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1、一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B 2.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A.服务资源和服务提供B.顾客要求和顾客满意C.服务质量和超值服务D.接触点和接触过程答案:B 3.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C 4.质量管理体系需要（）A.长期稳定B.固定不变C.保持一致D.持续改进答案:D 5
2、.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A.偶尔不注重质量，后果不会太严重B.质量就是不要出安全事故C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D 一、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C 2.服务不同于有形产品的基本特征包括（）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D 3.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，
3、包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C 一、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（）答案:正确2.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案:正确3.一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案:正确4.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错误5.酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正确第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中
4、（）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C 第2题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B 第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D 第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C 第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案:正确第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案:正确第7题企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错误