案 4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉 步骤/内容 标 准 1.倾听 1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
16、1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序 RD05 续表 步骤/内容 标 准 3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无
17、遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1、楼面程序 楼面领班、客房中心领班 管理随想：（共 5 页）_ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二
18、一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:
19、59:37 _ 楼面领班工作程序 RD11 楼面领班工作程序 1.班前准备 2.分配清扫房间 3.召开班前会 4.检查房间、卫生间 6.收取小酒吧帐单 5.报空房 7.饮料管理 8.检查服务员工作单 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 9.交接班 楼面领班工作程序 RD11 1.班前准备 步骤/内容 标 准 1.领取表格 1.1 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3 看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙 2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表
20、上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。3.领取寻呼机 3.1 领取所辖段的寻呼机。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.2 填写寻呼机单。2.分配清扫房间 步骤/内容 标 准 1.计算需做房数 1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作 2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会 步骤/内容 标 准 1.开会 1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2.培训 2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。最新精品资料整理推荐，更新于二
21、二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 楼面领班工作程序 RD11 4.检查房间 步骤/内容 标 准 1.设备 1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5，风力：低档。1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在 频道。1.5 电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 至 档。2.客用品的摆放 2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具 3.1 家具按规定位置摆放，无破损。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十
22、日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 4.床及床上用品 4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5.窗帘 5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁 6.1 织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5 床底无杂物。楼面领班工作程序 RD11 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 检查卫生间 步骤/内容 标 准 1.设备 1.1 门锁正常，无松动。1.2 脸盆
23、、恭桶、浴缸进出水正常。1.3 电话工作正常。1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。1.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6 人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放 2.1 根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁 3.1 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。3.2 镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3 皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3.4 浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.5 金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5 墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.
24、6 门内外无手印及污迹。3.7 地面干净、无灰尘、水迹、毛发。楼面领班工作程序 RD11 5.报空房 步骤/内容 标 准 1.检查 1.1 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房 间、卫生间。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 1.2 确保清洁程度符合标准。1.3 客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1 打电话至客务中心报房况更改：“xx 房为空 房。”房号准确。2.2 拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电 话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑 系统）。3.填写工作单 3.1 在工作单该房号前
25、注明“OK”。6.收取小酒吧帐单 步骤/内容 标 准 1.收取帐单 1.1 由领班负责收取所管区域的帐单。1.2 对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 2.登记 2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写 在每日饮料消耗补充单上。3.核对帐单 3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款 4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签 名。楼面领班工作程序 RD11 7.饮料管理 步骤/内容 标 准 1
26、.核对饮料 1.1 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。1.2 数量、品种无差错。2.发饮料 2.1 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 漏。2.2 将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。2.3 晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料 消耗单上。3.核对帐单 3.1 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消 耗单核对，确保准确。3.2 按楼层分类并逐一订好。3.3 若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4 次日早上
27、，由领班将前一日饮料消耗登记在 “饮料消耗总帐簿”上。4.保管 4.1 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 听、过期。4.2 每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。4.4 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序 RD11 8.检查服务员工作单 步骤/内容 标 准 1.栏目填写 1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 20
28、21 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 2.房间状况 2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位 “B”靠卫生间）。2.3 填写贵宾房的接待等级。3.各类进出房的时间 3.1 打扫房间时间。3.2 换茶具时间。3.3 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4 维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。3.5 报纸的种类及发放时间（在种类上打“”，表示已发。）3.6 结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二
29、十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.7 进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8 巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次）。4.住客房情况 4.1 房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种 类（电器、首饰等）。4.2 借用物品（种类及数量）。4.3 特殊要求。4.4 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 打“”）。4.5 遗留何种物品。5.清洁情况 5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“”。楼面领班工作程序 RD11 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 9.交接班 步骤/内容 标
30、 准 1.为打扫的房间 1.1 早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 间，房号无遗漏。2.物品的借用和出租情况 2.1 房号、借用或出租物品、使用时间。2.2 房号及物品无遗漏。3.重要客人情况 3.1 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2 房号、内容填写清楚。4.客房维修情况 4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况 5.1 将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2 品种、数量齐全。6.团队进店准备情况 6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。10、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日
31、2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 1、清洁程序 清洁员 2、服务程序 服务员 管理随想：（共 5 页）_ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月
32、二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 文员兼库管工作程序 RD18 文员兼仓管工作程序 1.客务经理会议前的准备 2.通知、召集部门会议 4.
