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1、大家好！海尔质量管理视频木桶原理班组质量管理 主 讲：二00九年七月三十日培训目标 提高质量意识，提升现场发现问题、解决问题的能力，进而提升班组的各项质量。培训内容 班组质量管理的重要性 班组质量管理的控制 班组质量管理的现场运用一、班组质量管理的重要性 （一）班组质量管理问题现状分析 09年集团上半年度总结大会上张总 1.意识差，不以为是问题 2.标准低，发现不了问题 3.能力差，解决不了问题 4.无责任心，不想解决问题 （二）班组质量管理的重要性 1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量 2.班组质量管理直接影响酒店的形象 3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。 4.班组质量管理到位，可以
2、预防及解决顾客不满。二、班组质量管理的控制 （一）质量意识教育 1.质量意识教育的内容 （1）服务意识 例：迟到的衡水老白干 （2）标准意识 例：巡台服务及时性（更换骨碟） （3）整体质量意识 100-1=0 例：餐厨合作菜品出品质量的把关 2.质量意识教育的方式 （1）个别思想教育 分组模拟演练： 案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进行思想教育。 个别思想教育的要点: a.注意时机、地点的选择。 b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成绩。 c.指出不足的同时分析原因。 d.注意听取员工的个人意见。 e.向员工提出建议和要求。 f.达成共识
3、，确定目标。 （2）班前会（已培训） （3）组织专题培训（已培训） 3.质量意识教育的要点 （1）结合企业文化：企业发展观 以管理保质量 ，以质量树形象 （2）结合实际工作： 举例：设施设备的重要性破损的餐椅 （二）班组质量管理的内容 1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫生质量、设施设备、服务用具/客用品等。 2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排与排休等。 3.产品质量：如餐厅服务质量、膳食菜品质量等。 4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下班控制、经营提升、个性化服务。 5.制度运行：与班组相关的集团层面和实体层面下制度文件的执行。 （三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关键点 1.
4、控制原则：把控全局，照顾重点。 2.以餐厅部各岗位为例，统计各班组的工作质量控制关键点，详见附件。 （四）班组质量的现场控制-走动式管理 1.走动式管理的好处 （1）对员工的工作进行检查并纠正 （2）对员工的工作做好补位 （3）为VIP客人亲自提供服务 （4）提高统筹安排工作的能力 2.现场管理的内容 （1）物品（服务用品、酒水、菜单等）的准备情况 （2）设施设备的完好情况（空调、灯光、桌椅等） （3）服务人员的精神状态 （4）卫生质量 （5）服务质量 3.现场管理的阶段 餐前餐中餐后 （五）班组质量管理的视频 召开班前会 餐前准备的现场指导 员工站位情况检查 餐前准备检查重点 餐中检查 餐后
5、撤台程序 餐后收尾检查 （六）班组质量管理问题的整改 1.一般性问题或个性问题利用班前会短培训的方式进行解决。 2.严重性问题和普遍性问题需要系统性解决。 PDCA循环系统（戴明环） （1）P计划 a.找出问题：客人反馈、质检查到的、领班查到的 b.分析原因 c.要因确定：区分主因和次因 d.制定计划：措施和计划是执行力的基础XXX整改计划整改计划 （2）D执行 （3）C检查 “下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”。 （4）A处理 （七）管理制度 餐厅部共性运行制度17个、具体明细为： XXX酒店餐具管理规定 XXX酒店餐厅通风管理规定 XXX酒店餐厅部周期计划性卫生清理管理规定 XXX酒
6、店餐厅部个性化服务提供管理规定 XXX酒店餐厅部婚宴接待流程及操作管理 XXX餐厅部安全管理规定 XXX酒店餐厅部交接班管理规定 XXX酒店餐厅部遗留物品管理规定 XXX酒店酒水寄存管理规定 蓝海酒店集团仓储进销存管理规定 蓝海酒店集团后台管理规定 XXX酒店节能降耗管理规定 XXX 酒店员工行走路线管理规定 XXX酒店布草管理规定 XXX酒店员工乘坐电梯管理规定 XXX酒店钥匙管理规定 XXX酒店餐厅部VIP接待管理规定 三、班组质量管理的现场运用 （一）采用现场模拟的形式，提前设计班组质量管理中的障碍问题，由受训领班对班组内存在的质量问题进行现场检查并记录。 （二）针对存在的问题由该领班制定系统性的整改计划。