33、文件管理 5.申领物品 3.做会议记录 6.遗留物品管理 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 文员兼仓管工作程序 RD18 1.客务部经理会议前的 准备 步骤/内容 标 准 1.酒店晨会前的准备 1.5 前日营业日报表。1.6 当日重要客情。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.其他会议 2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2.通知召集部门会议 步骤/内容 标 准 1.确认 1.1 与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年
34、8 月 20 日星期五 17:59:37 1.2 落实场地。2.通知 2.1 固定会议提前一小时通知参加人员。2.2 临时会议提前通知。3.做会议记录 步骤/内容 标 准 1.记录 1.1 会议内容及部门对各岗点的要求。1.2 各岗点信息反馈。1.3 各岗点完成布置任务的时间。2.跟办会议内容 2.1 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3.信息反馈 3.1 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 文员兼仓管工
35、作程序 RD18 4.文件管理 步骤/内容 标 准 1.文件打印 1.1 据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速 打印出草稿。1.2 印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读 修改。1.3 打印修改后的文件，无差错。1.4 打字速度达到每分钟 100 汉字。2.文件复印 2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清晰。3.文件收、发 3.1 接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发
36、文登记本，准确登记，有接受者签收。4.文件存档 4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查 找。5.装订、存档部门内报表 5.1 每月 28日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理 6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定期清理 7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 文员兼仓管工作程序 RD18 5.申领物品
37、步骤/内容 标 准 1.收集申领单 1.1 收集各岗下周物品申领单。2.填写 2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领 料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料 3.1 按仓库规定时间领料。3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.发货 4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 准 确。5.记录 5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.遗留物品管理 步骤/
38、内容 标 准 1.收取 1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当 日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明 原因，并更改。最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 2.登记 2.1 分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一 般物品。文员兼仓管工作程 RD18 续表 步骤/内容 标 准 3.保管 3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。3.2 湿的棉织品烘干后再打包。3.4 如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取 最新精品资料整理推荐，更
39、新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 柜 的本子上登记。4.处理 4.1 保管期限：贵重物品：一年；一般物品：三个月；食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4 逾期无人认领，交 处理。7、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1 领班程序 客务领班 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 管理随想：（共 5 页）_ 最新精品资料整理推荐，
40、更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期
41、五 17:59:37 _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ _ 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 _ _ 总机接线生工作程序 RD19 1.准备工作 2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 6.宾客电话“请勿打扰 7.重
42、要宾客信息处理 8.火警等紧急情况处理 9.交接班 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 总机接线生工作程序 RD19 1.到岗 步骤/内容 标 准 1.到岗 1.1 按“员工手册”要求时间到岗 1.2 领班检查仪表仪容,做上岗前准备 2.交接班 2.1 了解:当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理 2.转接电话 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 步骤/内容 标 准 1.接外
43、线电话“您好,*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话 2.1 自报家门:“您好,总机”2.2 当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么 需要帮忙的?”2.3 第三遍改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话 3.1“您好,总机.”3.2 三声以内接电话.4.接打错的电话 4.1 婉转地告诉宾客:“对不起,这是*大酒 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 202
44、1 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 店总机.”5.按转内部分机电话 5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2 必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称:“对不起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?”最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 6.接转客房电话 6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2 若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3 若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名 查询,
45、看是否是换房/结账等其他原因.6.4 全名查询不到,白天 23:00 时前可以根据对 方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否 有访客在其房内.7.转电话至占线分7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 机 7.2 若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”7.3 插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总 机,这里有您的长途,或者”7.4 无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 供相应的帮助.8.转电话至客房没人接 8.1“对不起,电话没人接,请
46、问您需要留言吗?”最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 总机接线生工作程序 RD19 3.散客叫醒 步骤/内容 标 准 1.接客房电话 1.1“您好,服务中心为您服务”2.记录 2.1 记录具体时间及房号后,边复述所记下的内 容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一 样的表达数字的方法.2.2 当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.核对住客状况 3.1 将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住 客,是否是套间,是否是重点宾客.3.2 如是空房,要与前台联系确认.3.3 如是套间,要注明叫醒应是卧室
47、电话.3.4 如是重点宾客要查清等级.最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 4.汇总叫醒登记 4.1 按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表 上,再由领班检查后签字.4.2 如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列 出,并在总表相应时间档目中逐一登记.4.3 如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白 板上.4.4 领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的 每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 的宾客.5.夜班复查 5.1 检查所有叫醒登记房号及时间.5.2 检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的 或换房
48、的宾客.5.3 检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 6.输入检查 6.1 按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报 表,然后逐一核对.6.2 核对叫醒闹钟时间,调准.6.3 两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上 该时间的叫醒闹钟.总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 7.落实叫醒 7.1 根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间 和叫醒已被确认的说明.7.2 没有及时打印出的房号立即人工电话确认.7.3 没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即 通知楼层.最新精品资料整理推荐，更新于二
49、二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 7.4 占线的分机打回铃,同时通知楼层.7.5 对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输 入第二次的时间.4.团队叫醒 步骤/内容 标 准 1.登记 1.1 团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫 醒表上作登记下来.2.通知 2.1 一般次日叫醒应在前一天晚上 22:30 以前 送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.2.2 其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前 半小时将登记表送前台 2.323:00 以后接受的叫醒通知,应与对方确认 团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.1 核对团队代号与团队名称是不符合.最新精品资料整
50、理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 3.检查 3.2 核对团队住店日期是否准确.3.3 检查是否有系列团.3.4 收齐需要叫醒的团队用房表.3.5 将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用 房数和房号.最新精品资料整理推荐，更新于二二一年八月二十日 2021 年 8 月 20 日星期五 17:59:37 总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 4.输入叫醒 4.1 通常情况下与零星叫醒相同.4.2 当同一时刻的叫醒电话超过 50 个时,将超 出数的叫醒时间提前 1-2 分钟.4.3 检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数 是否吻合,避